偷拍「疑似小偷」的顧客成了優(yōu)衣庫員工KPI？多少人逛個(gè)街吃火鍋都在被商家悄悄標(biāo)記

“沒想到，逛個(gè)優(yōu)衣庫竟被當(dāng)成小偷防。”

最近，優(yōu)衣庫部分門店被曝靠“偷拍消費(fèi)者”來防止盜竊，并且會將“可疑人員”的照片上傳至有數(shù)百人的內(nèi)部群聊。甚至，有的區(qū)域經(jīng)理還設(shè)下了“每天至少一個(gè)可疑案例”的考核指標(biāo)。

有人對此表示理解，畢竟“便宜代購原來靠下單現(xiàn)偷”的段子已經(jīng)從調(diào)侃到照進(jìn)現(xiàn)實(shí)，日益泛濫的“零元購”已經(jīng)成了全球零售業(yè)共同頭疼的問題；但也有更多人表示有被冒犯到，“正常買個(gè)東西還被當(dāng)賊，偷拍扣上防盜的帽子就有理了嗎”。

優(yōu)衣庫，為啥非得用“偷拍”對抗“偷盜”？

誰能料到，“偷拍顧客”，有朝一日竟然成了優(yōu)衣庫的KPI。

最近，不少人在網(wǎng)上分享同款經(jīng)歷：走進(jìn)優(yōu)衣庫，明明只是進(jìn)去摸個(gè)魚、看個(gè)款，卻總感覺身后跟著一道如影隨形的目光。店員看似在整理衣架，實(shí)則在身后亦步亦趨；不時(shí)過來問一句你需要什么，對講機(jī)里還隱約傳來加密通話般的低語——這一切都在默默釋放一個(gè)信號：你，正在被重點(diǎn)關(guān)注。

本應(yīng)隱形的「自助式購物」，如今卻成了一場諜戰(zhàn)式攻防。

這還真不是大家想多了。九派財(cái)經(jīng)調(diào)查顯示，在優(yōu)衣庫的部分門店，確實(shí)存在拍攝“可疑顧客”照片的做法。

被拍攝的對象并不一定有明確的盜竊行為：有的人只是背著包、戴著口罩經(jīng)過試衣鏡，有的人試圖從模特身上取下衣服。照片來源五花八門，既有監(jiān)控截圖的正臉，也有用手機(jī)從低角度抓拍的背影，往往還會被紅框標(biāo)注面部、背包等隨身物品。在一些區(qū)域，這類顧客被統(tǒng)一稱為“11號”，也就是日語“注意”的諧音。

拍攝設(shè)備沒有統(tǒng)一規(guī)范，照片是否被私自留存、轉(zhuǎn)發(fā)，也鮮少被追究。有前員工透露稱，僅自己手中保存的相關(guān)照片，就有上千張。

除了自留之外，相關(guān)照片會被上傳至多達(dá)數(shù)百人的企業(yè)微信群中，用于彼此提醒。

并且，這并非個(gè)別店員的臨時(shí)起意，而是來自店長、乃至區(qū)域經(jīng)理層面的要求。該區(qū)的管理者甚至?xí)谌豪镒穯枺骸耙惶於紱]有可疑人員的發(fā)現(xiàn)嗎？”

當(dāng)然，這種做法并非覆蓋所有門店。是否執(zhí)行，往往與門店失竊率、區(qū)域管理風(fēng)格有關(guān)。

由此可見，優(yōu)衣庫和小偷的斗爭，已經(jīng)白熱化了。

不得不承認(rèn)的是，優(yōu)衣庫的自助式購物模式本就存在兩面性。一方面，它提供了舒適、低壓的消費(fèi)體驗(yàn)；另一方面，品類豐富、空間開闊、自由試穿和自助結(jié)賬等特點(diǎn)，也在無形中為順手牽羊提供了操作空間。

常見的盜竊手段并不復(fù)雜。優(yōu)衣庫的RFID芯片就藏在吊牌中，小偷往往利用試衣間的私密性，剪掉吊牌并藏匿衣物，從而繞過出入口的防盜門。

有消費(fèi)者曾在新買的褲子兜里掏出好幾個(gè)吊牌，也有店員在試衣間椅子底下、甚至墻面貼紙背后，翻出成堆的吊牌碎片，一些門店每個(gè)月都會因此蒙受上萬元的損失。

“不敢想象店員翻出孤零零的幾十張吊牌時(shí)，內(nèi)心得有多崩潰。”

圖源：小紅書@鍋在丸子里

互聯(lián)網(wǎng)一直流傳著“優(yōu)衣庫的部分便宜代購原來是靠下單現(xiàn)偷”的都市傳說。“智商稅研究中心”的報(bào)道顯示，不少門店確實(shí)都遭遇過破壞吊牌、解開防盜扣，甚至直接將商品裝入書包當(dāng)場帶走的盜竊行為。

“有的代購不生產(chǎn)衣服，只是優(yōu)衣庫的搬運(yùn)工。”

圖源：小紅書@阿杜在這里

因此，為了對付小偷，員工也是沒招了。

從技術(shù)上看，優(yōu)衣庫的防盜手段相當(dāng)簡陋，一個(gè)是含有RFID電子標(biāo)簽的吊牌，另一個(gè)就是安檢門。但吊牌極易被剪除，一旦被丟棄在店內(nèi)，商品在通過安檢門時(shí)就形同隱身。先前，優(yōu)衣庫的商品上還裝有EAS防盜磁扣，但需要員工手動安裝和拆除，后來為了減少人力成本和流程負(fù)擔(dān)，逐步被淘汰。

于是，剩下的只能是人工。日常巡查、盤點(diǎn)庫存、事后回看監(jiān)控，或者，在現(xiàn)場直接“抓拍”。

問題在于，如何在一屋子的顧客中，精準(zhǔn)鎖定“真正的小偷”，幾乎只能依賴店員的主觀判斷。員工們私下總結(jié)出一套“經(jīng)驗(yàn)法則”，并在內(nèi)部口口相傳：戴帽子和口罩、背大包、拖行李箱、拎手提袋、推嬰兒車的顧客，需要重點(diǎn)關(guān)注；巡場時(shí)刻意回避店員目光，或一看到有人靠近就迅速躲開的，更是高風(fēng)險(xiǎn)信號。

但多位員工也坦言，偷拍并在群內(nèi)同步照片，對防盜的實(shí)際效果極為有限。至少在他們所在的門店，很少有因?yàn)椤鞍l(fā)信”而成功抓到小偷的案例——因?yàn)檎嬲龝蛔プ〉模荒苁钱?dāng)場人贓并獲。

只是，在優(yōu)衣庫增長放緩、甚至首次出現(xiàn)中國市場收入和利潤雙降的背景下，總部對“LOSS率”（損耗率）的關(guān)注度被進(jìn)一步放大，而這一指標(biāo)又與店長、區(qū)域管理者的績效直接掛鉤。LOSS率通常以百分比計(jì)算，這意味著：當(dāng)整體業(yè)績承壓時(shí)，即便盜損金額不變，比例也會自然上升。

當(dāng)損耗被量化成考核標(biāo)準(zhǔn)的一部分，卻沒有同步匹配更高效、合規(guī)的技術(shù)防盜手段，壓力就不可避免地被轉(zhuǎn)移到基層員工身上。相比系統(tǒng)升級、硬件改造，用人去“盯人”顯然更便宜、更直接。

于是，在這個(gè)過程中，顧客開始被人為“標(biāo)記”。

商家標(biāo)記顧客，防盜是重要的動因之一。

如今，零元購越來越泛濫，防盜成為全球零售業(yè)的大問題。2025年初，英國零售商協(xié)會的統(tǒng)計(jì)顯示，英國零售商在2024年花費(fèi)了18億英鎊用于預(yù)防盜竊，創(chuàng)下歷史新高。

你永遠(yuǎn)想不到人們會偷什么、怎么偷、能偷多少：在迪卡儂，有人專門順走鞋帶；在無印良品，有人把門店當(dāng)自家倉庫。據(jù)新民晚報(bào)報(bào)道，上海曾出現(xiàn)一對“鴛鴦大盜”，屋內(nèi)堆滿上千件無印良品產(chǎn)品，通過網(wǎng)店轉(zhuǎn)賣，半年獲利約26萬元。

圖源：新民晚報(bào)

于是，各家零售商開始八仙過海，各顯神通。當(dāng)你邁進(jìn)店門的那一剎那，“防范”和“服務(wù)”就已經(jīng)同步啟動了。

不少商店會在入口安排一名員工站崗，自助結(jié)賬屏幕上也常常會出現(xiàn)你的臉，這一切都在暗中提醒，你正在被注視著。

也有商家走向更“技術(shù)流”的路徑。比如盒馬，門店布滿無死角監(jiān)控，后臺連接阿里的數(shù)據(jù)智能分析系統(tǒng)，當(dāng)頻繁、明顯的惡意漏掃行為出現(xiàn)三次后，監(jiān)控后臺就可能會向公安直接報(bào)警。還有越來越多的零售門店引入了“智慧閘門”，只有當(dāng)攝像頭和計(jì)算機(jī)視覺系統(tǒng)確認(rèn)付款完成后，出口才會開啟放行。

國外一項(xiàng)研究顯示，93%的顧客會注意到商店的安保系統(tǒng)，但只有10%認(rèn)為會影響購物體驗(yàn)。換句話說，真正影響體驗(yàn)的，從來不是“防盜”這件事本身，而是防盜的方式。

更夸張的防盜，正在把商店推向“堡壘化”——從牛排、咖啡到洗發(fā)水，幾乎所有商品都被上鎖，顧客想買一支牙膏，還得按鈴、排隊(duì)、等人放行。這樣的方式確實(shí)能防盜，卻同樣在防住了顧客。

“東西一上鎖，銷量就上不去，這已經(jīng)是板上釘釘?shù)氖聦?shí)了。”藥品零售巨頭Walgreens的首席執(zhí)行官坦言。

圖源：小紅書@到碼頭整薯?xiàng)l

但商家標(biāo)記顧客，并不只出于防盜。如今，越來越多的消費(fèi)者開始意識到，自己只是逛個(gè)街、吃頓飯，卻正在被悄悄打上標(biāo)簽。

這并非陰謀論，而是數(shù)字化客戶管理中的常規(guī)操作。在零售、餐飲、航空、酒店等行業(yè)，“給顧客貼標(biāo)簽”早已成為營銷數(shù)字化中最基礎(chǔ)的一環(huán)。商家會在客戶關(guān)系管理系統(tǒng)中，對顧客進(jìn)行分類與標(biāo)注，例如新客、VIP、流失風(fēng)險(xiǎn)客戶、高價(jià)值用戶，從而實(shí)現(xiàn)更精準(zhǔn)的營銷投放、更個(gè)性化的服務(wù)設(shè)計(jì)，以及更高效的內(nèi)部協(xié)作。

比如，航空公司會給常飛會員旅客備注他們的喜好、座位和飲品習(xí)慣。如果沒選到常坐的位置，登機(jī)后空乘還會主動幫你協(xié)調(diào)。被“記住”，在這里其實(shí)是一種相當(dāng)有面子的待遇。

在理想狀態(tài)下，標(biāo)簽原本是為了讓服務(wù)“更懂你”：常點(diǎn)不辣的顧客不用反復(fù)提醒，老顧客一進(jìn)門就打個(gè)招呼，服務(wù)更加有人情味兒。

然而，問題在于，標(biāo)簽開始越界了。

現(xiàn)實(shí)中，標(biāo)簽并不總是停留在“偏好”和“行為”層面。隨著信息收集不斷擴(kuò)張，一些與服務(wù)并無直接關(guān)系、甚至本不該被記錄的內(nèi)容，開始被納入系統(tǒng)，悄然演變?yōu)閷θ说脑u價(jià)。

2022年2月23日，海底撈被曝給顧客貼標(biāo)簽，從“愛吃什么”記到了“長什么樣”。流出的視頻中，這些標(biāo)簽細(xì)致得近乎離譜，包括“20多歲瓜子臉嘴巴長得很好看，板栗色頭發(fā)，大學(xué)生，喜歡番茄鍋”、“1.68米左右，戴眼鏡，長頭發(fā)，圓臉型，25歲左右，喜歡在APP上投訴”、“吃橙子需要服務(wù)員剝”等。

“不知道的還以為在寫尋人啟事，吃個(gè)火鍋而已，真的有必要被這樣記錄嗎？”

圖源：南方都市報(bào)

對此，海底撈回應(yīng)稱，為了提升服務(wù)質(zhì)量，門店管理人員可以在會員系統(tǒng)中對顧客就餐的個(gè)性化需求進(jìn)行補(bǔ)充，但明確禁止對顧客個(gè)人信息如體貌特征等進(jìn)行任何備注。

2024年4月23日，有人在Max Mara姊妹品牌店MAX&Co.消費(fèi)后，收到銷售人員錯(cuò)誤發(fā)送的“顧客維護(hù)表”，發(fā)現(xiàn)自己被貼上了“實(shí)力一般”“喜歡還價(jià)”“男人不給力””很胖”等負(fù)面標(biāo)簽。最終，商場方面確認(rèn)事件屬實(shí)，并給予賠償。

這樣的事情屢見不鮮。就在今年的11月23日，還有顧客發(fā)現(xiàn)斐樂店員把對自己的備注發(fā)到了會員群里，上面的標(biāo)簽格外刺目，寫著“買雙鞋子都嫌貴”。氣得她當(dāng)場線上對質(zhì)：“就買一雙鞋子有問題嗎？”

圖源：南方都市報(bào)、界面新聞

這些事情讓人不適的地方在于，標(biāo)簽不再只是服務(wù)工具，而是變成了“看人下菜碟”的依據(jù)。當(dāng)顧客被簡化為幾行冷冰冰的描述，被評價(jià)、被歸類，卻毫不知情時(shí)，所謂的“精細(xì)化管理”，就很容易滑向隱性歧視。

此外，對非必要信息的過度收集，還引發(fā)了大家對隱私保護(hù)的集體焦慮。

“一個(gè)餐館，記住客戶愛點(diǎn)什么菜就可以了，發(fā)型也需要記住嗎？不同的身高、體重、長相又會對應(yīng)什么服務(wù)呢？皮膚白凈和吃飯有什么關(guān)系？”

商家通過不斷收集和整合信息，試圖構(gòu)建完整的“用戶畫像”，用以預(yù)測行為、提高轉(zhuǎn)化、控制風(fēng)險(xiǎn)。如果這些畫像僅用于優(yōu)化服務(wù)本身，消費(fèi)者往往并不反感——畢竟，家門口賣煎餅的攤主，也會記得你要不要香菜。

但當(dāng)畫像開始囊括對外貌、性格、消費(fèi)能力等維度的主觀判斷時(shí)，問題就出現(xiàn)了：這些信息真的有必要嗎？會被如何使用、保存、共享？一旦泄露，責(zé)任又由誰承擔(dān)？

這種不安感，并不只存在于線下門店。在線上世界，我們同樣被算法持續(xù)標(biāo)記與歸類，人反而成了標(biāo)簽的集合。

音樂軟件知道你哪天最情緒低落，電商平臺能計(jì)算你“加購不買”的概率，一次搜索之后，相似推薦便開始無休止地出現(xiàn)。掃碼點(diǎn)餐、進(jìn)店注冊、人臉識別，讓個(gè)人信息在不知不覺中被收集、流轉(zhuǎn)，甚至被用于“大數(shù)據(jù)殺熟”。

當(dāng)我們越來越清晰地意識到，自己正在被系統(tǒng)性地觀察、記錄和評判，焦慮也隨之而來——

“在被當(dāng)作‘用戶’‘消費(fèi)者’或者‘潛在風(fēng)險(xiǎn)’之前，我是否能被當(dāng)作一個(gè)人來對待？”

參考資料：

1.九派財(cái)經(jīng)，《優(yōu)衣庫部分門店被指“偷拍”消費(fèi)者：難解的防盜困境與被異化的手段》，2025.12

2.界面新聞，《一門店備注顧客“買鞋子嫌貴”，斐樂中國總部回應(yīng)》，2025.11

3.連線Insight，《靠偷拍防盜？優(yōu)衣庫正在丟失中國市場》，2025.12

4.南方都市報(bào)，《“很胖”“男人不給力”……知名女裝，店員給顧客貼標(biāo)簽！》，2024.04

5.南方都市報(bào)，《海底撈被曝給顧客打標(biāo)簽，回應(yīng)了》，2022.02

6.央廣網(wǎng)，《不設(shè)防盜門引爭議，盒馬：技術(shù)保障有底氣 協(xié)同警方抓盜千人》，2020.01

7.央視網(wǎng)，《海底撈的備注里，是一個(gè)怎樣的你？》，2022.02

8.智商稅研究中心，《優(yōu)衣庫代購里面，有多少人是小偷？》，2023.03

編輯｜徐俊奕

作者｜何愚

設(shè)計(jì)｜胖兔

封面圖源｜小紅書@太后