網經社：《2025年雙11期間電子商務用戶體驗與投訴數據報告》發布

2025年雙11落幕，購物節期間，綜合電商、即時零售及社區團購的全網電商銷售額約1.7萬億人民幣，同比增長14.2%，阿里巴巴旗下平臺天貓、京東及抖音分列前三名。17歲的雙11顯得更為“冷靜”和“成熟”，理性消費成為趨勢。

即便如此，網絡消費仍暴露出新問題。首先，促銷規則依舊復雜。盡管平臺宣稱簡化，但“跨店滿減、限時券、會員專享”等多重優惠疊加，計算繁瑣。其次，價格套路尚未根除。部分商家玩“先漲后降”的數字游戲。有用戶發現，某品牌護膚品在10月下旬悄然提價30%，雙11當天折扣后僅比平時便宜5元。最后，直播帶貨問題突出。一些主播夸大宣傳，售后卻難保障。消費體驗仍被復雜的營銷策略所累，價格誠信與售后保障仍是痛點。

此外，據人民網“人民投訴”平臺發布2025“雙11”消費維權數據報告顯示，今年消費維權焦點從“價格戰”轉向對“規則透明”與“服務體驗”的集體訴求，核心問題包括：“預售尾款‘背刺’”“千人千價”“優惠訂單被砍單”“價保難兌現”“退差價難”等。

在此背景下，12月2日，依據網絡消費糾紛調解平臺“電訴寶”2025年雙11期間（10月至11月）受理的全國互聯網消費平臺糾紛大量案例數據，“一帶一路”TOP10影響力社會智庫網經社電子商務研究中心例行發布《2025年雙11期間電子商務用戶體驗與投訴數據報告》。

報告涵蓋了數字零售、生活服務電商兩大板塊，公布了2025年雙11期間網絡消費投訴數據及《數字零售十大典型投訴案例》和《生活服務電商十大典型投訴案例》。

一、退款問題高居榜首 廣東地區投訴超兩成

據“電訴寶”顯示，2025年雙11期間全國網絡消費投訴問題類型TOP10中，退款問題占比高達19.73%，其余問題類型依次為：任意僅退款（11.65%）、商品質量（8.27%）、過度維護消費者（6.84%）、售后服務（6.12%）、網絡欺詐（5.66%）、霸王條款（3.78%）、扣押保證金（3.58%）、任意罰款（3.32%）、網絡售假（2.60%）。

雙11期間“電訴寶”受理投訴用戶聚集地區TOP10依次為廣東省（20.57%）、浙江省（9.18%）、山東省（6.90%）、河南省（5.92%）、江蘇省（5.53%）、河北省（5.21%）、北京市（4.62%）、四川省（4.30%）、福建省（3.84%）、湖北省（3.65%）。

據“電訴寶”顯示，雙11期間投訴金額分布主要集中在0-5萬（32.16%）、100-500元（14.32%）、0-100元（13.74%）、1000-5000元（8.33%）、500-1000元（6.25%）、5000-10000元（5.08%）、10000元以上（4.17%）、5-10萬（0.98%）、10-20萬（0.46%）、20-50萬（0.26%）、50-100萬（0.13%）、100萬以上（0.07%）。

二、嗶哩小鵝通 網易嚴選等10家平臺入選數字零售典型投訴案例

在2025年雙11期間全國數字零售評級榜中：獲“建議下單”的有：轉轉、途虎養車；獲“謹慎下單”評級的有：抖音電商；獲“不建議下單”的有：小紅書等；獲“不予評級”的有：淘寶、天貓、閑魚、快手、一畝田、微信、微店。

雙11期間用戶投訴數字零售上榜平臺有33家：

投訴量TOP10依次為：拼多多、抖音電商、淘寶、京東、快手、閑魚、微信、轉轉、小紅書、微店；

在數字零售消費領域，據“電訴寶”受理用戶維權案例，我們從中選取十大典型投訴案例，涉及嗶哩購、小鵝通、樸樸超市、網易嚴選、有贊、盒馬、轉轉、途虎養車、拍機堂、小紅書。

三、智行 高德地圖 BOSS直聘等10家平臺入選生活服務電商典型投訴案例

在2025年雙11期間全國生活服務電商評級榜中：獲“建議下單”的有：萬師傅、BOSS直聘；獲“謹慎下單”評級的有：美團；獲“不予評級”的有：智聯招聘。

雙11期間，用戶投訴生活服務電商上榜平臺有18家：

投訴量TOP10依次為：萬師傅、美團、BOSS直聘、智聯招聘、去哪兒、大麥網、魯班到家、智行、餓了么、飛豬；

排在第11-18名的是：58同城、貓眼電影、走著瞧旅行、智能火車票、票牛、淘票票、高德、聯聯周邊游。

在生活服務電商消費領域，據“電訴寶”受理用戶維權案例，我們從中選取十大典型投訴案例，涉及貓眼電影、智行、高德地圖、BOSS直聘、珍愛網、魯班到家、大麥網、萬師傅、去哪兒、飛豬。

浙江省消保委第四屆電子商務專業委員會委員、網經社電子商務研究中心主任曹磊表示，“退款問題”高居榜首，結合“售后服務”投訴，反映出訂單履行與售后環節的普遍失靈。這不僅是簡單的流程延遲，更指向庫存管理、物流協調或系統承壓等底層問題，直接動搖了交易的基礎信任。此外，盡管“商品質量”（8.27%）與“網絡售假”（2.60%）看似占比不高，但它們直擊商業本質——產品與信譽。這類問題屬于“硬傷”，長期存在將持續侵蝕電商行業的誠信根基。

曹磊認為，投訴熱點從傳統的“物不對板”向“規則不公”與“資金風險”蔓延，標志著電商領域的矛盾正從簡單的消費維權向復雜的生態治理議題深化。平臺的規則設計、商戶的合規經營、商品的品質控制以及三方的利益平衡機制均出現了不同程度的失序。

【法律合規成果】

網經社在消費維權、立法等方面也取得不少成果，并得到有關部委、消協的肯定。如2020年網經社出席國家市監督總局在京召開的“互聯網企業創建無傳銷網絡平臺座談會”，發布國內首份《中國社交電商合規研究報告》；2017年承接浙江省工商局、浙江省消保委委托的“跨境網購消費者權益保護課題”；2016年承擔承接國家工商總局和浙江省工商局“全國網絡交易平臺合規審查”調研課題項目；在國家工商行政管理總局消費者權益保護局、中國消費者協會指導，與《中國消費者報》舉辦的“促進電商發展指導網絡消費”座談會上，發布《2016年中國消費者網絡消費洞察報告與網購指南》。2024年9月25日，浙江省消保委第四屆專業委員會專家聘任儀式暨浙江《消法》實施辦法修改座談會在浙江省市場監督管理局舉行。網經社電子商務研究中心主任曹磊受邀參加，并獲聘浙江省消保委第四屆電子商務專業委員會專家。

2013年，網經社受邀出席中國人民銀行金融消費權益保護局等舉辦的《支付業消費權益保護研討會》，并做主題報告；發起“2010中國網絡傳銷不完全調查”，并發布中國首份網絡傳銷調查報告《2010中國網絡傳銷調查報告》，推動國家工商總局、公安部、工業和信息化部、國家互聯網信息辦公室、中國人民銀行、中國銀監會等六部門聯合行動。