北京
來源：新聞晨報
葉女士為自己和丈夫
購買了梁靜茹演唱會門票
但演出當天
她丈夫因手部骨折住院無法前往
于是她向大麥平臺申請退一張票
并提交了病歷證明
結果陷入互相“踢皮球”推諉
難以退票的境地
視頻：演唱會當天骨折住院，消費者向大麥申請退票遭遇多方“踢皮球”
退票遭拒且多方“踢皮球”
今年9月，葉女士早早地在大麥平臺上搶到了2張11月15日梁靜茹的演唱會門票，每張門票599元，然而演唱會當天，卻不幸發生了意外。
當天上午，葉女士的老公不慎手部骨折，醫生要求住院治療，無法前往當晚的演唱會。
“我當天中午就趕緊聯系了大麥客服，提交了就醫證明，希望退掉我老公的一張票。”
葉女士回憶，客服當時告知她可以提交病歷等證明材料，平臺會幫忙向主辦方申請退票，大概過了兩三個小時，大麥平臺給她回電稱，主辦方不同意退票，也沒有解釋任何理由。
演唱會當天，葉女士向大麥平臺申請退票
根據大麥平臺的票務須知，其中明確提到“如觀眾因‘不可抗力因素’而需要退票的，在出示相應憑證后，不受上述限制，予以全額退票”。
在葉女士看來，她老公演出當天突發骨折住院，這明顯是突發意外，應該符合不可抗力的退票條件。
“我問客服能不能提供主辦方的聯系方式，我自己去溝通，客服說沒辦法告知，讓我自己去平臺主頁找。”
葉女士找了半天發現，主辦方信息藏在主頁非常隱蔽的位置，且只有“永稻星(北京)文化娛樂有限公司”這個名稱，沒有任何聯系方式，接著她再去網上搜索，發現該公司留下的電話竟然是個空號。
葉女士無奈道，她購買門票的合同關系是和大麥平臺建立的，如今卻被推向了無法聯系的主辦方。
緊接著，葉女士想到撥打12345政務服務熱線求助。可讓她沒想到的是，上海12345接線人員一聽是大麥網的票務問題，直接拒絕受理，理由是“大麥網是北京的公司，相關問題要找北京12345”。
隨后，葉女士又撥打了北京12345，工單被轉至北京文旅部門。但北京文旅的工作人員告訴她，“演出舉辦地在上海，應該找上海方面協調”。
“兩邊都說是對方屬地的事情。”
葉女士直言，她根本不知道該找哪個部門投訴，感覺自己像個皮球被踢來踢去，維權無門。
如今，讓葉女士困惑的已經不是退票本身，而是想弄清楚兩個關鍵問題：一是行政主管部門到底是誰，消費者在大麥網購買異地演出門票遇糾紛，該由平臺所在地還是演出舉辦地監管；二是自己與大麥平臺、主辦方之間到底是什么關系，遭遇問題時該向誰主張權利。
“大麥網體量這么大，肯定有很多人會遇到類似問題，我想弄明白這些，也能給其他消費者提個醒。”
葉女士老公辦理住院的短信
記者介入后迅速完成退款
針對葉女士的投訴，記者于12月9日聯系了大麥平臺，工作人員回應稱，葉女士在演唱會開始前3小時才提出退票申請，根據票務規定，該時間段內不支持退票，且葉女士未提供更加詳細的住院證明，因此主辦方拒絕了退票申請。
對于葉女士提出的“不可抗力因素”退票條款，該工作人員并未正面回應，僅表示“請查看平臺公布的票務須知”。
記者查閱大麥網公示的該場演唱會票務須知發現，其中明確了階梯退票規則：演出預售期間48小時內可無條件退票（收0.6%手續費）；正式開票日前24小時內可無條件退票（收0.6%手續費）；正式開票日起至演出售票通道關閉前48小時內退票，需收取20.6%手續費（20%退票費+0.6%手續費）；售票通道關閉48小時后停止退票。同時，須知中第三條規定：“如觀眾因‘不可抗力因素’而需要退票的，在出示相應憑證后，不受上述限制，予以全額退票。”
大麥平臺票務須知
“大麥作為購票平臺，僅負責傳遞消費者的退票申請和相關材料，退票審核及最終決策權均在主辦方，平臺無法直接決定退票。”
不過，在葉女士多方投訴25天無果后，記者介入采訪的當天下午，葉女士告訴記者，大麥網已經聯系她并完成了退款，理由是考慮到顧客確實沒有前往觀看演唱會，出于顧客關懷的角度，大麥平臺再次向主辦方申請了退款。
“記者一聯系，他們就極速退款，之前還說主辦方拒絕退票，現在這么快就退了，之前明顯在故意推諉。”
對這個“快速反轉”的結果，葉女士倍感無奈，在她看來，如果不是記者介入，她至今仍然不知道該向誰主張消費者的權益。
大麥平臺公司信息
平臺應搭建消費者和主辦方溝通的橋梁
針對此次退票糾紛中的法律問題，記者采訪到天達共和（上海）律師事務所富貴律師進行解讀。
關于“葉女士丈夫演出日骨折是否屬于不可抗力”的問題，富貴律師明確表示，個人突發疾病或受傷通常難以認定為法律意義上的不可抗力。
“法律上的不可抗力，是指不能預見、不能避免、不能克服的客觀情況，比如自然災害、戰爭等。個人身體受傷雖然是突發情況，但屬于個人自身原因導致，并非不可預見、不可克服的客觀事件，因此比較難被認定為不可抗力。”
不過，富貴律師認為通常服務行業內也有一些柔性處理機制，比如部分旅游平臺會為嚴重疾病患者提供特殊退票通道，允許消費者上傳醫療證明申請退款，這更多是企業的人文關懷，而非法律強制要求。
針對大麥平臺以“主辦方拒絕”為由拒絕退票的做法，富貴律師認為，平臺雖非最終決策權方，但仍負有積極協調的義務。
“大麥網作為售票平臺，與消費者建立了直接的合同關系，不能簡單地將責任全部推給主辦方。即使最終決策權在主辦方，平臺也應該主動搭建溝通橋梁，向消費者明確說明主辦方拒絕的具體理由，而不是讓消費者陷入‘找不到主辦方’的困境。”
關于“跨城監管推諉”的核心爭議，富貴律師認為，此次服務糾紛的監管責任應歸演出舉辦地相關部門。
上海12345回應葉女士
“從行政監管角度，演唱會的審批、舉辦等相關事項均由演出舉辦地的文旅部門負責，相關糾紛也應由舉辦地監管部門介入協調。雖然大麥平臺是北京的公司，但監管的核心是‘演出活動本身’，而非‘售票平臺所在地’。”
針對消費者的維權途徑，富貴律師給出了兩點建議：一是優先與平臺積極協商溝通，明確表達訴求，必要時可向平臺出示相關證明材料，爭取柔性解決；二是若協商無果，可向演出舉辦地的文旅部門、市場監管部門再次反映，明確要求監管部門履行協調職責，也可通過12315平臺或消費者協會申請調解。
來源 | 新聞晨報記者 陳泉
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