“過保即壞”，以舊換新比買新還貴？usmile被消費(fèi)者集中吐槽

“沖牙器一年保修期剛過一個(gè)月，產(chǎn)品就壞了。上網(wǎng)一搜才發(fā)現(xiàn)，這根本不是個(gè)例。”近期，口腔護(hù)理品牌usmile因產(chǎn)品質(zhì)量及售后問題遭消費(fèi)者集中吐槽。

不少用戶反映，usmile旗下電動(dòng)牙刷、沖牙器等產(chǎn)品剛過一年保修期便出現(xiàn)故障。

上述購買沖牙器消費(fèi)者表示，品牌售后存在“虛報(bào)故障”的問題，無論產(chǎn)品實(shí)際損壞情況如何，維修報(bào)價(jià)均在150—170元區(qū)間。這一價(jià)格設(shè)定讓消費(fèi)者陷入兩難，維修覺得不劃算，直接丟棄又于心不忍。

對(duì)此，usmile售后客服回應(yīng)該消費(fèi)者稱，產(chǎn)品具體的使用時(shí)長(zhǎng)會(huì)受個(gè)人的使用方式、使用頻率，和環(huán)境影響，每個(gè)人的使用習(xí)慣不一樣，產(chǎn)品的壽命也會(huì)有所變化。

即便選擇不修，寄回產(chǎn)品的郵費(fèi)仍需消費(fèi)者自行承擔(dān)。 上述購買沖牙器的消費(fèi)者直言，usmile的售后體驗(yàn)，不過是糊弄過去。

在保修期內(nèi)，消費(fèi)者的合法權(quán)益也未必能得到保障。

就上述問題，usmile官方旗艦店客服回應(yīng)《鳳凰WEEKLY財(cái)經(jīng)》說，產(chǎn)品不會(huì)剛過保修期就壞；另外，產(chǎn)品購買一年內(nèi)正常使用出現(xiàn)的質(zhì)量問題可以免費(fèi)換新。

以舊換新后的價(jià)格，甚至高于電商平臺(tái)新品價(jià)格。

一位購買了電動(dòng)牙刷的消費(fèi)者稱，客服報(bào)價(jià)官方小程序449元的電動(dòng)牙刷，以舊換新后價(jià)格為319元，但隨后該消費(fèi)者在電商平臺(tái)搜到同款產(chǎn)品的價(jià)格為304元。

另一位消費(fèi)者也遇到了相同的情況，她對(duì)《鳳凰WEEKLY財(cái)經(jīng)》表示，自己之前在用usmile電動(dòng)牙刷，想以舊換新送朋友，結(jié)果發(fā)現(xiàn)官網(wǎng)以舊換新的價(jià)格比電商平臺(tái)新買的還貴。

《鳳凰WEEKLY財(cái)經(jīng)》在黑貓投訴平臺(tái)檢索關(guān)鍵詞“usmile”發(fā)現(xiàn)，相關(guān)投訴累計(jì)達(dá)947條，除產(chǎn)品剛過保修期即發(fā)生故障外，投訴內(nèi)容還包括牙刷使用僅兩三天刷毛便嚴(yán)重奓毛、售后維修流程繁瑣且收費(fèi)不合理等。

“若產(chǎn)品超出保修期后出現(xiàn)故障，相關(guān)責(zé)任與維修成本需由消費(fèi)者自行承擔(dān)。”中國控?zé)熀徒】祬f(xié)會(huì)公益法律專業(yè)委員會(huì)副主任委員兼秘書長(zhǎng)李恩澤對(duì)《鳳凰WEEKLY財(cái)經(jīng)》表示，如果產(chǎn)品尚在保修期內(nèi)，消費(fèi)者有權(quán)要求經(jīng)營(yíng)者履行維修義務(wù)，經(jīng)營(yíng)者拒不履行該義務(wù)的行為屬于違約，消費(fèi)者可主張解除合同并要求賠償損失。

另據(jù)北京卓浩律師事務(wù)所律師張建介紹，根據(jù)《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》（下稱《消法》）第八條和第二十條，經(jīng)營(yíng)者有義務(wù)提供真實(shí)、全面的商品或服務(wù)信息，不得作虛假或者引人誤解的宣傳。如果產(chǎn)品官方售后渠道的換新報(bào)價(jià)高于市場(chǎng)一般售價(jià)，且未對(duì)定價(jià)依據(jù)、評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行說明，則涉嫌侵犯消費(fèi)者的知情權(quán)。

“消費(fèi)者要及時(shí)保留購買商品的訂單、電子發(fā)票或支付憑證，清晰記錄產(chǎn)品故障狀態(tài)的照片與視頻。”針對(duì)消費(fèi)者維權(quán)的問題，張建建議，首先考慮協(xié)商解決，保存好與官方客服、電商平臺(tái)客服的所有溝通記錄，包括但不限于聊天記錄（勿僅保留片段）、電子郵件、通話錄音。注意保留客服拒絕履行保修義務(wù)、提出高額維修費(fèi)或“以舊換新”報(bào)價(jià)的完整對(duì)話。在價(jià)格維權(quán)方面，要著重留存比價(jià)證據(jù)，如對(duì)官方小程序高報(bào)價(jià)的完整頁面錄屏和截圖，與電商平臺(tái)（如淘寶、京東官方旗艦店）同款商品當(dāng)前售價(jià)或換新活動(dòng)價(jià)的截圖，以直觀證明價(jià)格差異。

張建補(bǔ)充道，若品牌方推諉或拒絕協(xié)商處理，消費(fèi)者可以先向購買產(chǎn)品的電商平臺(tái)（如淘寶、抖音商城）官方客服投訴，尋求解決辦法。若以上途徑均無效，可以通過撥打12315熱線電話或登錄全國12315平臺(tái)網(wǎng)站向市場(chǎng)監(jiān)督管理部門投訴舉報(bào)。對(duì)于涉及金額較大，或經(jīng)行政部門調(diào)解、處理后仍未解決的問題，可以考慮向人民法院提起訴訟。