新能源汽車售后滿意度超越燃油車品牌——2025年卡思調(diào)查結(jié)果在京發(fā)布

2025年12月9日上午，由中國汽車維修行業(yè)協(xié)會主辦的2025年汽車售后服務(wù)客戶滿意度調(diào)查（CAACS卡思調(diào)查）發(fā)布會在北京國家會議中心成功舉行。中國汽車維修行業(yè)協(xié)會副會長兼汽車制造企業(yè)售后服務(wù)分會會長蓋方、秘書長底彥彬、副秘書長康學(xué)楠、行業(yè)發(fā)展部主任趙軍、汽車制造企業(yè)售后服務(wù)分會秘書長蔡永升出席發(fā)布會。各乘用車和商用車主機廠售后服務(wù)負(fù)責(zé)人、行業(yè)專家及媒體代表齊聚一堂，共同見證調(diào)查成果發(fā)布。

調(diào)查結(jié)果顯示，乘用車授權(quán)服務(wù)店體系的售后服務(wù)滿意度持續(xù)走低，滿意度得分直逼歷史最低點，授權(quán)服務(wù)店面臨嚴(yán)峻的售后形勢。在激烈的競爭環(huán)境下，授權(quán)服務(wù)店的服務(wù)優(yōu)勢不再凸顯，而服務(wù)劣勢卻成為拖累，導(dǎo)致客戶滿意度下滑。同時，第三方維修企業(yè)不斷增多，它們以價格優(yōu)勢、靈活的服務(wù)方式吸引更多消費者，導(dǎo)致授權(quán)服務(wù)店體系的客戶流失情況不容樂觀。

值得一提的是，新能源品牌售后服務(wù)客戶滿意度全面反超燃油車品牌。新能源品牌在各項二級指標(biāo)的客戶滿意度都超過燃油車品牌，尤其是規(guī)范性、便捷性這兩項燃油車品牌的優(yōu)勢指標(biāo)，新能源品牌的滿意度明顯高于燃油車品牌。隨著新能源品牌售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的擴大，同時為客戶提供更加統(tǒng)一、規(guī)范且透明的售后服務(wù)，越來越多的客戶認(rèn)可了新能源品牌授權(quán)服務(wù)站的售后服務(wù)。

商用車服務(wù)站的客戶滿意度持續(xù)走低，從二級指標(biāo)看，多數(shù)指標(biāo)得分下降，僅規(guī)范性得分小幅提升，這可能與過去一年商用車行業(yè)競爭加劇、服務(wù)成本壓力增加、客戶對精細(xì)化服務(wù)的需求提升等因素相關(guān)。

此外，調(diào)查還發(fā)現(xiàn)：

1. 換電服務(wù)在個性化服務(wù)中持續(xù)領(lǐng)跑客戶滿意度。換電服務(wù)連續(xù)兩年成為客戶滿意度最高的個性化服務(wù)；上門服務(wù)、遠(yuǎn)程服務(wù)的便利性備受客戶青睞。

2. 安全性是客戶對動力電池最關(guān)注的性能維度。安全性和壽命衰減是客戶最為關(guān)注的兩大電池問題，這兩項指標(biāo)直接影響客戶對車輛的購買意愿。在常見的電池安全性問題中，碰撞后電池起火是客戶擔(dān)憂程度最高的一項；相較于燃油車客戶，新能源車客戶對動力電池的安全性擔(dān)憂程度較低。

3. 新能源車定損難，客戶盼望電池健康檢測服務(wù)。由于電池?fù)p傷評估、責(zé)任鑒定等原因，新能源車定損復(fù)雜，這成為新能源車客戶面臨的最大理賠難點；電池健康度檢測（43.9%）是客戶最希望車險提供的新能源專屬服務(wù)，體現(xiàn)了客戶對動力電池狀態(tài)監(jiān)測、風(fēng)險預(yù)警的強需求。

4. 授權(quán)服務(wù)店的線上服務(wù)需要解決實用性差的痛點，才能更好匹配客戶需求。超過半數(shù)客戶使用過線上服務(wù)，但客戶滿意度卻直線下滑，服務(wù)內(nèi)容與客戶需求不匹配是線上服務(wù)的最大痛點，“服務(wù)內(nèi)容很雞肋，平時很少用上”連續(xù)兩年成為客戶最不滿意的原因。

5. 客戶對智能駕駛功能抱有一定興趣，但信任程度依舊偏低。客戶體驗比例最高的智能駕駛功能是車道保持和自適應(yīng)巡航，但客戶對這兩項功能的信任度并不高；“功能不完善”仍是客戶對智能駕駛功能的主要顧慮。同時，部分品牌在宣傳過程中模糊技術(shù)邊界、夸大智駕功能，導(dǎo)致半數(shù)客戶認(rèn)為智能駕駛的宣傳存在夸大或誤導(dǎo)。

2025年調(diào)查包含乘用車授權(quán)服務(wù)店和商用車服務(wù)站兩大體系，其中，授權(quán)服務(wù)店體系覆蓋27個燃油車汽車品牌和11個新能源汽車品牌，商用車服務(wù)站體系包含9個客車品牌及7個重卡品牌。

自2009年開始，卡思調(diào)查已連續(xù)開展16年，并且每年都對公眾發(fā)布調(diào)查結(jié)果?？ㄋ颊{(diào)查的評價指標(biāo)參考行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)JT/T 900—2023《汽車售后維修服務(wù)客戶滿意度評價方法》，以落實行業(yè)管理部門政策法規(guī)、規(guī)范售后服務(wù)市場、服務(wù)會員企業(yè)的宗旨開展調(diào)查活動，助力樹立行業(yè)管理標(biāo)準(zhǔn)、提升整個汽車售后服務(wù)行業(yè)的質(zhì)量。