服務(wù)技能大師賽如何守護(hù)奔馳的百年豪華？

撰文| 吳 靜

| 黃大路

設(shè)計(jì)| 甄尤美

當(dāng)我們?cè)谡務(wù)摫捡Y的豪華時(shí)，我們究竟在談?wù)撌裁矗渴侨嫘腔毡澈蟀倌甑钠放苽髌媾c文化積淀，是車內(nèi)每一處精益求精的用料與匠心工藝，還是那些兼顧巔峰體驗(yàn)與極致安全的前沿技術(shù)？

毫無疑問，這些共同鑄就了梅賽德斯-奔馳深厚的品牌底蘊(yùn)。然而，真正的豪華從不止步于品牌與產(chǎn)品，服務(wù)也是其中的一個(gè)重要生態(tài)閉環(huán)。

近日，2025年梅賽德斯-奔馳服務(wù)技能大師賽于上海落下帷幕。

來自全國(guó)授權(quán)經(jīng)銷商的近5800名選手歷經(jīng)5個(gè)月激烈角逐，最終合肥利之星汽車服務(wù)有限公司、安徽鵬龍融富汽車銷售服務(wù)有限公司、濟(jì)南之星汽車服務(wù)有限公司分獲最佳團(tuán)隊(duì)獎(jiǎng)冠亞季軍；濟(jì)南之星汽車服務(wù)有限公司、合肥元星汽車服務(wù)有限公司、鄭州利星汽車有限公司分獲商務(wù)車最佳、先鋒和匠心團(tuán)隊(duì)獎(jiǎng)。

還有六位優(yōu)秀的車主管家、服務(wù)顧問、保養(yǎng)技師、動(dòng)力系統(tǒng)技師、底盤及電器系統(tǒng)技師和診斷技師分獲所在崗位最佳個(gè)人獎(jiǎng)。

值得一提的是，本屆大賽首次引入車主觀賽席位及現(xiàn)場(chǎng)直播等面向終端消費(fèi)者的多重觀賽機(jī)制，并聚焦行業(yè)電動(dòng)化和智能化的發(fā)展趨勢(shì)，全面升級(jí)測(cè)試場(chǎng)景，全方位鍛造踐行“奔馳標(biāo)準(zhǔn)”的技能大師。

對(duì)奔馳來說，服務(wù)技能大師賽到底意味著什么？

在北京梅賽德斯-奔馳銷售服務(wù)有限公司客戶服務(wù)執(zhí)行副總裁周寧看來，歷經(jīng)17年迭代，服務(wù)技能大師賽的意義已遠(yuǎn)超賽事本身。它不僅是無數(shù)奔馳服務(wù)人才成長(zhǎng)蛻變的見證者，更是我們與經(jīng)銷商伙伴攜手，踐行服務(wù)人才培養(yǎng)“長(zhǎng)期主義價(jià)值觀”，打造最強(qiáng)梅賽德斯-奔馳客戶服務(wù)體系的重要平臺(tái)。

可以看到，在充滿不確定性的世界，奔馳向用戶承諾的是一種高度確定性，這是一份對(duì)品質(zhì)、安全和體驗(yàn)的絕對(duì)承諾。而這種確定性，正是奔馳面對(duì)電動(dòng)化、智能化浪潮沖擊時(shí)，最難以被超越的品牌護(hù)城河。

最堅(jiān)實(shí)的壁壘

在《汽車商業(yè)評(píng)論》看來，服務(wù)技能大師賽構(gòu)建了奔馳服務(wù)核心競(jìng)爭(zhēng)力的基石。

作為梅賽德斯-奔馳全球系統(tǒng)內(nèi)規(guī)模最大、規(guī)格最高的年度賽事之一，服務(wù)技能大師賽17年來恪守“以賽代練、以賽促學(xué)”宗旨，緊密圍繞客戶真實(shí)需求，且伴隨著市場(chǎng)、技術(shù)和客戶期望不斷進(jìn)化。

比如，本屆賽事新增標(biāo)準(zhǔn)化檢測(cè)和標(biāo)準(zhǔn)化操作等環(huán)節(jié)，在提升考核實(shí)用性的同時(shí)，系統(tǒng)試煉團(tuán)隊(duì)的專業(yè)素養(yǎng)與應(yīng)變能力。

值得一提的是，此次大賽還首設(shè)車主觀賽席位與直播機(jī)制。這是奔馳服務(wù)從“專注于內(nèi)部專業(yè)性的鍛造”，轉(zhuǎn)向“致力于外部信任感的構(gòu)建”的關(guān)鍵一步。它將品牌長(zhǎng)期積累的、藏在幕后的體系實(shí)力，用最直觀的方式呈現(xiàn)給客戶。

除了服務(wù)技能大師賽外，梅賽德斯-奔馳通過全鏈條服務(wù)人才培養(yǎng)及發(fā)展體系，為每一位在職服務(wù)技師規(guī)劃清晰成長(zhǎng)路徑。

以一線技師為例，從新員工成長(zhǎng)為最高級(jí)別的診斷技師，須累計(jì)完成超100小時(shí)在線培訓(xùn)、近500小時(shí)面授課程、并通過三重認(rèn)證考試。截至目前，梅賽德斯-奔馳全網(wǎng)認(rèn)證診斷技師已近千名。

而這支在服務(wù)領(lǐng)域歷經(jīng)近二十年錘煉的頂尖團(tuán)隊(duì)，恰構(gòu)成了奔馳在激烈競(jìng)爭(zhēng)中難以被短期模仿和超越的最堅(jiān)實(shí)壁壘。

刻入基因的嚴(yán)苛法則

時(shí)代在變，大家對(duì)于好的服務(wù)的理解也更加多元。但對(duì)奔馳來說，有些標(biāo)準(zhǔn)從未改變。

頂級(jí)品牌往往成為其所在品類的代名詞和價(jià)值標(biāo)桿。比如勞力士定義了堅(jiān)固可靠的腕表，奔馳S級(jí)定義了豪華轎車，他們的標(biāo)準(zhǔn)成為了行業(yè)參照系。

尤其對(duì)于高端客戶而言，“不確定性”本身就是最大的成本。當(dāng)他們支付了高溢價(jià)，期待的不僅是產(chǎn)品，更是一份關(guān)于品質(zhì)、安全和尊貴的確定性保障。而始終如一的高質(zhì)量服務(wù)，正是將品牌承諾從宣傳冊(cè)上的抽象概念，轉(zhuǎn)化為客戶在全國(guó)任何一家門店都能切身體驗(yàn)到的現(xiàn)實(shí)。

梅賽德斯-奔馳始終以“奔馳標(biāo)準(zhǔn)”為準(zhǔn)繩，依托精確到像素級(jí)的服務(wù)流程，系統(tǒng)化保障用戶的養(yǎng)車與用車安全。從預(yù)約、接待、預(yù)檢、診斷，到保養(yǎng)/維修、交付及回訪，嚴(yán)格實(shí)施7大服務(wù)環(huán)節(jié)，至高900多項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程，服務(wù)項(xiàng)目“先明示、后消費(fèi)”，確保服務(wù)全程可預(yù)期、可視化、可信賴。

為了用前沿技術(shù)賦能傳統(tǒng)的“奔馳標(biāo)準(zhǔn)”，奔馳還致力于通過探索數(shù)字化服務(wù)創(chuàng)新，持續(xù)優(yōu)化客戶體驗(yàn)及運(yùn)營(yíng)效率。

從線上預(yù)約、實(shí)時(shí)查看工作人員上門取車后的車輛定位，到通過星徽透明車間遠(yuǎn)程查詢維修保養(yǎng)進(jìn)度、確認(rèn)單據(jù)、完成付款，全流程清晰、透明。

豪華不是配置的堆砌，而是可量化的、不妥協(xié)的底線。奔馳豪華觀的精髓，在于它用一套嚴(yán)密、長(zhǎng)期主義的體系，將“豪華”從感性的品牌主張落實(shí)為可量化的標(biāo)準(zhǔn)。

我們?yōu)槭裁雌诖捡Y

工欲善其事，必先利其器。

奔馳的豪華服務(wù)還在于它提供了精密的原廠標(biāo)準(zhǔn)化工具設(shè)備。在車間操作層面，梅賽德斯-奔馳以500多種專用工具及其標(biāo)準(zhǔn)使用為基礎(chǔ)，因“車”制宜、因“需”制宜，結(jié)合AI等科技提升維修精度與效率。

以變速箱維修為例，IPR智能診斷基于全球奔馳車輛維修大數(shù)據(jù)，可在數(shù)10秒內(nèi)評(píng)估分析超10000個(gè)信息源并生成維修建議。

此外，梅賽德斯-奔馳原廠配件憑借優(yōu)異材質(zhì)、至臻工藝、對(duì)精準(zhǔn)絕配的苛求以及交付前的嚴(yán)格質(zhì)檢，確保其與專業(yè)工具及技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)匹配，從源頭上守護(hù)客戶出行安全。值得一提的是，本次大賽現(xiàn)場(chǎng)還特設(shè)“真假配件對(duì)比區(qū)”，通過展示剎車盤/片、空氣濾芯、火花塞等真?zhèn)闻浼膮^(qū)別。

可以看到，奔馳通過標(biāo)準(zhǔn)化人才培養(yǎng)、標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程和標(biāo)準(zhǔn)化專業(yè)工具應(yīng)用三大模塊，在全網(wǎng)落實(shí)“奔馳標(biāo)準(zhǔn)”服務(wù)體驗(yàn)。

《汽車商業(yè)評(píng)論》認(rèn)為，這項(xiàng)堅(jiān)持了17年的大規(guī)模賽事，對(duì)內(nèi)不僅構(gòu)建了穩(wěn)定、自生長(zhǎng)的人才梯隊(duì)；對(duì)外更是向消費(fèi)者兌現(xiàn)了高質(zhì)量豪華體驗(yàn)的承諾。

奔馳深知，只要客戶體驗(yàn)的基石穩(wěn)固，品牌就能穿越周期、保持韌性。面對(duì)市場(chǎng)波動(dòng)、競(jìng)爭(zhēng)加劇和技術(shù)變革，豪華品牌更需要一個(gè)穩(wěn)定的“壓艙石”。而始終如一的高質(zhì)量服務(wù)就是這個(gè)壓艙石，奔馳向市場(chǎng)傳遞的是品牌的戰(zhàn)略定力與長(zhǎng)期主義的決心。

而這正是我們?yōu)槭裁匆廊黄诖捡Y的一項(xiàng)重要原因。