IXDC專訪 | 網商銀行高級體驗設計專家毛伊瑤：AI時代金融體驗設計的核心邏輯與價值重構

隨著 AI 技術在金融設計領域的深度賦能，如何依托跨領域轉型經驗讓金融設計更好平衡 “創意表達” 與 “嚴謹屬性”、突破普惠金融的認知門檻與交互瓶頸，同時助力從業者構建 “懂用戶 + 通金融 + 善技術” 的復合能力以應對智能金融時代挑戰，成為行業發展的關鍵命題。

IXDC 有幸采訪到網商銀行高級體驗設計專家毛伊瑤，她就自身從創意設計轉型金融設計所積累的 “感性 + 理性” 雙重思維對普惠金融產品的賦能價值、AI 驅動下金融交互創新面臨的場景適配與用戶信任構建挑戰、多模態交互與融合式服務重塑金融設計標準的探索方向，以及 AI 迭代背景下金融體驗設計師需堅守的核心價值與成長路徑等話題，進行了深入的探討和分享。

IXDC：您從創意設計到嚴謹的金融設計，職業生涯轉型中最關鍵的事情是什么？

毛伊瑤：我覺得最關鍵的是找到創意設計和金融嚴謹性之間的結合點，也就是從純粹的創意設計轉向“創意 + 嚴謹”的雙重思維，這也是感性與理性的碰撞。在網商銀行的設計實踐中，我深刻體會到金融設計的特征，對于產品屬性、用戶特征、普惠性等關鍵概念，也形成了自己的認知與理解。這些認知積累為后續轉型提供了專業支撐：創意設計階段，更多是通過各類營銷大促吸引用戶，讓他們初步接觸普惠金融服務；而體驗設計階段，則是通過策略落地，讓用戶真正享受到普惠金融的價值。轉型過程中我也深刻感受到，金融領域能發揮更大設計價值 —— 除了吸引用戶，更能通過設計讓嚴謹的金融變得簡單可及，這正是我轉型的核心關鍵。

IXDC：在您構建的 “識別 - 匹配 - 引導” 框架中，哪一環是實現普惠的突破點？

毛伊瑤：這是一套體系化框架，每個環節都至關重要，最終框架的整體落地才是普惠金融的突破點。首先，我們的用戶以小微用戶為主，他們理財經驗和認知不足，且經營時間緊張，因此我們構建了多維用戶識別體系，能精準捕捉每位用戶的理財偏好與訴求；其次，不同行業的小微用戶經營資金周期差異較大，我們通過智能化方式實現 “人貨匹配”（此處結合語境應為 “供需匹配”，即用戶需求與金融產品的精準適配）；最后，通過設計降低用戶認知門檻，讓用戶能在場景內高效完成理財操作，后續再通過教育陪伴，幫助用戶持續獲得良好收益，逐步提升理財認知。

IXDC：您能談談推行聯合 KPI 時，說服業務和風控部門的最有效策略是什么？

毛伊瑤：如今已進入 AI 時代，在智能服務中融入多模態創新交互是大趨勢，數字人視頻、AI 語音都屬于這一范疇。這類交互更符合人類自然的認知加工方式，能匯聚視、聽、觸等多感官體驗，一方面可提升用戶信息記憶留存率、增強信任度，降低認知門檻、縮短決策時間；另一方面，我們的用戶多為小微商家，理財經驗有限，當我們提供他們熟悉且適配的交互方式時，用戶接受意愿會更強。因此，不能單一判定某一種方式最有效，而是需要基于具體場景做適配，為用戶提供合適的交互方式，才能實現決策效率最大化。

IXDC：您認為未來的銀行理財服務會更像一個對話助手，還是智能決策儀表盤？

毛伊瑤：未來的銀行理財服務不會是 “二選一” 的非此即彼狀態，而是依托智能技術實現的融合模式。從用戶角度來看：老用戶理財經驗更豐富，可能偏好智能決策儀表盤，通過數據可視化高效獲取所需信息；新用戶理財經驗不足，可能更傾向智能對話助手，以簡單易懂的方式獲取價值，同時逐步提升理財認知。這種融合模式會基于用戶生命周期進行適配，能根據用戶意圖自動切換合適的服務界面，并且會從對話引導逐步向自主決策實現漸進式升級。

IXDC：您能談談當 AI 接管更多理性決策后，金融體驗設計師的核心價值將是什么？

毛伊瑤：首先要明確，金融領域的決策不會完全交由 AI 接管，也不會替代用戶決策，一切都需基于嚴謹的金融框架展開。AI 接管更多理性決策后，金融體驗設計師的核心價值體現在三個方面：第一，提升用戶對 AI 產品的信任度。用戶投入的是真金白銀，不會輕易相信模型輸出，設計師需要通過設計降低用戶顧慮，建立信任鏈接；第二，挖掘用戶真實需求與價值，基于用戶特征構建差異化信息表達。對于用戶難以明確表述的潛在需求，需要設計場景化決策模式，提供適配的交互方式；第三，對場景、用戶意圖、交互方式進行更深層次的設計定義，讓整體服務變得有溫度、有人情味，進一步強化用戶信任。

IXDC：請談一下您的參會體驗以及對 IXDC 的祝福寄語

毛伊瑤：IXDC 大會匯聚了全球頂尖設計先鋒，共同探討 “人機共生” 這一主題。參會過程中，我深刻感受到設計行業正面臨前所未有的智能化變革：AI 已從工具化逐步轉變為人類身邊的伙伴，從被動執行轉向主動理解需求、提供建議，徹底顛覆了傳統交互形式。借助 AI，我們實現了千人千面的體驗服務，產品對不同用戶的包容度也顯著提升。AI 不僅帶來了效率提升，更開啟了更多設計可能性。未來，希望 IXDC 大會能繼續成為全球設計智慧鏈接的橋梁，匯聚更多跨界創新力量，持續引領行業探索人機共生的新范式，推動 AI 與設計深度融合。也期待大會在每一個階段都能帶來更多突破點與創新點，越辦越好。

圖源 | IXDC國際體驗設計大會

編排 | 李亦然

終審 | 蘇 菁

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