買家電時,不少用戶曾遇到過各類服務難題,如預約后等待時間長、特殊場景安裝不了、收費標準不透明等。尤其是在家電換新過程中,往往涉及線路調整等復雜操作,若服務人員技術不到位,不僅影響產品使用體驗,還會削弱用戶對品牌的信任。
但對卡薩帝用戶而言,體驗卻大不一樣。11月17日,海爾智家收到一封來自鄭州卡薩帝煙機用戶川女士的表揚信。在信中,她寫道:“師傅的專業素養與貼心細節讓我深刻感受到卡薩帝‘高端服務’的品牌溫度”。那究竟是怎樣的服務,能讓用戶有這樣的感慨呢?
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專業貼心服務,收獲用戶真誠點贊
原來,在安裝當天,川女士一開門就感受到了服務的用心。約定時間還沒到,兩位師傅就已經提前15分鐘到了家門口。兩人穿著整潔的工裝,一見面就主動問好,還從工具包里拿出鞋套和防塵布,生怕蹭臟家里的地板和家具。“這一細節,瞬間讓我感受到滿滿的用心。”川女士在信里特地提到了這一幕。
復雜的安裝環節,最能考驗師傅們的專業能力。由于川女士家是舊家電換新,原安裝位置無法適配新的油煙機。面對這一情況,兩位師傅沒有簡單套用常規方案,而是先仔細勘察現場,結合戶型特點,提供了多套安裝方案并逐一講解優劣。確定最優方案后,兩人默契配合,精準完成打孔、管線布置、設備調試等,全程無多余噪音,這讓川女士倍感舒心。
除了專業技術外,貼心服務同樣讓川女士感動。針對她提出的“如何保養產品”“高端功能使用技巧”等問題,兩位師傅先用通俗易懂的語言一一解答,然后親手示范操作步驟。臨走前,兩人不僅清理安裝現場,還主動擦拭產品表面的灰塵,讓剛安裝好的家電煥然一新。
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數字化服務賦能,終身保障用戶
而這份優質服務的背后,離不開數字化服務體系的支撐。依托數字化技術,海爾智家持續推進服務模式升級,首創全生命周期閉環平臺,實現業務閉環、服務閉環和用戶全生命周期閉環,保障了用戶在平臺上的終身服務。
具體來看,在業務閉環方面,客服通過平臺搜集用戶反饋的信息,并實現一對一精準對接;在服務閉環方面,當用戶需要物流配送、報裝報修、尋找客服的時候,工作人員通過平臺的大數據進行關鍵詞觸達,將用戶需求點對點同步相關負責人;在全生命周期閉環方面,通過平臺全流程跟蹤,避免出現用戶反饋問題后,無人問津的情況。
堅持以用戶為中心,卡薩帝服務師們以專業技術與真誠態度重新定義高端服務。未來,這套服務體系將持續賦能每一位服務師,把專業、透明且有溫度的服務帶進更多家庭。
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