上線“薛記炒貨”等于“嚴選”不再？山姆品質和服務有待提升

11月26日，山姆會員商店再起“選品降級”爭議。

據密度財經報道，近日，有網友在社媒發帖，稱山姆會員商店上線了薛記炒貨的兩款商品，質疑會員制商店為何頻繁上新隨處可買的商品。

帖子隨即引發熱議，有網友留言表示，烤栗子很好吃，不去薛記的時候順手拿一包很方便，但也有部分網友表示希望山姆采購能提高標準。

11月25日，密度財經記者致電深圳一山姆會員店，接線工作人員表示，薛記炒貨的烤栗子上架有一段時間了，不是特供產品，價格會比薛記門店便宜一點，并且是獨立包裝的會方便一點，蜜薯是最近才上架的，都是方便速食。至于消費者疊加會員費后是否還會劃算，該工作人員表示，具體沒有測算過，但消費者購買其他商品也是需要會員卡的。

這并非山姆會員商店第一次因選品問題引發爭議，類似的劇情在今年7月也曾上演過一回。

消費者集中吐槽其下架太陽餅、米布丁、低糖蛋黃酥等回購率高、性價比高的熱銷商品，卻上新了便利店就能買到的好麗友派、溜溜梅、衛龍等大眾品牌，質疑山姆選品質量下滑。有網友直言：“我花錢辦卡進會員超市，你賣我家門口就能買到的東西，把我們消費者當韭菜是吧。”定位中產嚴選的山姆會員店被指逐漸“便利店化”。

回看近幾年，在傳統商超普遍面臨電商沖擊、成本上升和消費習慣變遷的多重挑戰時，山姆會員商店以倉儲式會員制超市模式，在中國市場展現出強勁的增長勢頭和獨特的競爭優勢。

在商品層面，山姆會員商店以高品質自有品牌“Member's Mark”和全球直采模式，提供兼具品質與性價比的“閉眼入”商品；在服務層面，將倉儲式賣場打造為家庭休閑目的地，并通過“極速達”配送提供線上線下無縫融合的便捷體驗；在商業模式層面，以會員費為主要利潤來源，倒逼自身在供應鏈和運營效率上做到極致，從而支撐其“高品質、低毛利”的策略，形成難以復制的競爭壁壘。

有報道稱，相關人員透露山姆中國截至11月中旬全年GMV已經突破1200億元，超過山姆中國去年全年1000億元的GMV。而在2025財年（2024年2月1日至2025年1月31日）全年，沃爾瑪中國凈銷售額約為203億美元（約合人民幣1473億元），其中山姆會員店業績超過1000億元，占比超過沃爾瑪中國業績的2/3，成為沃爾瑪中國業績的主要增長動力。

山姆勢不可擋的同時，伴隨著的是消費者的重重質疑。從近幾個月的熱搜不難看出，大批會員所看重的“嚴選”標簽已隱有松動。盡管山姆方面也多次澄清，產品或為山姆特供，或有價格優勢，但仍有部分會員不買賬。會員身份所帶來的價值已逐漸達不到消費者的預期需求。

2025年1月1日至2025年11月26日，消費保平臺共受理線下商超相關投訴共6436件，涉訴總金額達565.20萬元，有效投訴的實際解決率為17.76%。

在消費保平臺線下商超相關投訴中，盒馬鮮生（1161件）、大潤發（462件）、山姆（388件）的投訴量位列前三。投訴解決率整體偏低，解決率最高的永輝超市僅為19.18%，山姆的解決率更是低至9.54%，商超的投訴處理能力仍有較大提升空間。

注：通常入駐消費保平臺的企業對投訴響應更積極，因此解決率也更高。

線下商超的核心矛盾聚焦于品質與服務兩大維度。質量問題以24.87%的占比位居投訴榜首，服務問題（18.35%）、售后問題（14.43%）的占比也均處于較高區間。

山姆的主要投訴問題排序與線下商超整體情況高度相似：其質量問題（25.13%）同樣居首，其次是服務問題（17.18%）、售后問題（16.01%）。

近日，消費者陳女士（化名）在消費保平臺發布投訴稱，其在11月20日在成都武侯區山姆會員商店購買的澳洲羊排出現嚴重品質問題。

她當日晚21時30分左右支付了訂單，花費不到半小時抵達家中并立即對生鮮產品進行了分裝處理，卻發現其中一份澳洲羊排已散發出嚴重的酸臭味，明顯是變質了。

陳女士第一時間通過山姆官方APP進行了反饋。次日收到門店工作人員回復稱，是“食品離開冷鏈太久”，并非商品本身存在質量問題。

“成都都入冬了，我打車回家也就十幾分鐘，袋子里還裝了足量的冰塊，其它冷凍食品都沒事，唯獨這份羊排出問題。”陳女士否認了這一猜測，她認為工作人員是在推卸責任，問題根源應該在于商品本身或門店儲存環節，而非運輸過程。

除了商品品質問題，山姆的服務與售后也仍有改善空間。今年9月，消費者何女士（化名）在山姆會員商店購買了一臺摩飛多功能破壁料理機，使用一個月后出現了一啟動則全屋斷電的問題。聯系門店工作人員，得到的回復是商品使用超過一個月，只能返廠維修。

何女士無奈只好自己將商品快遞到摩飛廠家處進行維修。然而兩周過去，料理機都沒能修好送回，她多次聯系摩飛廠家及山姆客服都沒有準確回應。

“我跟他們說了料理機是用來給家里病人做輔食用的，非常著急，現在也沒有東西可以代替使用，希望能加急。”何女士感到有些無助，她對山姆的售后服務十分不滿，商品才使用一個月就出現質量問題，售后卻不能幫助消費者盡快解決。

何女士的訴求是要求山姆會員商店及摩飛品牌為其更換新的商品，并賠償快遞費用。

經濟學家宋清輝曾在采訪中表示，精準服務于城市中產家庭群體，代表著未來超市零售發展的一大方向。會員制超市的崛起，本身也迎合了當下消費者對于品質消費的需求。不過，他也指出隨著各路資本不斷涌入會員制倉儲式購物領域，該“賽道”預計也將會很快成為激烈競爭的“紅海”。

至于如何突圍？不可忽視的始終是消費者的需求，品質和服務將是制勝的關鍵。

【聲明：以上所有數據均來源于消費保平臺，僅代表企業在消費保平臺的投訴解決情況，不代表其他平臺或企業總體投訴解決情況。】

文 |棠捷

編輯丨得鹿

數據支持 | 問燕微