【深度】誰在圍獵保險公司？

界面新聞記者 | 呂文琦

洪某某團伙第一次出現(xiàn)在保險公司的視野里，并不是以“犯罪嫌疑人”的身份。

起初是一封封看似普通的投訴函，投訴人來自不同城市，描述的經(jīng)歷各不相同，但指向的問題卻高度一致：銷售誤導(dǎo)、虛假承諾，要求全額退保。幾天之內(nèi)，類似內(nèi)容的投訴開始密集出現(xiàn)，有的直接寄往監(jiān)管部門，有的通過電話、郵件反復(fù)追問處理進展。

這些投訴最開始被當(dāng)作零散的消費者維權(quán)個案處理。但很快，負責(zé)投訴管理的人員發(fā)現(xiàn)了不對勁——不同投保人的說法像是從同一個模板里“抄”出來的，措辭、邏輯，甚至指控重點都驚人相似。

隨后幾年，這類投訴沒有消失，反而愈發(fā)集中。更讓人警惕的是，它們往往發(fā)生在同一類產(chǎn)品、相近的銷售時間節(jié)點，且?guī)缀醵贾赶颉叭~退保”。在平安人壽的風(fēng)險監(jiān)測系統(tǒng)中，這些線索逐漸被串聯(lián)在一起，最終匯聚到一個組織。

警方介入后，一條隱藏在“維權(quán)”外衣下的退保黑產(chǎn)鏈條逐漸顯露出來。

調(diào)查顯示，自2019年下半年起，洪某某及其團伙通過社交平臺發(fā)布“全額退保”的廣告，專門盯上那些已經(jīng)產(chǎn)生虧損、急于挽回損失的投保人。投保人一旦聯(lián)系，就會被要求先繳納一筆“材料費”。隨后，團伙成員會一步步教投保人“取證”——如何在電話中誘導(dǎo)保險業(yè)務(wù)員說出不當(dāng)承諾，如何截取、剪輯錄音，如何整理出一套看似完整的投訴材料。

這些材料并非為了還原事實，而是為了制造壓力。

在既定的流程中，投訴會被集中遞交至監(jiān)管部門，形成密集舉報。利用“投訴必回應(yīng)”的機制，黑產(chǎn)團伙不斷施壓保險公司。一旦保險公司選擇妥協(xié)，除了退還原本只能拿到的現(xiàn)金價值，還需額外支付高額補償。

投保人在拿到這筆超額退款后，按約定交出15%至50%作為傭金；團伙骨干成員則從中提取3%至5%上繳給洪某某，下線成員獲得介紹費。從虛假廣告、偽造證據(jù)、惡意投訴到敲詐勒索、非法分贓，這條黑色產(chǎn)業(yè)鏈就此形成。

在這條流水線上，投保人、業(yè)務(wù)員、保險公司，都是被設(shè)計好的“角色”。

這起案件并非孤例，而當(dāng)這些案件逐一被揭開，保險行業(yè)才意識到，一場針對自身的系統(tǒng)性圍獵，早已悄然展開，2025年尤甚。

“過去總說保險公司騙客戶，現(xiàn)在倒好，我們成了被騙的一方。”從業(yè)二十余年的保險業(yè)老兵陳業(yè)這樣形容行業(yè)的處境。他所指的，正是近年來在保險業(yè)暗流涌動、并逐漸浮出水面的——退保黑灰產(chǎn)。

黑產(chǎn)浮出水面

所謂退保黑灰產(chǎn)，是指一些不法中介和個人打著“代理退保”或“保險維權(quán)咨詢”的旗號，通過詆毀保險產(chǎn)品、夸大退保收益等手段，誘導(dǎo)保險消費者非正常退保，從中牟取不當(dāng)利益。

這條產(chǎn)業(yè)鏈近年在各地悄然滋生：從起初零星個案的退保代理，發(fā)展出更加隱蔽、專業(yè)、分工明確的灰色網(wǎng)絡(luò)，甚至某些保險從業(yè)人員也參與其中，形成“里應(yīng)外合”的局面，且已滲透到保險營銷的一線。

“不管是抖音還是小紅書，總能找到‘好心人’教你如何退保。”某頭部險企縣級支公司內(nèi)勤樊帆告訴界面新聞，往年公司遇到個別退保投訴大多選擇息事寧人私下解決，但今年退保黑產(chǎn)十分猖獗，已經(jīng)多到公司無法再自行兜底的程度。

“我們遇到的案例中，很多客戶因為各種原因難以負擔(dān)后續(xù)保費，本來打算認虧退保。結(jié)果聽說能全額退保，一傳十、十傳百，一個村的人都來退保。”樊帆說。不僅金額較大的壽險，高頻次繳費的健康險也難以幸免。

上海浩信（溫州）律師事務(wù)所邵敬春律師曾辦理數(shù)十起與退保黑產(chǎn)相關(guān)的案件，他向界面新聞表示，退保產(chǎn)業(yè)中還區(qū)分“黑產(chǎn)”和“灰產(chǎn)”，另外保險從業(yè)者慫恿客戶“退舊保新”亦涉及職業(yè)道德問題和理賠風(fēng)險。

邵敬春律師介紹，個別業(yè)務(wù)員為招攬客戶，以客戶原有保單保費貴保障責(zé)任差為由勸其退保，然后購買自己家的保單保單。這種行為雖然較難與退保黑產(chǎn)掛鉤，但結(jié)果上可能導(dǎo)致客戶退保后，新保單還未生效發(fā)生保險事故，如果無法理賠則會產(chǎn)生經(jīng)濟糾紛。

但退保黑產(chǎn)組織是通過非法渠道獲取大量保單信息后，冒充保險公司客服，以“升級保障”“提高現(xiàn)金價值”為由聯(lián)系客戶，誘導(dǎo)其退掉已有保單，轉(zhuǎn)投另一家公司的新產(chǎn)品，甚至聲稱“只需繳費1年，剩余保費由保險公司減免”。到了第二年，客戶發(fā)現(xiàn)繳費期是10年，已經(jīng)無力交費而現(xiàn)金價值極低。黑產(chǎn)賺取的是10年期的傭金。也有黑產(chǎn)在第二年主動以客戶被騙為由介入維權(quán)，然后繼續(xù)第二輪收割。

退保黑產(chǎn)的另外一種形式，則更偏向“內(nèi)外聯(lián)手”的傭金套利。黑產(chǎn)團伙招聘各種人員入職保險機構(gòu)，通過承諾客戶名單等方式做假保單，在套取高額首年傭金為目標，之后迅速提供銷售誤導(dǎo)的證據(jù)投訴全額退保，損失由掛工號的代理人或代理機構(gòu)承擔(dān)。

相比之下，保險“灰產(chǎn)”則更隱蔽，游走在合法與非法之間。他們以“維權(quán)顧問”之名承接客戶退保需求，打出“申訴指導(dǎo)”“誤導(dǎo)維權(quán)”等旗號，一旦成功從退保返還的保費中抽成高達三到四成。今年以來，灰產(chǎn)規(guī)模正在急速上升，手法也日益專業(yè)化與規(guī)模化。

退保黑灰產(chǎn)正呈現(xiàn)出公司化、鏈條化的特征。過去只是行業(yè)邊角的一團灰色陰影，如今已有向產(chǎn)業(yè)化擴散的勢頭。

數(shù)據(jù)顯示，2024年全國疑似惡意投訴舉報達1.8萬余件，涉及保單金額3.4億元，呈現(xiàn)出產(chǎn)業(yè)化、網(wǎng)絡(luò)化、擴散化的特征。而僅2025年一季度，中國平安參與國家金融監(jiān)管總局、公安部聯(lián)合部署的集群打擊行動，協(xié)助破獲黑產(chǎn)案件127起，涉案金額超2.3億元。

公司化鏈條與話術(shù)工廠

平安人壽相關(guān)負責(zé)人向界面新聞介紹，目前非法代理退保業(yè)務(wù)已形成完整的黑色產(chǎn)業(yè)鏈，有三種特征：隱蔽性強、專業(yè)化程度高、法律責(zé)任規(guī)避能力強。

據(jù)其介紹，常見的手段包括公司合營式，即違法分子通過律所或法律咨詢公司與自媒體、數(shù)據(jù)公司合作，形成"自媒體宣傳-客戶信息爬取-業(yè)務(wù)招攬-代理退保"協(xié)同的產(chǎn)業(yè)鏈；非法加盟式，也就是收取高額加盟費、發(fā)展區(qū)域代理，提供證據(jù)偽造、投訴話術(shù)等"一站式服務(wù)"等。

退保黑產(chǎn)的興起離不開流量支撐，其獲客模式已呈現(xiàn)出高度平臺化和職業(yè)化的特征。不同于傳統(tǒng)線下兜售，現(xiàn)如今大量黑灰產(chǎn)組織更像是一家數(shù)字營銷公司，從用戶數(shù)據(jù)收集、賬號包裝到引流轉(zhuǎn)化，幾乎每一環(huán)都有成熟手段。

黑灰產(chǎn)通過收購大量實名手機號，在短視頻平臺、社交平臺批量注冊賬號。“他們多用零月租電話卡起號，成本低，不實名就能操作幾百個賬號，一部分負責(zé)掛廣告引流，另一部分充當(dāng)評論區(qū)水軍‘托’。”一位接觸過該產(chǎn)業(yè)鏈人士告訴記者。

為了規(guī)避平臺的實名認證門檻，黑灰產(chǎn)往往會以“法律咨詢”“退保指導(dǎo)”等名義，在短視頻平臺上發(fā)布內(nèi)容，其認證主體則顯示為“XX律師事務(wù)所”，營造出專業(yè)合規(guī)的外觀。實際上，這類賬號并不歸律所內(nèi)部人員管理，而是通過租賃方式對外開放使用權(quán)。

在二手交易平臺上，便可以輕易找到租賃律所認證的商家。有律師透露，在行業(yè)內(nèi)，確實有不少人出租自己的律師資格，收費按租賃時長算，幾百到幾千元不等，“如果想要昧良心賺錢的話，那從事代理維權(quán)比正經(jīng)接案子做律師可賺錢多了，三年賺十年的錢不成問題。”

律所資質(zhì)出租

黑灰產(chǎn)還會選擇在社交平臺上投流，進一步擴大聲量，在短視頻平臺上搜‘保險退保’之類的詞，前幾位都是黑灰產(chǎn)廣告鏈接。

有MCN代運營人士告訴界面新聞，這種代理維權(quán)在金融領(lǐng)域投流的比重越來越大，獲客成本雖然在上升，不過能繼續(xù)投入，證明還是很賺錢的。

當(dāng)黑灰產(chǎn)運作日益成熟，也催生出一整套“話術(shù)”模板和操作套路，誘導(dǎo)并協(xié)助消費者發(fā)起惡意退保。

界面新聞以消費者身份，嘗試在某二手交易平臺聯(lián)系了一家宣稱可以代理維權(quán)退保的中介公司。對方自稱背后是專業(yè)法律咨詢團隊，專門幫客戶解決退保難題。

在交流過程中，對方首先詢問當(dāng)初銷售保險的業(yè)務(wù)員是否已離職、當(dāng)時是否有贈送禮品或私下返傭，表示“維權(quán)退保”就是要從舉報業(yè)務(wù)員違規(guī)開始操作。他們會提供一整套投訴話術(shù)教客戶如何應(yīng)對。比如，先讓投保人給當(dāng)時的代理人打電話，套問一些關(guān)鍵問題，以錄音形式獲取業(yè)務(wù)員誤導(dǎo)銷售的證據(jù)。

接下來，退保中介便拿著這些錄音證據(jù)向保險公司或監(jiān)管部門投訴，要求全額退還保費。

某合資險企個險業(yè)務(wù)負責(zé)人張東向界面新聞透露，一些黑灰產(chǎn)人員甚至盯上代理人與客戶的微信聊天記錄，只要發(fā)現(xiàn)代理人有一句話用了“存款”“收益保證”等違規(guī)措辭，立即截屏取證，向監(jiān)管投訴要求全額退保。這些專業(yè)化取證、投訴的流程如今已形成套路。

“他們手法越來越專業(yè)，我們稍有疏漏就可能中招。”張東說道，“有的組織甚至摸清了各保險公司內(nèi)部投訴處理的層級，讓客戶越級投訴直達監(jiān)管部門，增加對保險公司的施壓砝碼。他們非常清楚怎么繞過基層，把材料直接遞到分公司、總部去，甚至還知道打多少次電話會被記為一次有效投訴。”

一旦退保成功，這些所謂“代理退保”中介往往會收取高達退保金額不菲的手續(xù)費作為報酬。

2025年愈發(fā)猖獗

在陳業(yè)看來，黑灰產(chǎn)之所以滋生，首先在于存在高額利益驅(qū)動。一些壽險公司過去為迅速做大業(yè)績，在長期壽險上設(shè)置畸高的首年傭金和獎勵，某些產(chǎn)品第一年的總傭金甚至超過首年保費。

“這就鼓勵不法分子先自掏腰包投保高額保單，從保險公司拿到高額傭金和獎金后，再以各種理由投訴要求全額退保，以達到‘退保不虧錢、白吃傭金’的目的。”陳業(yè)解釋道。

另一方面，消費者權(quán)益保護的監(jiān)管導(dǎo)向在客觀上被黑產(chǎn)所利用。過去保險業(yè)存在大量誤導(dǎo)銷售現(xiàn)象，監(jiān)管部門為糾正亂象、保護弱勢消費者，對涉及銷售違規(guī)的投訴往往傾向支持客戶訴求。

而2025年退保黑產(chǎn)之所以愈發(fā)猖獗，是多重壓力在同一時間疊加的結(jié)果。

不少壽險公司反饋，今年上半年“因經(jīng)濟原因退保”的比例明顯高于往年。樊帆發(fā)現(xiàn)，現(xiàn)在接觸的客戶中，越來越多人坦言“手頭緊，想把錢要回來”，有些甚至直言“續(xù)期交不起了”。

當(dāng)現(xiàn)金流吃緊時，長期繳費的保險在一些人眼中不再是穩(wěn)定的保障安排，而變成了迫不得已時可以變現(xiàn)的資產(chǎn)。黑產(chǎn)恰恰利用了這種取現(xiàn)情緒，通過鼓吹“全額退保”“退舊換新”等手段，讓消費者認為退保是挽回損失的捷徑。

與此同時，行業(yè)內(nèi)部人力結(jié)構(gòu)的巨變?yōu)楹诋a(chǎn)提供了養(yǎng)分。過去五年間，壽險代理人數(shù)量從912萬驟降至260萬，約650萬代理人流出保險業(yè)。

陳業(yè)告訴界面新聞，離開的并非新人，而是大量受過多年培訓(xùn)、熟悉業(yè)務(wù)流程、對合規(guī)要求爛熟于心的“老手”，在收入斷崖和職業(yè)中斷面前，退保黑產(chǎn)成為他們的“替代性職業(yè)”，“他們懂條款，懂我們哪些環(huán)節(jié)最薄弱，也最知道從哪兒下手。這讓黑產(chǎn)的組織方式比過去更成熟、更產(chǎn)業(yè)化。”

如果說經(jīng)濟環(huán)境和人力結(jié)構(gòu)的變化塑造了黑產(chǎn)滋長的外部土壤，那么“報行合一”之后的行業(yè)激勵機制調(diào)整，則成為其壯大的內(nèi)部動能。

“報行合一”新規(guī)實施后，傳統(tǒng)壽險產(chǎn)品的首年傭金大幅下降，不少一線代理人反映很多產(chǎn)品的傭金比例直接“腰斬”，但公司對新單業(yè)績的考核目標并未同步降低。

這在銷售隊伍中形成了明顯的“壓力差”：收入減少了，指標卻沒變。在轉(zhuǎn)型期，這種焦慮更容易外溢。

陳業(yè)指出，在業(yè)績壓力下，一些代理人急于求成，結(jié)果自己成為黑產(chǎn)的獵物；也有一些代理人干脆與黑產(chǎn)里應(yīng)外合，充當(dāng)幫兇，慫恿老客戶“退舊買新”。

此外，短視頻平臺的興起也助推了黑產(chǎn)蔓延。隨著抖音、快手等平臺滲透更廣泛的人群，有關(guān)保險的內(nèi)容被極度簡化為“如何拿回錢”“如何補償損失”等碎片化表述，在經(jīng)濟下行周期里，這些論調(diào)正好迎合了部分消費者急于回籠資金的心理。

各平臺退保服務(wù)與宣傳 黑產(chǎn)之下沒有贏家

從宏觀環(huán)境到行業(yè)內(nèi)生因素，從消費者到代理人，多股力量交織作用，使退保黑產(chǎn)不再是零散的灰色噪音，而變成了實質(zhì)危害行業(yè)生態(tài)的風(fēng)險隱患，不僅侵蝕行業(yè)秩序，對消費者的傷害也往往是隱蔽而長遠的。

北京聯(lián)合大學(xué)商務(wù)學(xué)院金融系教師楊澤云指出，黑產(chǎn)中介誘導(dǎo)、唆使保險客戶中途退保，首先使客戶喪失了應(yīng)有的保險保障。尤其對于一些長期醫(yī)療或重疾險產(chǎn)品，一旦退保后客戶的年齡和健康狀況發(fā)生變化，未來很可能無法再以同等條件獲得保險，甚至被拒保。

此外，一些黑產(chǎn)團伙在替客戶辦理退保“維權(quán)”過程中，要求獲取客戶詳細的個人信息和證件材料，號稱“方便與保險公司交涉”。事實上，消費者的敏感個人信息由此落入他人之手，極有可能被惡意使用或在黑市交易。

精算視覺咨詢公司創(chuàng)始人牟劍群則提醒，保險產(chǎn)品定價遵循精算平衡原理，保單退保時可退還的現(xiàn)金價值通常低于已交保費，因為保單生效初期包含了大量銷售傭金及各項初始費用。如果通過非常規(guī)手段實現(xiàn)全額退保，保險公司勢必發(fā)生虧損。

“為了彌補損失，保險公司在產(chǎn)品定價時就會根據(jù)精算平衡原則提高費率，從而讓所有保險消費者來共同承擔(dān)這部分損失。”牟劍群說。

退保黑產(chǎn)愈演愈烈，保險公司正面臨經(jīng)營上的多重沖擊和生態(tài)失序的考驗。

大量保單被非正常退保，迫使保險公司退還保費乃至利息，卻難以追回當(dāng)初支付給代理人的高額傭金。哪怕事后追究涉事業(yè)務(wù)員的誤導(dǎo)銷售責(zé)任，也往往“錢追不回來——代理人早就不知道去哪了，當(dāng)‘老賴’也無所謂。”陳業(yè)無奈地表示。一份保單如果首年就退保，保險公司不僅相當(dāng)于“賠掉”已經(jīng)支付的傭金和運營成本，還損失了未來的續(xù)期保費收入，更平添一起投訴糾紛記錄。

退保黑產(chǎn)相當(dāng)于在保險公司和客戶之間橫插入一股破壞性的力量。一方面，合法合規(guī)的業(yè)務(wù)員辛辛苦苦開發(fā)的客戶，被自稱“維權(quán)專家”的外部人士拉去退保，代理人前期的服務(wù)和公司投入化為泡影，也嚴重挫傷了一線營銷人員的積極性。

樊帆告訴界面新聞，如今公司已將這類退保事件視作“銷售誤導(dǎo)”違規(guī)來對待，連帶追究代理人和其主管的責(zé)任，扣回相關(guān)傭金。“代理人要是已經(jīng)離職，公司確實沒辦法。但假如還打算長期干下去，就只能賠上這筆錢，等于實際傷害了留在一線的營銷人員。”樊帆說。

另一方面，黑產(chǎn)中介為實現(xiàn)退保往往片面甚至捏造事實來詆毀保險產(chǎn)品，比如渲染“保險不如存款劃算”“不退保就血本無歸”等言論，加劇了公眾對保險的誤解和不信任感。更有甚者，黑產(chǎn)可能誘導(dǎo)出“退舊換新”的惡性循環(huán)——鼓動客戶退掉舊保單再購買所謂“更優(yōu)”的新產(chǎn)品，不僅擾亂正常市場秩序，也滋生不正當(dāng)競爭。

“很多參與退保黑產(chǎn)的人，過去可能也是黑產(chǎn)的受害者。”張東向界面新聞分析道，“他們曾遭遇黑產(chǎn)‘撬走’客戶，如今也學(xué)會用不正當(dāng)競爭手段來搶業(yè)務(wù)份額。久而久之，保險營銷生態(tài)就陷入惡性內(nèi)卷，誠信代理人被邊緣化，合規(guī)經(jīng)營者反倒吃虧。”

面對步步緊逼的退保黑產(chǎn)，保險業(yè)也在尋找對策。“以前遇到這類投訴，我們多數(shù)選擇花錢消災(zāi)，但今年量太大，這條路走不通了。”華東地區(qū)一家壽險公司的負責(zé)人馬林表示，“現(xiàn)在我們都不敢隨便認虧了。碰到存疑的退保投訴，我們會收集好證據(jù)據(jù)理力爭，必要時把情況反饋給監(jiān)管部門，不會再輕易退讓。”