來源:新聞晨報
葉女士為自己和丈夫
購買了梁靜茹演唱會門票
但演出當天
她丈夫因手部骨折住院無法前往
于是她向大麥平臺申請退一張票
并提交了病歷證明
結果陷入互相“踢皮球”推諉
難以退票的境地
視頻:演唱會當天骨折住院,消費者向大麥申請退票遭遇多方“踢皮球”
退票遭拒且多方“踢皮球”
今年9月,葉女士早早地在大麥平臺上搶到了2張11月15日梁靜茹的演唱會門票,每張門票599元,然而演唱會當天,卻不幸發生了意外。
當天上午,葉女士的老公不慎手部骨折,醫生要求住院治療,無法前往當晚的演唱會。
“我當天中午就趕緊聯系了大麥客服,提交了就醫證明,希望退掉我老公的一張票。”
葉女士回憶,客服當時告知她可以提交病歷等證明材料,平臺會幫忙向主辦方申請退票,大概過了兩三個小時,大麥平臺給她回電稱,主辦方不同意退票,也沒有解釋任何理由。
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演唱會當天,葉女士向大麥平臺申請退票
根據大麥平臺的票務須知,其中明確提到“如觀眾因‘不可抗力因素’而需要退票的,在出示相應憑證后,不受上述限制,予以全額退票”。
在葉女士看來,她老公演出當天突發骨折住院,這明顯是突發意外,應該符合不可抗力的退票條件。
“我問客服能不能提供主辦方的聯系方式,我自己去溝通,客服說沒辦法告知,讓我自己去平臺主頁找。”
葉女士找了半天發現,主辦方信息藏在主頁非常隱蔽的位置,且只有“永稻星(北京)文化娛樂有限公司”這個名稱,沒有任何聯系方式,接著她再去網上搜索,發現該公司留下的電話竟然是個空號。
葉女士無奈道,她購買門票的合同關系是和大麥平臺建立的,如今卻被推向了無法聯系的主辦方。
緊接著,葉女士想到撥打12345政務服務熱線求助。可讓她沒想到的是,上海12345接線人員一聽是大麥網的票務問題,直接拒絕受理,理由是“大麥網是北京的公司,相關問題要找北京12345”。
隨后,葉女士又撥打了北京12345,工單被轉至北京文旅部門。但北京文旅的工作人員告訴她,“演出舉辦地在上海,應該找上海方面協調”。
“兩邊都說是對方屬地的事情。”
葉女士直言,她根本不知道該找哪個部門投訴,感覺自己像個皮球被踢來踢去,維權無門。
如今,讓葉女士困惑的已經不是退票本身,而是想弄清楚兩個關鍵問題:一是行政主管部門到底是誰,消費者在大麥網購買異地演出門票遇糾紛,該由平臺所在地還是演出舉辦地監管;二是自己與大麥平臺、主辦方之間到底是什么關系,遭遇問題時該向誰主張權利。
“大麥網體量這么大,肯定有很多人會遇到類似問題,我想弄明白這些,也能給其他消費者提個醒。”
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葉女士老公辦理住院的短信
記者介入后迅速完成退款
針對葉女士的投訴,記者于12月9日聯系了大麥平臺,工作人員回應稱,葉女士在演唱會開始前3小時才提出退票申請,根據票務規定,該時間段內不支持退票,且葉女士未提供更加詳細的住院證明,因此主辦方拒絕了退票申請。
對于葉女士提出的“不可抗力因素”退票條款,該工作人員并未正面回應,僅表示“請查看平臺公布的票務須知”。
記者查閱大麥網公示的該場演唱會票務須知發現,其中明確了階梯退票規則:演出預售期間48小時內可無條件退票(收0.6%手續費);正式開票日前24小時內可無條件退票(收0.6%手續費);正式開票日起至演出售票通道關閉前48小時內退票,需收取20.6%手續費(20%退票費+0.6%手續費);售票通道關閉48小時后停止退票。同時,須知中第三條規定:“如觀眾因‘不可抗力因素’而需要退票的,在出示相應憑證后,不受上述限制,予以全額退票。”
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大麥平臺票務須知
“大麥作為購票平臺,僅負責傳遞消費者的退票申請和相關材料,退票審核及最終決策權均在主辦方,平臺無法直接決定退票。”
不過,在葉女士多方投訴25天無果后,記者介入采訪的當天下午,葉女士告訴記者,大麥網已經聯系她并完成了退款,理由是考慮到顧客確實沒有前往觀看演唱會,出于顧客關懷的角度,大麥平臺再次向主辦方申請了退款。
“記者一聯系,他們就極速退款,之前還說主辦方拒絕退票,現在這么快就退了,之前明顯在故意推諉。”
對這個“快速反轉”的結果,葉女士倍感無奈,在她看來,如果不是記者介入,她至今仍然不知道該向誰主張消費者的權益。
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大麥平臺公司信息
平臺應搭建消費者和主辦方溝通的橋梁
針對此次退票糾紛中的法律問題,記者采訪到天達共和(上海)律師事務所富貴律師進行解讀。
關于“葉女士丈夫演出日骨折是否屬于不可抗力”的問題,富貴律師明確表示,個人突發疾病或受傷通常難以認定為法律意義上的不可抗力。
“法律上的不可抗力,是指不能預見、不能避免、不能克服的客觀情況,比如自然災害、戰爭等。個人身體受傷雖然是突發情況,但屬于個人自身原因導致,并非不可預見、不可克服的客觀事件,因此比較難被認定為不可抗力。”
不過,富貴律師認為通常服務行業內也有一些柔性處理機制,比如部分旅游平臺會為嚴重疾病患者提供特殊退票通道,允許消費者上傳醫療證明申請退款,這更多是企業的人文關懷,而非法律強制要求。
針對大麥平臺以“主辦方拒絕”為由拒絕退票的做法,富貴律師認為,平臺雖非最終決策權方,但仍負有積極協調的義務。
“大麥網作為售票平臺,與消費者建立了直接的合同關系,不能簡單地將責任全部推給主辦方。即使最終決策權在主辦方,平臺也應該主動搭建溝通橋梁,向消費者明確說明主辦方拒絕的具體理由,而不是讓消費者陷入‘找不到主辦方’的困境。”
關于“跨城監管推諉”的核心爭議,富貴律師認為,此次服務糾紛的監管責任應歸演出舉辦地相關部門。
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上海12345回應葉女士
“從行政監管角度,演唱會的審批、舉辦等相關事項均由演出舉辦地的文旅部門負責,相關糾紛也應由舉辦地監管部門介入協調。雖然大麥平臺是北京的公司,但監管的核心是‘演出活動本身’,而非‘售票平臺所在地’。”
針對消費者的維權途徑,富貴律師給出了兩點建議:一是優先與平臺積極協商溝通,明確表達訴求,必要時可向平臺出示相關證明材料,爭取柔性解決;二是若協商無果,可向演出舉辦地的文旅部門、市場監管部門再次反映,明確要求監管部門履行協調職責,也可通過12315平臺或消費者協會申請調解。
來源 | 新聞晨報記者 陳泉
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