一紙合作協(xié)議讓攜程陷信任危機(jī)？以5萬(wàn)多件投訴高居在線旅游平臺(tái)投訴榜首

2025年即將走到終點(diǎn)，攜程卻因一紙合作協(xié)議陷入“信任危機(jī)”。

12月初，攜程集團(tuán)與柬埔寨國(guó)家旅游局在攜程集團(tuán)上海總部舉行營(yíng)銷(xiāo)合作簽約儀式，雙方在旅游推廣領(lǐng)域正式建立戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系。

此前，攜程與柬埔寨國(guó)家旅游局于今年9月簽署了營(yíng)銷(xiāo)合作協(xié)議。協(xié)議內(nèi)容為，甲方（柬埔寨國(guó)家旅游局）委托乙方（攜程）在乙方關(guān)聯(lián)機(jī)構(gòu)發(fā)布廣告服務(wù)。合作期限為2025 年9月1日至2026 年3月31日。

由于近年來(lái)柬埔寨地區(qū)電信詐騙頻發(fā)，合作報(bào)道一經(jīng)發(fā)出，立即引發(fā)公眾擔(dān)憂(yōu)。不少人擔(dān)心自己的個(gè)人信息會(huì)經(jīng)由攜程泄露，紛紛表示要注銷(xiāo)賬號(hào)，卸載攜程。網(wǎng)絡(luò)上甚至流傳數(shù)據(jù)稱(chēng)，合作消息公布后48小時(shí)內(nèi)，攜程APP卸載量暴漲217%，注銷(xiāo)請(qǐng)求超300萬(wàn)次，7天內(nèi)35歲以下年輕用戶(hù)流失率高達(dá)12.8%。

隨著事件熱度不斷上漲，12月25日，攜程發(fā)布聲明回應(yīng)稱(chēng)，協(xié)議原計(jì)劃于柬埔寨對(duì)華免簽后上線廣告內(nèi)容，基于中國(guó)駐柬埔寨大使館近期發(fā)布的安全提醒，已第一時(shí)間暫停了原定的投放動(dòng)作，合作未曾啟動(dòng)。同時(shí)強(qiáng)調(diào)“該協(xié)議不涉及任何數(shù)據(jù)合作，絕不存在泄露用戶(hù)隱私信息的情況，并已將合作協(xié)議及實(shí)際情況提交相關(guān)部門(mén)驗(yàn)證核查。”

長(zhǎng)期以來(lái)，關(guān)于攜程信息泄露的疑問(wèn)一直存在，在社交平臺(tái)搜索關(guān)鍵詞能夠看到不少網(wǎng)友發(fā)帖分享自己的經(jīng)歷和疑惑。有網(wǎng)友接到詐騙電話(huà)，對(duì)方能精準(zhǔn)報(bào)出其在攜程上預(yù)訂的行程信息；有網(wǎng)友收到與自己身份信息一致但非本人預(yù)訂，且不在個(gè)人出行計(jì)劃中的車(chē)票、酒店訂單短信，而短信來(lái)源也是攜程。

12月24日，消費(fèi)者劉先生（化名）在消費(fèi)保平臺(tái)發(fā)投訴稱(chēng)，其在12月21日收到了來(lái)自攜程的短信。短信內(nèi)容為酒店感謝入住及邀請(qǐng)?jiān)u價(jià)，除此之外還有扣款失敗的短信提醒。

劉先生有些摸不著頭腦，短信上顯示的入住時(shí)間內(nèi)，他一直在家附近活動(dòng)，并未去過(guò)這家酒店，更別提辦理入住。

“我只在之前下載過(guò)一次攜程，瀏覽了一下就卸載了，根本沒(méi)下過(guò)任何訂單。”劉先生還表示自己在瀏覽攜程期間也并未進(jìn)行實(shí)名認(rèn)證和消費(fèi)方式的綁定，不應(yīng)該會(huì)出現(xiàn)這么一筆訂單。“我懷疑是個(gè)人信息泄露的問(wèn)題，網(wǎng)上也有好多像我這樣的例子。”

截至12月29日，消費(fèi)保平臺(tái)共收到攜程在線旅游行業(yè)相關(guān)投訴5.476萬(wàn)件；累計(jì)涉訴金額超1.494億元，投訴解決率為52.5%。

從投訴量增長(zhǎng)趨勢(shì)分析，2024年攜程在線旅游行業(yè)投訴量同比2023年大幅攀升182.36%，增長(zhǎng)幅度顯著；進(jìn)入2025年，投訴量增長(zhǎng)態(tài)勢(shì)持續(xù)延續(xù)，累計(jì)投訴量已超2024年全年總量。

從攜程各子行業(yè)投訴分布對(duì)比來(lái)看，交通票務(wù)投訴占比最高，以 31.3% 的占比位列第一；酒店民宿緊隨其后，以 28.5% 的占比位居第二；旅游度假排名第三，投訴占比為 21.2%。

攜程主要投訴問(wèn)題方面，退改問(wèn)題以30.39%的占比排名第一，其次是霸王條款（15.05%）、價(jià)格糾紛（12.61%）、服務(wù)態(tài)度差（11.70%）與虛假宣傳（11.03%）。此外，無(wú)故取消訂單、捆綁搭售、大數(shù)據(jù)殺熟排名亦靠前列，成為消費(fèi)者投訴重災(zāi)區(qū)。

12月30日凌晨，消費(fèi)者李女士（化名）在攜程平臺(tái)購(gòu)買(mǎi)了4張由長(zhǎng)治到鄭州的往返高鐵票。剛付完款，她就發(fā)現(xiàn)有些不對(duì)勁，支付的金額與票價(jià)明顯不符。李女士當(dāng)即選擇了退款，結(jié)果退回來(lái)的錢(qián)卻少了整整72元。

圖中標(biāo)注為消費(fèi)者所注

經(jīng)過(guò)一番查詢(xún)，李女士終于弄明白是怎么一回事。原來(lái)在購(gòu)票時(shí)，攜程未經(jīng)提示確認(rèn)就捆綁搭售了單價(jià)18元的“優(yōu)享預(yù)定”服務(wù)，而該服務(wù)在購(gòu)票成功后不支持退款。

圖中標(biāo)注為消費(fèi)者所注

“沒(méi)有提示顧客是否需要這項(xiàng)服務(wù)，就直接扣除服務(wù)費(fèi)完全是誘導(dǎo)消費(fèi)的行為，而在顧客明確表示不需要此項(xiàng)服務(wù)后，仍然不予退款更是霸王條款。”李女士在消費(fèi)保平臺(tái)發(fā)起投訴，要求攜程立即退還72元服務(wù)費(fèi)。

據(jù)消費(fèi)保平臺(tái)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，不同在線旅游品牌在投訴量與投訴處理效能上差異顯著。從投訴量看，2021-2025年（截至12月29日），攜程以52183件居首，遠(yuǎn)高于飛豬、同程旅行、美團(tuán)旅行等同類(lèi)型平臺(tái)。

注：通常入駐消費(fèi)保平臺(tái)的企業(yè)對(duì)投訴響應(yīng)更積極，因此解決率也更高。

投訴解決率更能直觀反映品牌售后服務(wù)水平，其中同程旅行以 67.7% 的解決率居于行業(yè)領(lǐng)先地位；美團(tuán)旅行（62.2%）、高德（在線旅游）（61.0%）、去哪兒（57.7%）、攜程（51.5%）的投訴解決率亦處于較好區(qū)間。相比之下，飛豬投訴解決率僅為 7.9%，在上述品牌中排名末位，暴露出其投訴處置工作存在顯著短板。

據(jù)統(tǒng)計(jì)，2021-2025年（截至12月29日），在線旅游平臺(tái)主要投訴問(wèn)題集中在退改問(wèn)題、霸王條款、虛假宣傳及服務(wù)態(tài)度差等方面。其中，退改問(wèn)題以31.61%的占比排名第一。

元旦假期即將到來(lái)，消費(fèi)者陳先生（化名）通過(guò)攜程平臺(tái)預(yù)訂了元旦期間入住的重慶來(lái)福士洲際酒店兩間客房，共支付押金7723.6元。12月28日，陳先生因個(gè)人原因無(wú)法如期入住，于是在攜程上申請(qǐng)退訂退款。

攜程平臺(tái)最初表示取消訂單需消費(fèi)者支付50%的違約金，僅退還一半費(fèi)用。但很快又稱(chēng)該酒店“不可取消”，拒絕了陳先生取消預(yù)定及退款的要求。陳先生認(rèn)為這屬于霸王條款，侵害了消費(fèi)者權(quán)益，于是在消費(fèi)保平臺(tái)發(fā)布投訴要求攜程盡快處理退款申請(qǐng)。

元旦出游高峰期，出行需求上漲，車(chē)票、機(jī)票、酒店的訂單量也在快速增長(zhǎng)，相關(guān)退改問(wèn)題并非個(gè)例，遇到陳先生這種情況的消費(fèi)者不在少數(shù)。

基于此，消費(fèi)保專(zhuān)家建議：下單前仔細(xì)確認(rèn)退改規(guī)則，優(yōu)先選擇可無(wú)損退改或收取少額手續(xù)費(fèi)的車(chē)票及酒店；如因不可抗力（如生病、惡劣天氣、航班取消等）需退改訂單，及時(shí)收集相關(guān)證明，以便退改時(shí)出示，可申請(qǐng)無(wú)損退款。

【聲明：以上所有數(shù)據(jù)均來(lái)源于消費(fèi)保平臺(tái)，僅代表企業(yè)在消費(fèi)保平臺(tái)的投訴解決情況，不代表其他平臺(tái)或企業(yè)總體投訴解決情況。】

文 |棠捷

編輯丨得鹿

數(shù)據(jù)支持 | 九九