溫暖服務破圈層：持續拓展服務邊界，國壽打造普惠金融暖心樣本

在“十四五”奮進征程中，國內壽險行業頭部企業——中國人壽保險股份有限公司（以下簡稱“中國人壽”，股票代碼：601628.SH，2628.HK）始終堅守“以人民為中心”的價值導向，將客戶權益置于服務核心。面對新時代民生保障新需求，該公司以科技賦能服務升級、以專業夯實品質根基、以溫度傳遞央企擔當，傾力打造簡捷、品質、溫暖的“國壽好服務”品牌。

五年間，通過數智化轉型、服務模式革新與普惠實踐，中國人壽不僅引領行業高質量發展，更以“頭雁”之姿為社會經濟注入穩健動能，交出一份守護人民美好生活的央企答卷。

簡捷服務智能快辦

打造“秒級理賠”新標桿

“簡捷”是客戶對保險服務的基本需求，中國人壽以數智化轉型破題，重塑保險服務價值鏈，構建起高效便捷的服務體系，讓客戶更省心。

早在2019年，中國人壽便基于互聯網共享經濟理念，在無經驗借鑒的情況下創新推出新“睿運營”模式。該模式借助數字化連接與智能模型整合全公司資源，實現運營服務集約化管理，既保留傳統網點優勢，又契合互聯網時代需求，已為上億客戶提供“睿智服務”。

圖：柜面服務人員為客戶辦理業務

服務渠道融合“打破時空限制”。打造“線上渠道多、線下渠道全”的互補服務矩陣。線上端，中國人壽壽險APP、空中客服、企微客服等組成的服務平臺廣泛應用，壽險APP注冊用戶1.68億人，是五年前的1.79倍，月活人數超千萬，智能客服每年服務超1500萬人次，實現7×24小時不間斷服務。推出“空中客服”，讓客戶足不出戶即可遠程視頻連線辦理業務，提供服務163.2萬人次，2025年前三季度接通率達93.4%。2025年3月起創新建設“中國人壽壽險企微客服”新服務觸點，陸續在25家分公司上線推廣，不足7個月已累計服務超14萬人次。線下端，牽頭修訂《壽險公司柜面服務規范》（JR/T 0049—2025）行業標準，臨柜服務等候時長縮短至3.9分鐘。柜面已從傳統“保單服務”為主的客戶服務中心，向“保單服務中心+服務體驗中心+銷售支持中心+消保宣傳教育基地”的“四位一體”型客戶體驗中心轉變，被收錄于中國銀行保險報“2023年度金融消保與服務創新優秀案例”。

數智化驅動服務效率“倍數提升”。通過加強內外部數據連接，實現投保、承保、保全、理賠全場景數智化服務，個人長險無紙化投保率達99.99%，核保智能審核率為95.56%。在理賠領域，推出了醫療電子票據出險報案主動服務模式，業內率先實現全流程無人工作業，最快實現秒級到賬，2025年前三季度整體理賠時效僅0.28天，真正做到“數據多跑路、百姓少跑腿”。

圖：為住院客戶提供便捷的理賠管家服務

品質服務鑄就金口碑

消保宣傳覆蓋超16億人次

以客戶滿意丈量服務水平。中國人壽將“品質”貫穿運營服務全過程，構建起專業、可靠的服務體系，讓客戶更舒心。

確立“效率領先、科技驅動、價值躍升、體驗一流”的運營服務總目標，走出“模式先進、體系完備、標準精細、專業精湛、數智驅動”的國壽特色運營發展之路。新“睿運營”模式作為核心引擎，搭配完備的高質量運營服務體系、統一精細的作業服務標準、一流的專業隊伍，為高品質服務提供堅實支撐。

消費者權益保護“融入基因”。將消保工作嵌入公司治理與經營管理各環節，建立全流程消保機制，納入企業文化建設，并通過線上線下渠道廣泛開展消保教育宣傳，提升消費者金融素養，以實際行動守護金融消費者合法權益。過去五年，集中教育宣傳累計觸達消費者16.29億人次。2021年以來，該公司消費者權益保護監管評價穩居壽險行業前列，其《創新“消保+”模式打造特色金融消保教育宣傳》案例入選中國銀行保險報“2025金融消保與服務創新優秀案例”。

圖：開展金融教育宣傳活動

客戶聲音“全量傾聽”。以客戶需求為出發點，實現主要觸點、服務、旅程的客戶聲音采集全覆蓋，年均采集客戶評價超1500萬人次?；谏疃榷床欤掷m優化服務供給，提升對客戶需求的適配性，用專業服務贏得客戶認可。自2021年起，中國人壽客戶好評度連續五年保持高位，監管服務質量指數穩居壽險行業前列，“客戶之聲”建設成果入選工信部中國電子質量管理協會“2024年全國用戶體驗創新典型案例”。

溫暖關懷破圈普惠

適老方言服務暖千萬人心

堅守“以人為本”理念，中國人壽以真誠打磨服務細節、拓展服務邊界，讓保險服務不止于業務，更有“關懷備至”的溫度，讓客戶更安心。

圖：柜面服務人員為老年客戶介紹適老化服務設施

普惠服務“覆蓋特殊群體”。緊貼普惠服務需求，在柜面設置便民服務專區，為外賣騎手、快遞小哥等新市民及環衛工人、交警等戶外勞動者提供暖心關懷。過去五年間，95519客戶服務專線提供暖心人工服務超7000萬人次，同時開通53種方言和3種少數民族語言人工服務。打造行業適老化服務標桿，推出行業內首個獲得工信部適老化及無障礙認證的移動應用——中國人壽壽險APP“尊老模式”，配套“長者來電一鍵接入人工”“長者臨柜專屬陪同”“特殊客戶上門賠”“長者陪伴課堂”等服務，獲評中國保險行業協會2023年普惠保險二十大優秀案例，并牽頭起草《保險機構適老服務規范》（T/IAC 54—2025）行業標準。創新外籍人士金融服務，配備外語服務坐席，在有條件的柜面設置外籍人士服務專席。

服務邊界“持續拓展”。打造以“V客生活”為基礎的服務生態圈，國壽客戶節從“線下回饋季”升級為“線上線下狂歡節”，過去五年參與人次年均增長40.6%。持續十五年打造“國壽小畫家”少兒美育文化活動，在國家大劇院成功舉辦“牽手國壽 情滿山河”少兒繪畫展，成為其踐行企業責任、回饋社會的重要品牌。此外，“免疫力提升”“悅己生活”“700健行”等豐富多彩的活動深入人心，為VIP客戶提供“安心送”“貼心回”“全球救援”等尊貴服務，滿足差異化需求。

圖：“國壽小畫家”少兒美育文化活動

回望“十四五”，中國人壽以初心守護民生，以創新夯實服務，將“國壽好服務”深深鐫刻進高質量發展脈絡。站在“十五五”新起點，該公司將持續踐行金融央企使命，深耕集約化、數智化、多樣化服務，讓“簡捷”更高效、“品質”更卓越、“溫暖”更可感，為人民獲得感、幸福感、安全感注入持久動力，為推進中國式現代化征程貢獻國壽力量。