
隨著 AI 技術在金融設計領域的深度賦能,如何依托跨領域轉型經驗讓金融設計更好平衡 “創意表達” 與 “嚴謹屬性”、突破普惠金融的認知門檻與交互瓶頸,同時助力從業者構建 “懂用戶 + 通金融 + 善技術” 的復合能力以應對智能金融時代挑戰,成為行業發展的關鍵命題。
IXDC 有幸采訪到網商銀行高級體驗設計專家毛伊瑤,她就自身從創意設計轉型金融設計所積累的 “感性 + 理性” 雙重思維對普惠金融產品的賦能價值、AI 驅動下金融交互創新面臨的場景適配與用戶信任構建挑戰、多模態交互與融合式服務重塑金融設計標準的探索方向,以及 AI 迭代背景下金融體驗設計師需堅守的核心價值與成長路徑等話題,進行了深入的探討和分享。
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IXDC:您從創意設計到嚴謹的金融設計,職業生涯轉型中最關鍵的事情是什么?
毛伊瑤:我覺得最關鍵的是找到創意設計和金融嚴謹性之間的結合點,也就是從純粹的創意設計轉向“創意 + 嚴謹”的雙重思維,這也是感性與理性的碰撞。在網商銀行的設計實踐中,我深刻體會到金融設計的特征,對于產品屬性、用戶特征、普惠性等關鍵概念,也形成了自己的認知與理解。這些認知積累為后續轉型提供了專業支撐:創意設計階段,更多是通過各類營銷大促吸引用戶,讓他們初步接觸普惠金融服務;而體驗設計階段,則是通過策略落地,讓用戶真正享受到普惠金融的價值。轉型過程中我也深刻感受到,金融領域能發揮更大設計價值 —— 除了吸引用戶,更能通過設計讓嚴謹的金融變得簡單可及,這正是我轉型的核心關鍵。
IXDC:在您構建的 “識別 - 匹配 - 引導” 框架中,哪一環是實現普惠的突破點?
毛伊瑤:這是一套體系化框架,每個環節都至關重要,最終框架的整體落地才是普惠金融的突破點。首先,我們的用戶以小微用戶為主,他們理財經驗和認知不足,且經營時間緊張,因此我們構建了多維用戶識別體系,能精準捕捉每位用戶的理財偏好與訴求;其次,不同行業的小微用戶經營資金周期差異較大,我們通過智能化方式實現 “人貨匹配”(此處結合語境應為 “供需匹配”,即用戶需求與金融產品的精準適配);最后,通過設計降低用戶認知門檻,讓用戶能在場景內高效完成理財操作,后續再通過教育陪伴,幫助用戶持續獲得良好收益,逐步提升理財認知。
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IXDC:您能談談推行聯合 KPI 時,說服業務和風控部門的最有效策略是什么?
毛伊瑤:如今已進入 AI 時代,在智能服務中融入多模態創新交互是大趨勢,數字人視頻、AI 語音都屬于這一范疇。這類交互更符合人類自然的認知加工方式,能匯聚視、聽、觸等多感官體驗,一方面可提升用戶信息記憶留存率、增強信任度,降低認知門檻、縮短決策時間;另一方面,我們的用戶多為小微商家,理財經驗有限,當我們提供他們熟悉且適配的交互方式時,用戶接受意愿會更強。因此,不能單一判定某一種方式最有效,而是需要基于具體場景做適配,為用戶提供合適的交互方式,才能實現決策效率最大化。
IXDC:您認為未來的銀行理財服務會更像一個對話助手,還是智能決策儀表盤?
毛伊瑤:未來的銀行理財服務不會是 “二選一” 的非此即彼狀態,而是依托智能技術實現的融合模式。從用戶角度來看:老用戶理財經驗更豐富,可能偏好智能決策儀表盤,通過數據可視化高效獲取所需信息;新用戶理財經驗不足,可能更傾向智能對話助手,以簡單易懂的方式獲取價值,同時逐步提升理財認知。這種融合模式會基于用戶生命周期進行適配,能根據用戶意圖自動切換合適的服務界面,并且會從對話引導逐步向自主決策實現漸進式升級。
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IXDC:您能談談當 AI 接管更多理性決策后,金融體驗設計師的核心價值將是什么?
毛伊瑤:首先要明確,金融領域的決策不會完全交由 AI 接管,也不會替代用戶決策,一切都需基于嚴謹的金融框架展開。AI 接管更多理性決策后,金融體驗設計師的核心價值體現在三個方面:第一,提升用戶對 AI 產品的信任度。用戶投入的是真金白銀,不會輕易相信模型輸出,設計師需要通過設計降低用戶顧慮,建立信任鏈接;第二,挖掘用戶真實需求與價值,基于用戶特征構建差異化信息表達。對于用戶難以明確表述的潛在需求,需要設計場景化決策模式,提供適配的交互方式;第三,對場景、用戶意圖、交互方式進行更深層次的設計定義,讓整體服務變得有溫度、有人情味,進一步強化用戶信任。
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IXDC:請談一下您的參會體驗以及對 IXDC 的祝福寄語
毛伊瑤:IXDC 大會匯聚了全球頂尖設計先鋒,共同探討 “人機共生” 這一主題。參會過程中,我深刻感受到設計行業正面臨前所未有的智能化變革:AI 已從工具化逐步轉變為人類身邊的伙伴,從被動執行轉向主動理解需求、提供建議,徹底顛覆了傳統交互形式。借助 AI,我們實現了千人千面的體驗服務,產品對不同用戶的包容度也顯著提升。AI 不僅帶來了效率提升,更開啟了更多設計可能性。未來,希望 IXDC 大會能繼續成為全球設計智慧鏈接的橋梁,匯聚更多跨界創新力量,持續引領行業探索人機共生的新范式,推動 AI 與設計深度融合。也期待大會在每一個階段都能帶來更多突破點與創新點,越辦越好。
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圖源 | IXDC國際體驗設計大會
編排 | 李亦然
終審 | 蘇 菁
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