淘寶——雙11期間商家投訴電商平臺典型案例

12月3日，依據網絡消費糾紛調解平臺“電訴寶”商家投訴通道雙11期間（10月至11月）受理的全國電商平臺大量商家投訴案例，網經社電子商務研究中心例行發布《2025年雙11期間電商平臺商家投訴數據報告》。

報告涉及了綜合電商、直播電商、生活服務電商、電商服務商等領域，并公布了雙11期間電商平臺商家投訴數據及十大典型案例，通過這些投訴案例可窺見當前電商平臺商家困境。

以下為淘寶平臺商家投訴數據分析以及典型商家投訴案例。

一、淘寶平臺商家投訴數據

據“電訴寶”顯示，雙11期間淘寶平臺涉及的商家投訴問題類型主要集中在：過度維護消費者（33.33%）、任意僅退款（29.63%）、任意罰款（11.11%）、扣押保證金（9.26%）。

雙11期間，投訴淘寶平臺的商家注冊地區TOP5依次為廣東省（27.78%）、浙江省（18.52%）、福建省（11.11%）、安徽省（9.26%）、河北省（7.41%）。

雙11期間，投訴淘寶平臺的商家經營類目TOP3依次為服裝服飾（11.11%）、3C數碼（11.11%）、居家用品（9.26%）。

二、淘寶平臺商家投訴案例

【案例一】“淘寶”被指“賣家承擔運費”判斷不合理 要求賠償退貨運費

11月25日，廣東省的居家用品商家余先生（店鋪名：普瀾廣告貼紙）投訴稱，其于2025年11月24日在淘寶平臺經歷了不合理“賣家承擔運費”的判斷，侵害了賣家的權益。余先生的訴求是，要求淘寶平臺改判為買家承擔運費退貨退款。

余先生稱，買家在11月6日收到貨之后，在旺旺上說產品太大了。（注：產品尺寸是8*10厘米），然后余先生向買家推薦了店鋪的另外一款5*5厘米的產品，沒多久她以尺寸不符合為理由申請了僅退款。余先生方拒絕了她的申請，并告知她以七天無理由申請退貨退款，她也以不想要的理由申請了退貨退款，余先生方同意了她的申請。

11月8日，該消費者問余先生是否有退貨寶，余先生告知她沒有退貨寶。她說她的運費要9元，之后她就沒有退貨，但是在11月16日的時候她又以尺寸不符合為理由申請了退貨退款，余先生還是拒絕了她。之后，買家在11月24日以材質與描述不符理由申請退貨退款，平臺不審核憑證，秒通過賣家申請，判斷余先生方支付退貨運費。

【案例二】商家投訴“淘寶”平臺判罰不公 消費者誤選商品規格卻由商家承擔退貨運費

10月13日，浙江省的楊先生（店鋪名“虎斑貓百貨 杭州”）向消費投訴平臺投訴稱，其經營的其他類目店鋪在淘寶平臺遭遇不合理的過渡維護消費者的處理。

楊先生稱，買家在其店鋪購買了一本B5尺寸的筆記本，但收到貨后表示自己實際想要的是A6尺寸的小本子，并據此申請售后。商家認為，商品標題、詳情頁均準確描述了規格為B5，并無任何不實信息，消費者因自身疏忽選錯規格，理應根據“七天無理由退貨”規則處理，運費應由消費者自理。然而，平臺介入后卻判決“參數不符”，認定此為商家責任，要求商家承擔退貨運費。楊先生指出，因消費者個人原因錯拍規格，卻被歸咎為“參數不符”的不公判罰不僅帶來了直接的運費損失，更嚴重的是，平臺將此計入店鋪的“首次品退率”，對店鋪權重和流量造成持續性負面沖擊。這既混淆了責任歸屬，也變相鼓勵了不負責任的購物行為。

楊先生要求淘寶平臺糾正此次錯誤的判罰，免除因此產生的運費責任，并消除對店鋪品退率的不利影響。截至發稿時，淘寶平臺暫未就此投訴作出正式回應。

【案例三】商家投訴“淘寶”平臺支持虛假退貨 物流時間明顯矛盾仍強制退款致損

11月6日，浙江省的明先生（店鋪名“萌客寵物美容店”）向消費投訴平臺投訴稱，其經營的寵物用品類目店鋪在抖音電商平臺遭遇不合理的“任意僅退款”處理。

明先生稱，買家于10月21日晚在其店鋪購買一張寵物美容桌。商家于10月22日安排發貨，物流信息顯示商品于10月26日送達并由買家簽收。然而就在簽收當天，買家立即發起了退貨退款申請。平臺系統自動同意該申請，但筆退貨存在重大疑點：買家填寫的退貨物流單號顯示，退貨包裹竟在10月22日15:08就已“簽收”，而這個日期早于商家發貨日期（10月22日15:59），更遠早于買家本人簽收商品的日期（10月26日）。此外，該簽收地址也并非商家提供的退貨地址。商家質疑，在商品尚未送達的情況下，買家如何能提前完成退貨并簽收？平臺在此次糾紛處理中，未審核物流時間的明顯矛盾與地址不符的事實，便支持了買家的退款申請。明先生雖多次就此明顯不合理的判罰提出異議和申訴，但均被平臺駁回。

明先生要求淘寶平臺重新審核此案，撤銷不合理的退款判決，并賠償相應損失。截至發稿時，淘寶平臺暫未就此投訴作出回應。

【案例四】商家投訴“淘寶”平臺支持虛假退貨 物流時間明顯矛盾仍強制退款致損

11月30日，廣東省的趙先生（店鋪名“科迪無線通訊”）向消費投訴平臺投訴稱，其經營的家電類目店鋪在淘寶平臺遭遇不合理的“任意僅退款”處理。

趙先生稱，買家在購買商品后不久即反饋商品僅使用一日便出現損壞，并據此申請僅退款。然而，買家提供的所謂"證據"圖片顯示的是一件帶有明顯陳舊痕跡和污漬的耳機，與商家售出的新品狀態嚴重不符。趙先生認為該圖片無法證明是本次所購商品出現問題。

在商家要求買家按正常流程寄回商品以核實情況時，買家卻表示商品已被丟棄無法找回。趙先生對此提出合理質疑：若商品確實存在質量問題，正常的處理邏輯應是保留證據并退貨退款，而非在未與商家達成一致前就單方面丟棄商品，繼而索要退款。盡管趙先生基于上述疑點拒絕了僅退款申請，并提出退貨退款的解決方案，但淘寶平臺最終仍判定買家勝訴，強制商家退款。

趙先生要求淘寶平臺重新審核此案，撤銷不合理的僅退款判決，并完善售后憑證的審核標準。截至發稿時，淘寶平臺暫未就此投訴作出回應。

三、全國電商平臺商家投訴平臺數據

據“電訴寶”商家投訴顯示，雙11期間電商平臺投訴占比依次為：抖音電商（36.64%）、拼多多（36.64%）、淘寶（10.31%）、天貓（1.91%）、快手電商（1.53%）、京東（1.34%）、蘇寧易購（1.34%）、全球速賣通（1.15%）、微店（1.15%）、千牛（0.76%）、小紅書（0.76%）、萬師傅（0.57%）、微信（0.76%）、閑魚（0.57%）、1688（0.38%）、小鵝通（0.38%）、微信視頻號（0.38%）、美團（0.38%）、shopee（0.19%）、大麥網（0.19%）、得物（0.19%）、微拍堂（0.19%）、拍機堂（0.19%）、智能火車票（0.19%）、瓜子二手車（0.19%）、餓了么（0.19%）、其他（1.53%）。

據“電訴寶”受理商家維權案例，我們從中選取十大典型投訴案例，涉及小紅書、微信、快手電商、微店、抖音電商、天貓、千牛、小鵝通、1688、淘寶。涉及問題包括：任意罰款、不合理處罰、扣押貨款、過度維護消費者、惡意處罰、扣押保證金、隨意封店、退店難等。