面對業(yè)委會的“無理要求”，物業(yè)項目負責人這樣做，既保體面又解矛盾

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面對業(yè)委會的“無理要求”，物業(yè)項目負責人這樣做，既保體面又解矛盾

從事物業(yè)行業(yè)多年，見過不少物業(yè)項目負責人吐槽：“業(yè)委會的要求真難滿足，有時候明明不合規(guī)、不現(xiàn)實，還得硬著頭皮應(yīng)對，真是兩頭受氣。” 其實，物業(yè)和業(yè)委會本是小區(qū)治理的“合伙人”，目標都是讓業(yè)主住得舒心。但實際工作中，由于立場、認知、信息差等原因，業(yè)委會的一些要求在物業(yè)看來難免“不近情理”。面對這些“無理要求”，硬剛只會激化矛盾，妥協(xié)又會突破底線。作為物業(yè)項目負責人，該如何智慧應(yīng)對，既維護小區(qū)秩序，又兼顧各方訴求？

去年夏天，我認識的張經(jīng)理負責的老舊小區(qū)就遇到了一件棘手事。業(yè)委會突然提出，要將小區(qū)公共綠化區(qū)域砍掉一半，改成臨時停車位，理由是“小區(qū)車位太緊張，業(yè)主投訴不斷”。這個要求讓張經(jīng)理犯了難：一方面，小區(qū)綠化面積本就不達標，砍掉一半會嚴重影響居住環(huán)境，還可能違反城市綠化管理條例；另一方面，業(yè)委會態(tài)度堅決，聲稱“這是多數(shù)業(yè)主的意愿，物業(yè)必須配合”，甚至放出狠話，不配合就啟動換物業(yè)程序。

張經(jīng)理沒有急于拒絕，也沒有盲目答應(yīng)。他先冷靜分析了業(yè)委會提出這個要求的背后原因：小區(qū)建成年代早，規(guī)劃車位不足，業(yè)主下班回家“一位難求”，不少業(yè)主因此與物業(yè)產(chǎn)生矛盾，業(yè)委會承受著巨大的壓力。理解了這一點，張經(jīng)理就有了應(yīng)對的方向——不能簡單否定要求，而是要解決業(yè)委會和業(yè)主的核心訴求：停車難。

第二天，張經(jīng)理主動約見業(yè)委會成員，沒有一上來就擺規(guī)定、講困難，而是先共情：“我完全理解大家的難處，業(yè)主停車難確實是咱們小區(qū)的大問題，這些日子你們?yōu)檫@事操心受累，我心里特別清楚。” 一番真誠的話，讓業(yè)委會成員的態(tài)度緩和了不少。接著，張經(jīng)理才拿出小區(qū)綠化現(xiàn)狀的照片、相關(guān)法律法規(guī)條文，以及砍掉綠化可能帶來的后果：“不是我們不想解決停車問題，而是砍掉綠化這個辦法行不通。咱們小區(qū)綠化覆蓋率本來就只有25%，低于規(guī)定的30%，真要砍了，不僅業(yè)主會因為環(huán)境變差投訴，相關(guān)部門也會找上門來，到時候反而更麻煩。”

光說不行還不夠，張經(jīng)理還帶來了早就準備好的三套解決方案：一是重新規(guī)劃小區(qū)道路，在不影響通行的前提下，增設(shè)15個單側(cè)停車位；二是與周邊商場協(xié)商，簽訂夜間共享停車協(xié)議，每晚7點到次日早8點，業(yè)主可憑小區(qū)門禁卡以優(yōu)惠價格停車；三是在小區(qū)內(nèi)推廣“錯峰停車”，鼓勵有條件的業(yè)主相互共享車位。為了讓方案更有說服力，張經(jīng)理還算了一筆賬：增設(shè)單側(cè)停車位成本低、見效快，兩周就能完工；共享商場車位能解決20個左右的停車需求；錯峰停車若能推廣，預(yù)計能盤活10個閑置車位，加起來基本能緩解小區(qū)的停車壓力。

業(yè)委會成員看著詳實的方案，又聽了張經(jīng)理的細致講解，態(tài)度徹底轉(zhuǎn)變。他們沒想到，張經(jīng)理不僅沒有拒絕他們的訴求，還真的花心思解決問題。隨后，業(yè)委會組織業(yè)主代表開會，張經(jīng)理親自到場介紹方案，解答業(yè)主疑問。最終，三套方案全票通過，小區(qū)停車難的問題得到了有效緩解，物業(yè)和業(yè)委會的關(guān)系也變得更加融洽。

其實，很多時候業(yè)委會的“無理要求”，并非真的故意刁難，而是源于對問題的認知偏差或訴求未被滿足。作為物業(yè)項目負責人，首先要做到的就是“冷靜傾聽，換位思考”。當業(yè)委會提出不合理要求時，別急著反駁，先靜下心來聽他們把話說完，了解要求背后的真實訴求——是業(yè)主有抱怨，還是業(yè)委會有考核壓力？是對物業(yè)工作有誤解，還是確實存在需要解決的問題？只有摸清根源，才能對癥下藥。

去年冬天，李經(jīng)理負責的高端小區(qū)業(yè)委會提出，要求物業(yè)允許業(yè)主在樓道內(nèi)安裝鞋柜，理由是“部分業(yè)主家戶型小，收納空間不足”。這個要求明顯違反了消防安全規(guī)定，李經(jīng)理沒有直接拒絕，而是先到提出訴求的業(yè)主家中走訪。原來，小區(qū)部分小戶型業(yè)主確實面臨收納難題，尤其是冬天，鞋子、外套堆在家里占地方，才想著在樓道里安裝鞋柜。

了解情況后，李經(jīng)理一方面向業(yè)委會和業(yè)主普及消防安全知識，展示樓道堆放雜物引發(fā)火災(zāi)的案例：“樓道是生命通道，安裝鞋柜不僅占用消防通道，還可能因為電線老化等引發(fā)火災(zāi)，一旦發(fā)生意外，后果不堪設(shè)想。” 另一方面，他積極尋找解決辦法，與開發(fā)商和設(shè)計公司溝通后，提出在每層樓道盡頭設(shè)置公共收納柜，統(tǒng)一管理業(yè)主的閑置物品和季節(jié)性鞋子，既不占用消防通道，又能滿足業(yè)主的收納需求。同時，他還聯(lián)系了幾家定制家具公司，為小戶型業(yè)主提供免費的收納設(shè)計方案，幫助業(yè)主優(yōu)化室內(nèi)空間。

業(yè)委會和業(yè)主看到李經(jīng)理既堅守了安全底線，又真心實意地為大家解決問題，不僅撤回了原來的要求，還積極配合物業(yè)推廣公共收納柜方案。這件事也讓小區(qū)業(yè)主對物業(yè)的滿意度大幅提升。

除了換位思考、解決訴求，面對業(yè)委會的“無理要求”，還需要“堅守原則、明確邊界”。物業(yè)的工作有明確的法律法規(guī)和行業(yè)規(guī)范，有些要求即使業(yè)委會和業(yè)主再堅持，只要違反規(guī)定、存在安全隱患或損害公共利益，就必須堅決拒絕。但拒絕不能簡單粗暴，要講清道理、出示依據(jù)，讓業(yè)委會和業(yè)主明白“為什么不行”。

王經(jīng)理負責的小區(qū)曾發(fā)生過這樣一件事：業(yè)委會為了增加小區(qū)公共收益，要求物業(yè)將小區(qū)入口的消防通道出租給商戶做廣告位。這個要求直接違反了消防法，王經(jīng)理當場拒絕，但他沒有只說“不行”，而是立即聯(lián)系了轄區(qū)消防大隊，邀請消防員到小區(qū)給業(yè)委會和業(yè)主代表上了一堂消防安全課。消防員通過案例分析、現(xiàn)場演示，詳細講解了消防通道的重要性，以及占用消防通道的法律后果。同時，王經(jīng)理還拿出小區(qū)公共收益的收支明細，向業(yè)委會和業(yè)主說明，目前小區(qū)的公共收益主要用于小區(qū)設(shè)施維護和業(yè)主活動，雖然數(shù)額不多，但每一筆都用在了實處。如果確實想增加公共收益，可以考慮在小區(qū)合規(guī)區(qū)域設(shè)置廣告位、引進便民服務(wù)項目等合法途徑。

消防員的專業(yè)講解和王經(jīng)理的坦誠溝通，讓業(yè)委會成員認識到了問題的嚴重性，主動放棄了原來的要求。之后，業(yè)委會還聯(lián)合物業(yè)，共同研究合法增加公共收益的方案，形成了良性互動。

物業(yè)和業(yè)委會的關(guān)系，就像夫妻過日子，難免會有磕磕絆絆。面對業(yè)委會的“無理要求”，與其抱怨、對抗，不如換個角度、換種方式，用真誠化解矛盾，用智慧解決問題。作為物業(yè)項目負責人，要記住：業(yè)委會不是敵人，而是共同為業(yè)主服務(wù)的伙伴。只要我們堅守原則不退縮，換位思考懂包容，解決問題有方法，就一定能贏得業(yè)委會和業(yè)主的理解與信任，共同把小區(qū)建設(shè)得更美好。

小區(qū)治理從來不是一蹴而就的事，物業(yè)和業(yè)委會之間的磨合也需要時間。但只要雙方都能多一份理解、少一份指責，多一份配合、少一份猜忌，就沒有解決不了的問題。希望每一位物業(yè)項目負責人都能在復(fù)雜的工作中找到應(yīng)對之策，也希望每一個小區(qū)都能形成物業(yè)與業(yè)委會攜手共治、業(yè)主積極參與的良好氛圍，讓“住有所居”變成“住有宜居”。

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