新民特稿 | 聾人騎手工作站來了手語翻譯

23歲的顧心如是一名手語翻譯，去年應(yīng)聘到一個新崗位，給聾人外賣騎手做手語翻譯。這個職位，沒有任何前輩能傳授經(jīng)驗，只能憑借她以往和聾人接觸時的積累，在工作中摸索前行。

顧心如在站點給聾人騎手們培訓

一 、忙碌的工作

芷江中路美團外賣工作站點，簡單裝修的兩間屋子，中間做了隔斷，里間是顧心如和站長辦公的房間，兩臺電腦上的系統(tǒng)平臺實時顯示著各個騎手的位置，架起的手機里微信群信息一直在突突地刷著屏，20余名聾人騎手不停地發(fā)進求助信息，“@”顧心如，請她幫忙打電話聯(lián)系顧客。

這個站點共有23名聾人騎手，是美團站點中聾人騎手最多的一個，也是最早引入手語翻譯的一個。

上午9時26分，年輕的女騎手孫精精往聾人騎手微信群里發(fā)了一條求助消息。

“理發(fā)店1號門店拍照發(fā)我。我在負一樓，沒找到。”

顧心如第一時間看到消息，根據(jù)店名在網(wǎng)上找到了門店的照片，發(fā)到了群里。

“黑色門面，在室內(nèi)。”顧心如說。

“門關(guān)著，進不了，還沒開始營業(yè)。打電話叫顧客出來拿吧。”

“在打了。”顧心如回復。

“快點哈。”

“看到你了，顧客。”顧心如說。

“拿到了。”

從詢問到完成訂單，6分鐘。

孫精精說，如果在以前，遇到這樣的情況，就很著急，只能找路人或者鄰居幫忙打電話，聯(lián)系顧客出來。現(xiàn)在她可以第一時間發(fā)求助信息到群里，找手語翻譯幫忙聯(lián)系。

看起來這個工作不懂手語也能做，但其實聾人的文字表達和性格都有些特殊性，顧心如在學校與聾人接觸較多，對他們的語序、語言習慣和行為方式更加熟悉。也有騎手不習慣發(fā)文字，就打視頻電話給顧心如，這時她的手語優(yōu)勢更加明顯。

每天，顧心如要面對騎手們隨時發(fā)來的求助信息

二 、追求的人生

聾人外賣騎手幾年前就已經(jīng)出現(xiàn)，但大多跑的是“眾包”，就是通常理解的兼職跑單，時間自己安排，比較自由，不是一份固定的工作。去年，美團發(fā)布招聘聾人騎手的信息后，吸引不少人前來，有的從外地買火車票來了上海，河南、江西、四川的都有，最遠的來自海南。

站點“單王”楊浩兵的滿足，不僅僅來自送外賣帶給他的成就感和收入，而是這份職業(yè)帶給他的自由與快樂。

每天騎著車在無聲世界里穿梭，他的思緒并沒有被一條條送單路線鎖定，而是隨心地觀察著路邊的、店鋪的、公園里形形色色的人，他喜歡看孩子無憂無慮奔跑的樣子，看老人坐在路邊休息的樣子，看他們各式各樣的穿著，看他們放松、思考或者空洞的表情。

他是河南禹州人，今年30歲，2019年來到上海，第一份工作是在迪士尼后廚配餐。此前，他在武漢肯德基工作過。對離開父母和家鄉(xiāng)外出謀生，他從未有過害怕，雖然聽不見，但可以靠眼睛和雙手。

在迪士尼，他也邂逅了自己的愛情，并且開始為兩人的未來打算。他想找一份收入更高的工作，攢夠了錢和女友共同搭建一個屬于自己的家。

2024年，他看手機時偶然發(fā)現(xiàn)聾人也可以送外賣，只要識字、會使用手機，會騎電瓶車就行。從迪士尼辭職，楊浩兵先做起了“眾包”，兼職跑單，時間自己安排，比較自由。

和普通的外賣騎手一樣，最初的困難都是找路，但他們更大的困難是無法用語言向路人詢問。最難找的是上海的老舊小區(qū)，門牌隱蔽，街道巷弄結(jié)構(gòu)復雜，如果一時難以找到，情急之下，口不能言，內(nèi)心的焦急可想而知。那時候，他只能靠手機地圖對有耐心的路人比畫手勢，一點點去摸索。第一次知道門牌之后，他就會用心觀察周邊的環(huán)境，努力記住位置。

楊浩兵非常享受外賣騎手這份工作帶來的樂趣

做眾包的7個月里，楊浩兵挺過了從事外賣行業(yè)最艱難的時期。這段時間里，女友默默地陪伴著他，牽掛著他的安全。他沒有告訴父母，自己成了一名整天在街上跑的外賣員，做了幾個月后，父母才知道此事，也沒有阻攔，只是告訴他，要注意安全。

2024年10月，他加入美團芷江中路站點，成為一名專送騎手，才算真正穩(wěn)定下來。

三 、社會的支持

送餐過程中，楊浩兵和其他很多聾人騎手面對的顧客大都非常友好，即使一開始有覺得服務(wù)不到位而生氣的，在得知真相后，也都表示理解，甚至向騎手道歉。這都讓楊浩兵和同事們覺得很溫暖。

近幾年，越來越多的殘障人士加入外賣員行列，得到社會普遍關(guān)注，甚至在網(wǎng)上發(fā)起交流和討論，不少人真實地分享了自己的經(jīng)歷和觀點。

有網(wǎng)友說，叫外賣收到騎手發(fā)的短信，打電話過去問，對方卻一聲不吭，開始還以為是信號不好，但打了幾次，電話接了，能聽到戶外的聲音，外賣小哥卻始終不說話。后來跑到拿外賣的地方，見到騎手，發(fā)現(xiàn)他只是拼命打手語，才知道是個聾人騎手，還覺得挺不好意思的。后來，她又遇到過聾人騎手，有的會先發(fā)短信說明情況，這樣心里就提前有個準備。

也有人的體驗感很差，因為與聾人騎手無法溝通，當他們找不到地方時，也沒辦法指路，這種“斷線”對接的感覺確實令人很蒙。尤其有人曾碰到聾人騎手找不到地址，也沒法交代清楚，就把餐掛到了讓人感覺不適的地方。

還有人的評價是雖然體驗不好，但還是給了一點打賞。“不是可憐，而是對他自食其力的贊同。聾人送外賣的困難程度，比想象中更加困難。”

這些溝通不暢的現(xiàn)象在早兩年更多，現(xiàn)在很多平臺都有了AI輔助功能，騎手可以使用AI語音助手給顧客打電話。美團平臺引入手語翻譯后，更是大大疏通了聾人騎手與環(huán)境、顧客和公司的溝通通道。

站點專門為聾人騎手建了微信群

四 、熱愛的落地

這個站點的聾人騎手上崗一兩個月后，正在找工作的顧心如收到美團發(fā)來的郵件，通知她去面試。

顧心如去年才從南京特殊教育師范學院手語翻譯專業(yè)畢業(yè)。對于她和同學們來說，找工作本來是一件挺難的事，因為從學長們的就業(yè)去向看，可選擇的固定崗位比較少，僅有少量工廠會招收手語翻譯，或者去特殊學校當老師，大部分是平時為一些公益組織的活動提供服務(wù)。美團騎手手語翻譯的工作機會讓她很意外，雖然實習時從未接觸過，對工作內(nèi)容也沒有任何概念，但她還是果斷回應(yīng)，很快辦理了入職手續(xù)。

當初選專業(yè)時，她出于好奇選了手語翻譯，幸好社會文明的進步擁抱了她的好奇與熱愛。

工作從看懂系統(tǒng)平臺學起。站長謝國彪給了她很大幫助，在高強度工作下，她逐漸摸索出一套工作步驟和要領(lǐng)。除了幫助聯(lián)系顧客，她還要及時幫助騎手找到門店，清除他們無法問路的障礙。她可以從電腦上看到騎手的定位，幫助他們?nèi)フ业赇伝蝾櫩偷刂分苓呉恍╋@眼的地標圖片，發(fā)到微信群里，幫助騎手找到入口。或者在后臺地圖上放大截圖，標好箭頭，發(fā)給騎手。

另一個最需要輔助的地方是有門禁的地方，騎手無法確定顧客在樓上是否已經(jīng)給他們開門了，如果等了1分鐘發(fā)現(xiàn)門一直沒開，他們就會找顧心如幫忙打電話給顧客確認，或者告訴顧客餐放在了哪里。

顧心如經(jīng)常一邊接待前來應(yīng)聘的聾人，一邊對接外賣騎手

五 、騎手的難關(guān)

顧心如的工作場景不只在辦公室，她也要經(jīng)常出外勤。

聾人騎手在路上遇到交通事故，比如撞車、超速、闖紅燈等，她就要及時與交警聯(lián)系。因為聾人騎手們的思維方式通常比較單一，一般總是從自我的角度去考慮問題，又無法表達，對交警說的話也經(jīng)常理解困難，相關(guān)法律也不夠清楚。這時候，顧心如一般先和交警在電話里說明情況，問清原由后，能夠遠程處理的還好，如果騎手的情緒很激動，或者情況確實比較復雜，她就要盡快趕到現(xiàn)場，仔細地聽雙方描述后，再向騎手解釋法律規(guī)定，配合交警辦理相關(guān)手續(xù)。

每天上班，顧心如至少都是雙線工作，一邊開著電腦看后臺，一邊盯著微信群里的消息，不時幫騎手們給顧客撥打電話，同時還要接待到訪的求職者或辦理入職的聾人騎手，這基本上只有她能勝任。每一個接待過程都需要持續(xù)兩三個小時，她需要打手語詢問各種事項，最復雜的是銀行卡、手機卡等信息。有時候，接待花了很多時間，但結(jié)果并不順利。

這天上午10時左右，站點來了一位年輕的聾人女性，她符合入職條件，在入職信息錄入完成后，她的家人突然打來電話，得知她準備當外賣騎手后，情緒激動，堅決反對。雙方難以溝通，最后這名女子也只能抹著眼淚無奈離去。臨走前，她讓顧心如找了一張小紙片，在上面寫了一句話：“如果找不到工作，就掙不到錢。我想靠自己掙錢，給女兒生活費、上學。”

顧心如和謝國彪看了很難過，但除了遺憾，也無能為力。

雖然身有殘疾，但每個聾人都想自力更生，用勞動實現(xiàn)人生價值

六 、比畫的青春

與普通騎手相比，聾人騎手也更容易突發(fā)心理狀況。有時候晚上會突然發(fā)消息給顧心如說，感覺跑單有點難，跑不下去了。

聾人騎手關(guān)注的點比較單一，通常只能很直觀地看著跑單量和收入多少，不大會去做更多的思考和分析。他們經(jīng)常的困惑是“為什么別人能跑那么多，自己才能跑那么點，是不是自己的賬號有問題，系統(tǒng)就是不給他們派單，等等”。特別是有的聾人騎手很倔強，無論怎么說，他們也很難改變想法。

發(fā)類似消息的聾人騎手，說想休息第二天就真的休息了，彈性空間非常小。所以，顧心如接到消息就要馬上和他們聯(lián)系，先手機上文字溝通，幫他們分析，是不是上線的地點不對，這個時間段更適合去哪一個位置上線，派單會更順利。或者勸慰他們，還是新人，需要時間積累，慢慢單量就會起來。發(fā)現(xiàn)對方情緒實在差的，就打視頻用手語溝通，實在不行了，就得想辦法讓他們到站點來一下。

有次晚上8時許，平臺上突然跳出一個聾人騎手的離職申請，顧心如趕緊和他了解情況。原來是他看到別的平臺單數(shù)好像要多一些，收入要高不少。顧心如耐心地和他分析，讓他看到背后的收入其實是差不多的，如果現(xiàn)在走了，平臺的獎勵拿不到，損失也非常大。勸說了很久，他才慢慢理解，平息了情緒，打消了離職的念頭。

還有的時候，騎手覺得累了、苦了，想家了，顧心如就會和站里反映，給他們調(diào)休，讓他們身心壓力及時得到緩解。

雖然聾人身體上有不便，生活上也有更多掣肘，但就像那位求職卻沒有得到支持的年輕媽媽一樣，他們也希望通過自己的雙手給自己和家人創(chuàng)造一份美好的生活。

他們自強自立的精神感動了很多人，但他們能否順利進入社會，取決于社會能為他們提供多少支撐。小顧和她的同事們?yōu)榇瞬恍概χ@樣比比畫畫的青春，雖然少了很多和同齡人一起玩的時間，但顧心如覺得，很有意義。

本文刊于2025年12月10日新民晚報9版特稿

原標題：《新民特稿 | 聾人騎手工作站來了手語翻譯》

欄目編輯：潘高峰

本文作者：新民晚報 姜燕