貴州碧江：煙草監管添智慧 便民服務暖人心

“以前辦煙草專賣零售許可證，得反復跑窗口咨詢；現在打開微信小程序，流程、材料一目了然，AI客服隨問隨答，太方便了!”李師傅一邊滑動手機屏幕，一邊展示“碼上服務”小程序的操作界面。最近，越來越多群眾通過這個小小的程序查詢辦理許可證知識，享受著數字化政務帶來的便捷。

碧江區煙草專賣局宣傳“碼上服務”小程序。

一碼集成 群眾辦事“少跑腿”

民有所呼，政有所應。貴州省銅仁市碧江區煙草專賣局將群眾期盼作為努力方向，組織人員深入街頭巷尾，通過面對面訪談摸清零售戶“急難愁盼”，歷時數月打磨方案，最終推出集政策解讀、流程指引、在線咨詢于一體的“碼上服務”微信小程序，推動政務服務模式從“群眾跑腿”到“數據代跑”、從“單一辦理”到“多元服務”的轉型升級。

打開小程序，如同翻開一本直觀易懂的“服務指南”：“法律法規”模塊將專業條文轉化為通俗易懂的小漫畫進行解讀；“辦證須知”模塊清晰列出所需材料清單與填寫規范指南；“布局規劃”模塊通過可視化地圖標注可經營的區域范圍。

“以前查許可規定要翻厚厚的法規匯編，現在指尖一點就搞懂，省了不少事。”經營便利店的王大姐對小程序的便捷性贊不絕口。“碼上服務”從根源上將群眾的“操心事”變成了“順心事”，讓政務服務既有“速度”，更有“溫度”。

志愿者向群眾演示“碼上服務”功能。

AI“秒答”有溫度，監督閉環更安心

“為什么中小學、幼兒園周圍的店鋪不予發放零售許可證？”面對提問，小程序AI客服2秒內推送《中華人民共和國未成年人保護法》第五十九條以及《煙草專賣許可證管理辦法》第二十五條等法律條文進行解釋說明、答疑解惑。

據專賣局工作人員介紹，“碼上服務”中的AI客服學習了煙草專賣法律法規、行業政策、合理布局規定等，可答復高頻咨詢事項90%，一次性答復準確率達96.4%，剩余10%復雜問題自動轉人工客服，確保讓群眾的疑問隨時有回應、咨詢不用等，實現了從“窗口有人辦”到“線上貼心答”的服務升溫。

平臺的巧勁，更在“服務+監管”兩頭發力、雙向暖心。“碼上服務”同步了“監督舉報”功能，讓權力在陽光下運行——群眾若發現審核、巡查中的違規操作，拍照上傳線索后即可獲得紀檢監察部門的閉環處理反饋，辦事更安心。

“數字化不是冰冷的代碼，而是浸潤在辦事細節里的溫暖。”碧江區煙草專賣局負責人表示，把群眾的小事當大事辦，將服務細節做到心坎上，才能讓智慧監管有溫度，讓便民服務暖民心，為政務服務數字化轉型寫下生動注腳。(圖/文 鐘一洲、方芳)