同程旅行改簽費“羅生門”：誰來為OTA的“信息黑箱”買單？

對于吳女士夫婦而言，不僅是一次糟心的旅行經歷，更是一場關于消費者權益與平臺責任的拉鋸戰。

在上海往返首爾的航班出發當日，因舊護照意外缺失導致無法值機，吳女士被迫選擇改簽。這本是一次常規的行程變更，卻因同程旅行APP的一通“催命”電話和一筆高達2560元的改簽費，演變成了對在線旅游平臺（OTA）信任危機的司法樣本。

當吳女士最終核實南方航空的實際收費僅為820元，而平臺卻在“4分鐘緊急支付”的話術下多收了1740元時，這不僅僅是數字的差額，更暴露了OTA平臺在退改簽服務中深不見底的“信息黑箱”與操作亂象。

危機時刻的“4分鐘”與三次羅生門

事件的核心沖突發生在極具壓迫感的時間切片里。當吳女士因證件問題陷入焦慮時，同程客服的介入并未帶來專業的安撫，反而以“值機即將截止”為由，制造了長達4分鐘的緊急支付窗口。在這種高壓環境下，吳女士支付了2560元改簽費，然而訂單顯示改簽后的機票總價僅為1792元，這意味著改簽費竟比機票本身還貴，這一反常現象立刻引發了吳女士的警覺。

隨后的維權過程，堪稱一場跌宕起伏的“羅生門”：同程客服先是聲稱是“后臺誤按航后標準操作”，在吳女士的追問下又改口稱是“升艙服務費用”，最后甚至謊稱費用“由南方航空公司全額收取”。

這三次截然不同的解釋，在吳女士向南方航空核實發票后被逐一擊碎。南航的官方數據顯示，實際改簽費用僅為300元/人的改簽費加上110元/人的機票差價，雙人合計820元。同程旅行收取的2560元，是實際成本的三倍有余。

盡管同程方面辯稱該費用來自供應商“深圳市莫林國際旅行社”，且包含所謂的“誤機費”，但在吳女士并未發生誤機（僅是改簽）且南航并未收取高額退票費的事實面前，這一辯解顯得蒼白無力。

更令人玩味的是，在吳女士多次投訴并見諸法律途徑后，同程于2025年10月16日才退還了超額的1740元，這種“擠牙膏”式的處理方式，無疑加劇了消費者對平臺誠意的質疑，也為后續的訴訟埋下了伏筆。

違約易證，欺詐難定

吳女士起訴的核心訴求，是依據《消費者權益保護法》第五十五條認定同程構成欺詐，從而獲得“退一賠三”的懲罰性賠償。然而，法院的二審判決卻在“違約”與“欺詐”之間劃出了一條微妙的界線。

法院審理認為，同程旅行收取的改簽費與航空公司實際規則嚴重不符，且未提供證據證明其“后臺誤操作”的說法，違約事實成立，理應退還多收費用并賠償損失。但在是否構成“欺詐”這一關鍵定性上，二審法院糾正了一審的認定，認為現有證據不足以證明同程存在“主觀上的欺詐故意”。

這一判決在法律邏輯上極其嚴謹卻又在情感上讓消費者意難平。根據法律規定，欺詐需要證明經營者存在“故意告知虛假情況或隱瞞真實情況”的主觀惡意。法院推測，同程的行為可能源于管理疏漏、系統Bug或供應商層面的操作失誤，而非針對吳女士夫婦的蓄意詐騙。

因此，雖然同程需承擔違約責任并進行賠償（最終判決補償8500元），但并未被釘上“欺詐”的恥辱柱。這一認定反映了司法實踐中對于互聯網平臺侵權責任認定的審慎態度：在算法黑箱和多層代理（平臺-供應商-航司）的復雜鏈條中，要證明平臺具有“主觀惡意”往往面臨巨大的舉證障礙。同程將責任推給“供應商操作”的答辯策略，雖然在道德上難以自洽，但在法律層面卻成功阻斷了“欺詐”的定性。

維權的終點

吳女士對“未定性欺詐”的不滿，預示著這起案件可能并未徹底終結，她或許會通過再審請求法院重新衡量同程行為的性質。但這起案件的價值，早已超越了個案的勝負。它像一把手術刀，剖開了OTA行業長期存在的“退改簽”毒瘤。

在傳統的機票代理模式下，平臺本應是透明的中介，但在實際操作中，平臺往往利用信息差，通過制定高于航司標準的“平臺退改簽規則”來賺取差價或覆蓋風險。尤其是在“緊急改簽”、“值機截止”等特殊場景下，利用消費者的恐慌心理進行誘導支付，已成為部分平臺的潛規則。

同程旅行在此次事件中暴露出的不僅是收費合理性問題，更是其客服體系的混亂與誠信缺失。從謊稱“南航收取”到推卸給“供應商”，再到無法自圓其說的“升艙費”，每一次辯解都是對品牌公信力的透支。盡管二審判決維持了“退一賠三”的高額補償，對吳女士而言是維權的勝利，但對整個行業而言，如果“非欺詐”的認定成為常態，平臺的違規成本將被大大降低。

吳女士的堅持，實際上是在倒逼行業規則的透明化：當消費者在緊急狀態下被迫交出的“智商稅”，能否通過更嚴厲的監管和更清晰的司法解釋，真正變成平臺不敢觸碰的高壓線？