深耕消保實踐 守護金融民生民生銀行青島分行構建全方位金融消費者權益保護體系

金融消費者權益保護是金融行業健康發展的基石，更是銀行業踐行社會責任的核心要義。近年來，民生銀行青島分行始終將消費者權益保護工作置于戰略高度，以健全的機制建設為支撐，以常態化多元宣教為抓手，以高效的糾紛化解為保障，全方位筑牢金融安全防線，用實際行動守護好人民群眾的“錢袋子”，為地方金融生態的和諧穩定注入民生力量。

高位統籌強根基健全消保工作機制

民生銀行青島分行深刻認識到消保工作的重要性，建立了“一把手”負總責、多部門協同聯動的消保工作體系。分行成立消費者權益保護工作委員會，定期召開專題會議研究部署消保重點工作，將消保要求全面嵌入產品設計、營銷推廣、客戶服務等各個業務環節，形成“全員參與、全程管控、全域覆蓋”的消保工作格局。

在制度建設方面，分行結合監管要求和業務實際，不斷完善消保管理制度體系，先后修訂《消費者權益保護工作委員會工作制度》《消費投訴處理實施細則》《個人信息保護實施細則》等多項制度，明確各部門、各崗位的消保職責，確保消保工作有章可循、有據可依。同時，建立健全消保考核評價機制，將消保工作成效納入各經營單位和相關部門的績效考核體系，將消保責任落到實處。

為提升內部消保專業能力，分行常態化開展消保培訓和技能競賽活動，內容涵蓋金融法律法規、監管政策、投訴處理技巧、金融知識宣教等多個方面，通過專家授課、情景模擬、理論答題賽等多種形式，全面提升員工的消保意識和專業素養，打造了一支高素質的消保工作隊伍。

多元宣教全覆蓋筑牢全民防護屏障

聚焦重點群體，精準滴灌護民生。針對老年人、青少年等金融知識薄弱群體，民生銀行青島分行開展精準化宣教活動。在“適老”服務方面，分行組織工作人員走進五四廣場社區、團島農貿市場等老年人集中場所，通過發放宣傳手冊、現場講解、互動問答等形式，重點普及防范電信網絡詐騙、養老領域非法集資等知識，用通俗易懂的語言揭露“養老理財”“以房養老”等騙局的真面目，幫助老年人提高風險防范意識。

在青少年教育方面，分行走進山東科技大學等高校，開展“金融知識進校園”活動。通過舉辦專題講座、金融知識競賽、反詐情景劇等形式，向大學生普及征信知識、校園貸危害、個人信息保護等內容，引導青年學生樹立正確的消費觀念和金融安全意識，遠離非法金融活動。

創新宣教形式，拓寬傳播渠道。除了傳統的線下宣教活動，民生銀行青島分行不斷創新宣傳方式，讓金融知識傳播更接地氣、更具活力。在三八國際婦女節之際，分行走進青島三利集團，以脫口秀形式開展反詐騙知識講座，將復雜的金融詐騙手段和防范措施融入幽默的表演中，為600多名女職工送上了一場生動有趣的金融知識盛宴。

分行積極參與監管集中宣教活動，整合線上線下資源，通過官方微信公眾號、視頻號等平臺推送金融知識科普文章、原創MV短視頻，制作趣味易懂的宣傳海報，讓金融知識走進千家萬戶。同時，聯合嶗山公安分局經偵大隊開展“防范非法集資宣傳進快遞”活動，將快遞小哥發展成為防范非法集資的“網格員”和“宣傳員”，借助快遞小哥覆蓋面廣、流動性強的優勢，讓金融知識隨快遞送達社區的每一個角落。

常態化開展，營造濃厚氛圍。民生銀行青島分行將金融知識宣教工作常態化、制度化，制定年度宣教工作計劃，圍繞“3·15金融消費者權益日”“金融知識普及周”等重要節點，集中開展主題宣教活動。同時，將宣教工作融入日常經營服務中，在營業網點設立消保宣傳專區，擺放宣傳資料，安排專人負責講解，為前來辦理業務的客戶提供一對一的金融知識咨詢服務，讓客戶在辦理業務的同時，輕松掌握金融知識和風險防范技巧。

高效處置解民憂構建和諧客群關系

暢通投訴渠道，及時響應訴求。民生銀行青島分行始終堅持以客戶為中心，暢通多種客戶投訴渠道，設立專門的客戶投訴處理熱線，在營業網點、官方網站、手機銀行等平臺公布投訴方式，確保客戶訴求能夠及時得到受理。分行建立了“快速響應、分級處置、限時辦結”的投訴處理機制，對于客戶投訴，第一時間進行登記、分流和處理，確保投訴在規定時限內快速、妥善解決。

優化調解流程，提升處置效能。為高效化解金融糾紛，分行設立了專門的糾紛調解工作室，配備專業的調解人員，運用多元化的調解方式，積極化解客戶與銀行之間的矛盾糾紛。同時，加強與地方金融糾紛調解組織的合作，建立訴調對接機制，對于難以通過內部調解解決的糾紛，及時引導客戶通過第三方調解機構解決，切實維護客戶的合法權益。

分行高度重視投訴處理后的跟蹤反饋工作，建立客戶回訪機制，對投訴處理結果進行滿意度調查，及時了解客戶的意見和建議，不斷改進服務質量。通過高效的投訴處理和糾紛化解，分行客戶滿意度持續提升，有效維護了良好的客群關系。

未來，民生銀行青島分行將繼續踐行中國特色金融文化，深入貫徹落實監管部門關于消費者權益保護的各項要求，不斷創新消保工作方法，提升消保工作水平，持續加大金融知識普及力度，切實增強金融消費者的獲得感、幸福感和安全感，為推動金融行業高質量發展、維護地方金融穩定作出新的更大貢獻。在守護金融民生的道路上，民生銀行青島分行將步履不停，書寫更加精彩的消保答卷。