中國工商銀行貴港分行三項賦能打造星級網點激活高質量發展新動能

中國工商銀行貴港分行緊緊圍繞“抓兩頭、帶中間”的網點發展戰略，以星級網點創建為切入點，瞄準“硬件煥新、服務升級、效能突破”三大核心，聚合資源，上下協同，同向發力，通過標準化建設、精細化管理、特色化運營，成功打造一批“業務精、服務優、口碑佳”的星級服務標桿網點，成為帶動該行網點競爭力提升的“核心力量”。

提高站位，構筑“高品質”服務。該行依托星級網點創建工作部署，順勢而為，推動創星網點硬件設施與服務環境同步升級迭代。嚴格參照星級網點建設標準，對創星網點開展全方位改造：優化網點動線布局，構建 “數字智能廳堂 + 遠程服務專區 + 現金非現金分區 + 適老服務專區”的復合型布局，提高網點服務智能化、標準化、規范化水平，使客戶辦理業務更加方便快捷。增補網點功能，完善服務設施，統一更新服務指引標識，規范綠植擺放與物品陳列，增補拐杖、血壓儀、急救藥品等便民設施，于細節處傳遞人文關懷。開展環境整治，美化網點環境，摒棄老舊裝飾、陳舊物品，實行辦公物品定點定位管理，優化廳堂動線設計，做好環境衛生清潔，靚化網點環境，使網點整體形象煥然一新。經過精心部署，全力打造，該行廣場支行成功晉級2025年度服務四星級網點，服務四星級網點增至2家，成為展現該行品牌形象的“窗口名片”。

專業賦能，淬煉“高素質”隊伍。該行將員工隊伍建設作為業務發展的核心支撐，搭建“選育用留” 人才培養機制。一方面發揮服務星級網點示范引領作用，用好正向激勵政策，強化技能培訓，優化培養機制，擇優選拔責任心強、綜合素質好、員工認可度高的員工到創星網點加以磨練，作為重點培養對象，從考核加分、職務晉升等方面給予配套支持，激發創星網點員工自覺提升業務水平及服務專長，優化成長環境，促進其快速成長，將創星網點打造為人才培養的“蓄水池”。打破專業壁壘，鼓勵員工跨專業考取資格證書，推動員工一崗多能、跨專業持證，通過系統化培訓，塑造一批專業能力強、綜合素質優的復合型人才。另一方面創新培訓模式，推行“晨會微課堂 + 夕會復盤 + 師徒帶教” 機制，網點每日復盤當天業務，梳理業務風險點，開展情景模擬與實戰演練，由業務骨干交流傳授“客戶識別、需求挖掘、投訴化解”實戰技巧，持續提升員工的專業素養與實戰能力。優化考核激勵機制，建立“計價 + 計分”雙軌制考核體系，設立“服務標兵”“營銷先鋒”等專項獎勵，與績效考核、職務晉升掛鉤，激發員工“比學趕超”的工作熱情。

特色提質，激發“高效能”動力。在服務模式上，深化網點運營改革，推進“線上線下融合”，推廣遠程柜臺與“柜面通”業務，將財富繼承、賬戶解控等復雜業務轉移到遠程集約辦理，縮短客戶平均等候時間，遠程業務替代率大幅提升；推廣“手機便捷預約、到店快速辦理”服務，通過微信指導、流程手冊講解等方式，減少客戶等待時間，提升辦事效率。在客群維護上，實施精準化、個性化服務：針對中老年客群，設立愛心服務專區，開展金融知識微沙龍，組建“銀發服務小分隊”，手把手指導數字化工具使用，增強服務便利度、舒適度；針對年輕客群，推出新市民卡、生肖卡等個性化產品，豐富服務內涵，加大營銷力度，夯實客群基礎，提升客戶貢獻值。強化崗位協調聯動，把握客戶到店機會，各崗位員工積極對到店客戶開展陣地營銷，做好客戶的識別、分流，抓好行外吸金、產品滲透、客戶維護和拓展，實現對公賬戶、個人賬戶、信用卡等各項業務產品交叉滲透，通過 “存量客戶維護 + 增量客戶拓展” 雙輪驅動，推動各項業務穩健發展。（曹詠冬）