以“守誠”之心護航“首乘”之路

隨著我國航空運輸市場的快速發(fā)展和人民生活水平的持續(xù)提高，安全、快捷、舒適的航空出行已成為大眾化的交通運輸方式。當航空出行日益頻繁時，一個龐大而特殊的旅客群體——首次乘機旅客（以下簡稱“首乘旅客”），正受到越來越多的關注。

4年前，西北民航單位開首乘服務之先河，以一系列特色服務舉措切實滿足廣大首乘旅客的航空出行需求。2023年，民航局印發(fā)《關于首次乘機旅客服務便利化的指導意見》，將西北民航的經(jīng)驗推廣至全國。如今，首乘服務已在全國遍地開花。從地面保障到萬米高空，從國內旅客到國際旅客，從單一航班到聯(lián)運產(chǎn)品，各航企紛紛推出首乘升級服務，一場圍繞“首乘”的溫暖變革正在擘畫中國民航高效且充滿人文關懷的服務新圖景。

貼心啟程

地面服務的溫暖接力

統(tǒng)計顯示，我國尚有約10億人從未乘坐過飛機出行。第一次乘坐飛機，旅客往往既充滿期待與向往，又對乘機流程感到陌生和緊張。首乘旅客的困惑常常始于地面環(huán)節(jié)，復雜的機場流程、陌生的中轉環(huán)節(jié)、國際出行的語言障礙都可能成為他們踏上旅程的攔路虎。筑牢地面服務基石，成為提升旅客首乘體驗的關鍵。東航與長龍航空分別從“常態(tài)化保障”和“極限化挑戰(zhàn)”兩個維度，為行業(yè)提供了有益借鑒。

東航西北分公司緊密圍繞“首乘中轉、首乘到達、國際首乘、首乘軍人軍屬、首乘研學游服務”五大應用場景，制訂工作實施方案，細化9項任務舉措，全面提升首乘服務的精度與溫度。今年國慶、中秋雙節(jié)假期期間，公司開展的“國慶首乘·筑夢啟航”主題活動成效顯著。通過設置首乘專屬中轉柜臺及通道，提供“一對一”引導，協(xié)助申領中轉餐食等舉措，高峰客流有效分流，緩解了首乘旅客的緊張情緒。同時，公司優(yōu)化行李提取流程，通過優(yōu)先標識、主動指引，確保行李提取高效順暢，變“人等行李”為“行李等人”。此外，東航還將服務拓展到首次中轉國際旅客及首次國際特殊旅客，為他們提供專人過關登機引導；拓展到首次乘機的軍人及軍屬，為他們提供從身份識別到過檢引導的一站式全流程服務。

如果說東航的實踐是“體系化作戰(zhàn)”，那么長龍航空則在今年10月完成了一場精彩的“尖兵突擊”。10月29日深夜，西安咸陽國際機場，20位首次辦理國際出入境手續(xù)的泰國籍旅客需要在百余分鐘內完成從喀什到西安，再轉機至曼谷的“極限挑戰(zhàn)”。長龍航空西北分公司迅速聯(lián)動機場地勤，以國際首乘服務保障流程為藍本，開展了一場環(huán)環(huán)相扣的“分鐘級”接力。

長龍航空完成20位首乘泰國籍旅客轉機保障（長龍航空供圖）

從22時05分航班落地，到22時50分旅客與行李同步完成二次安檢，再到23時55分航班準點關艙門起飛，整個過程如精密齒輪般咬合。服務專員的全程引導、行李的機下提取與快速轉運、各環(huán)節(jié)的無縫對接，不僅保障了行程順暢，更彰顯了中國民航的專業(yè)素養(yǎng)與人文溫度。泰國籍領隊豎起的大拇指，是對這場保障行動最動人的褒獎。此次行動積累的“信息前置、多方聯(lián)動、專人專享”經(jīng)驗，已成為長龍航空常態(tài)化服務的重要范本。

云端相伴

萬米高空的溫情記憶

當首乘旅客踏入客艙時，一段全新的空中體驗正式開啟。在萬米高空的封閉環(huán)境中，如何消除旅客的不安與陌生感成為航空公司客艙服務的重點。各航企高度關注客艙服務，于細微處見功夫，將客艙轉化為傳遞溫暖、傳播文化的“空中會客廳”。

國航推出“初乘機”服務，通過“出行有指南、地面有指引、機上有指導”三個模塊，為旅客打造“每一步，更安心”的出行體驗。機上的空中服務覆蓋上機、起飛前、飛行中、準備降落及到達，無論是向旅客介紹客艙服務呼叫鈴的使用方法、座位上方空調口的調整方法，還是提示旅客偶感的耳部不適如何輕松緩解、機上衛(wèi)生間在個別時段會暫停使用等，國航都充分考慮服務細節(jié)，提升首乘旅客出行體驗。

國航推出“初乘機”服務，提升首乘旅客出行體驗（國航供圖）

在東航西安出境的國際航班上，乘務組通過iPad精準識別首乘旅客，主動協(xié)助填寫國際入境卡，并贈送定制明信片及手繪境外景點地圖。小小的禮物既是一份紀念，更是實用的旅行指南，切實解決了旅客的出行難題。

天津航空將國內航班的首乘服務成熟經(jīng)驗推廣至西安—倫敦等國際航線上。旅客登機后，乘務人員會重點關注首乘旅客，詳細介紹機上設施設備的使用方法，在飛行的各個關鍵階段反復提示安全注意事項，并隨時了解旅客需求，適時提供幫助。這種“重點關注+主動服務”的模式，有效消除了首乘旅客在陌生環(huán)境中的不安感。

客艙的首乘服務不僅傳遞溫暖，也傳遞文化。南航廣西分公司融合地方文化推出“悉心邕護，首乘無憂”服務。工作人員在登機口、飛機客艙內張貼了有壯鄉(xiāng)元素的海報，讓旅客領略廣西壯族特色文化。登機后，乘務人員會主動引導首乘旅客就座，協(xié)助擺放行李；講解呼喚鈴、閱讀燈等客艙功能組件的使用方法，也會告知飛機顛簸的常識。第一次乘機的旅客不習慣飛行過程中機艙內的壓力變化，乘務人員會耐心示范壓力變化壓迫耳膜的緩解方法，消除旅客的緊張情緒。飛行平穩(wěn)飛行后，乘務組還會為首乘旅客送上有機長、乘務長簽名的壯鄉(xiāng)文創(chuàng)書簽，并邀請旅客參與壯鄉(xiāng)文化有獎問答，使云端客艙成為傳遞地域文化的空中窗口。

品牌延伸

“首乘+”服務產(chǎn)品層出不窮

民航局2023年在《關于首次乘機旅客服務便利化的指導意見》中明確擴大了首次乘機服務對象的范圍。如今，航企服務的首乘旅客不僅包含第一次乘坐飛機的旅客，也包括首次乘坐國內航班、國際和港澳臺航班、聯(lián)程航班或購買“民航+其他交通方式”聯(lián)運產(chǎn)品的旅客。在優(yōu)化首次乘機服務流程方面，《關于首次乘機旅客服務便利化的指導意見》要求民航各單位以旅客需求為重點，明確了預約服務、票務服務、問詢和引導服務、值機服務、安檢服務、客艙服務、聯(lián)程服務、國際航班服務、不正常航班服務、特殊需求旅客服務等流程的服務要求，讓首乘服務有規(guī)可依，有利于進一步提高民航服務品質，也有利于首乘服務標準的統(tǒng)一和推廣。

優(yōu)質的服務是根基，而有效的市場推廣與產(chǎn)品創(chuàng)新則是讓服務價值最大化、激發(fā)潛在出行需求的關鍵引擎。4年來，各航企圍繞多樣化的旅客需求，打造“首乘+鄉(xiāng)村振興”“首乘+紅色記憶”“首乘+圓夢之旅”“首乘+中轉服務”等特色產(chǎn)品，有針對性地推出票價優(yōu)惠活動，滿足不同旅客群體的首次乘機服務需求。首乘服務從一項內部服務標準向外延伸為具有強大市場吸引力的品牌產(chǎn)品。

東航西北分公司通過渠道走訪、校企合作、直播宣傳、換季推介會等多元形式，積極推廣“銀翼”產(chǎn)品以及首乘服務，極大提升了旅客知曉度，吸引更多旅客乘機出行。扎實的推廣工作結出豐碩果實：今年1月~10月，東航西北分公司累計承運首乘旅客高達11.29萬人次，實現(xiàn)相關收入7552萬元。其中，10月西北始發(fā)“銀翼”產(chǎn)品惠及首乘旅客10267人次，實現(xiàn)產(chǎn)品收入631萬元。這組數(shù)據(jù)證明，真誠的服務本身就是最強大的市場競爭力。

首都航空則將首乘服務與中轉便利化、軍人依法優(yōu)先、外籍人員支付和服務便利化、適老化服務深度融合，形成了“您首乘，我服務”服務品牌系列，滿足廣大旅客差異化、多樣化的服務需求。首都航空還不斷拓展首乘服務外延、豐富首乘服務內涵，首乘旅客保障范圍不斷擴大，首次中轉、首次聯(lián)運、首次出境等旅客陸續(xù)被納入首乘服務保障范圍，并推出首乘旅客專屬客票，給予首次乘機優(yōu)惠，有效提振航空消費，深挖未乘機群體的市場潛力。

天津航空在西安—倫敦航線上推出了“首飛+旅游”國際首乘服務產(chǎn)品。一方面，天津航空與西安機場聯(lián)動，在國際首乘柜臺提供從證照咨詢、通關協(xié)助到目的地安全提示的全流程服務；另一方面，積極加大對英國乃至歐洲著名旅游景點的推介力度，探索將機票與目的地旅游資源進行捆綁。這種模式旨在增強群眾的乘機旅行意愿，讓第一次乘坐國際航班走出國門的旅客在行程規(guī)劃之初就能感受到全程的便捷與美好，真正實現(xiàn)“航空引流，旅游承接”的產(chǎn)業(yè)協(xié)同。

服務無界

智慧賦能的無限可能

首次乘機體驗往往決定著用戶對品牌的第一印象和長期忠誠度。一個積極、溫暖的首乘體驗會讓旅客在心中建立對這家航企強烈的信任感和好感，這種“初戀般”的美好印象具有極強的黏性。當這位旅客未來再次出行時，選擇他第一次乘坐的、給他留下好印象的航企的概率將大大提高。這意味著航企通過一次用心的服務投入，可能鎖定了這位旅客未來幾十年航空出行消費的“終身價值”，投資回報率極高。

在民航智庫專家林智杰看來，開展首乘服務既是順應航空出行大眾化的必然趨勢，也是開拓行業(yè)“藍?！钡年P鍵舉措。“這幾年民航大眾化的趨勢越來越明顯，通過首乘服務讓越來越多的國人愿意坐飛機，既是航空公司應承擔的社會責任，也是目前擺脫行業(yè)‘內卷’、開拓新市場的必要之舉”。

如何打破服務環(huán)節(jié)的壁壘，為首乘旅客提供真正“一體化、無斷點”的服務體驗？林智杰認為，首乘服務不僅是推出幾個服務項目，更重要的是站在首乘旅客的視角，重新規(guī)劃設計全流程的民航服務，必須有系統(tǒng)性思維。

首乘旅客能不能分清安檢口和登機口？在收拾行李的時候知不知道哪些能帶、哪些不能帶？在登機的時候會不會拋硬幣保平安？在飛機上會不會誤把應急艙門當作洗手間門？林智杰指出，當前民航的服務流程和標識標牌很多都是圍繞坐過飛機的“熟客”設計的，如何讓首乘旅客看得懂、看得清是值得民航人思考的。

做好首乘服務，首要是能精準識別首乘旅客，這也是服務難點之一。有民航業(yè)內專家指出，航企和機場要思考如何利用大數(shù)據(jù)等技術，更精準地識別不同國籍、不同出行目的的首乘旅客，提供更具個性化的多語言服務和人文關懷。當然，科技賦能將讓首乘服務更智能。例如，開發(fā)首乘旅客線上識別與服務的數(shù)字化系統(tǒng)，通過App提前推送個性化的出行指南，以及在機場推廣智能機器人引導服務等，都將為首乘旅客帶來更好的服務。

從服務升級到產(chǎn)品創(chuàng)新，首乘服務的市場想象空間遠不止于此。民航西北地區(qū)管理局運輸處相關負責人表示，可以將首乘服務與建立“干支通、全網(wǎng)聯(lián)”服務模式深度融合，通過細化中轉環(huán)節(jié)首乘服務，全面做優(yōu)干線、支線、通程航班連通等關鍵節(jié)點的旅客首次乘機服務工作，滿足旅客多樣化的需求。

每一次被溫暖照亮的首乘之旅，都在為中國民航的服務口碑添磚加瓦。首乘服務的升級之路永無止境。但無論科技如何進步，服務的核心始終是“人”。當技術之“智”與人文之“暖”深度融合時，“人民航空為人民”的初心將更加熠熠生輝，萬千旅客的飛行夢想將在中國民航的溫暖守護下，飛得更高、更遠、更安心。（中國民航報 記者肖敏）

編輯|李季威

校對|張 薇

審核|韓 磊