Q4零售電商投訴榜、評級榜與十大典型投訴案例 抖音電商 瓜子二手車等獲“謹慎下單”

今年第四季度的網絡消費呈現出鮮明的結構性變化。消費者不再單純追求低價，而是更加注重品質、個性與體驗。智能家居、健康養生、國潮文創等品類增長顯著，反映了消費升級的深層趨勢。直播電商繼續引領風潮，實時互動與場景化營銷大大增強了消費粘性，頭部主播單場帶貨過億已成常態。

在此背景下，1月5日，依據網絡消費糾紛調解平臺“電訴寶”2025年Q4受理的全國聯網消費平臺糾紛大量案例數據，“一帶一路”TOP10影響力社會智庫網經社電子商務研究中心例行發布《2025年Q4電子商務用戶體驗與投訴數據報告》。

報告涵蓋了零售電商、二手電商、跨境電商、生活服務電商、在線旅游、物流科技、金融科技七大板塊，公布了2025年Q4網絡消費投訴數據及《零售電商十大典型投訴案例》《二手電商十大典型投訴案例》《跨境電商十大典型投訴案例》《生活服務電商十大典型投訴案例》《在線旅游五大典型投訴案例》《物流科技五大典型投訴案例》《金融科技五大典型投訴案例》。

數字零售消費評級榜發布

在2025年Q4全國數字零售評級榜中：獲“建議下單”的有：轉轉、途虎養車、蘇寧易購、唯品會、有贊；獲“謹慎下單”評級的有：抖音電商、瓜子二手車等；獲“不建議下單”的有：小紅書、萬表網、微拍堂等；獲“不予評級”的有：淘寶、1688、天貓、閑魚、盒馬、快手、拍機堂、小鵝通、愛回收、阿里巴巴、微信、微店、千牛、快團團等。

78家平臺進入數字零售投訴榜

投訴量TOP10依次為：拼多多、抖音電商、淘寶、京東、快手、閑魚、天貓、小紅書、轉轉、微店；

數字零售十大典型投訴案例發布

在零售電商消費領域，據“電訴寶”受理用戶維權案例，我們從中選取十大典型投訴案例，涉及微店、小鵝通、盒馬鮮生、途虎養車、微拍堂、樸樸超市、有贊、快手電商、抖音電商、小紅書。

【案例一】用戶投訴“微店”規則不透明 監管缺失 售后推諉

12月21日，王女士向“電訴寶”投訴稱，其于12月12日在微店購買“《垂涎Desire》OST專輯限定周邊套裝”，因首單未選擇分期，便多拍一單并希望退掉未分期訂單。王女士申請退款后，商家直接拒絕，并告知“制售商品不退款”。王女士發現，該不退款規則在商品購買頁面無任何提示，僅在支付頁面以極小的字體標注。

王女士認為商家利用字體小、位置隱蔽的方式誤導消費者，未盡到充分告知義務。王女士是在購買后第一時間、商品未發貨、也未要求任何定制的情況下申請退款，但商家未與其溝通即強制關閉退款申請。

【案例二】用戶投訴“小鵝通”商家虛假宣傳誘導消費 存二次收費拒退款

12月16日，江蘇省的袁女士向“電訴寶”投訴稱，她于2025年12月9日在小鵝通平臺購買了該商家售價1798元的課程，商家承諾費用包含教會并建立抖店、幫助運營及免費使用其軟件，且多次溝通中承諾無二次消費。然而，次日即被要求額外支付6880至18800元不等的運營費用。袁女士當即質疑為何二次收費，商家卻以運營成本為由推脫。她于12月10日在小鵝通平臺申請退款，平臺兩次拒絕其退款申請且未有效處理。

【案例三】用戶投訴“盒馬鮮生”無故拉黑客戶賬號致無法下單 涉嫌欺詐且不解決問題

12月17日，江蘇省的喬先生向“電訴寶”投訴稱，其“盒馬鮮生”賬號于2025年12月16日及17日被平臺無故限制，導致無法下單。他多次聯系客服，但平臺未能給出合理解釋與解決方案，溝通中存在推諉行為。

【案例四】“途虎養車”被指商品質量問題頻發 售后承諾屢成空文

12月14日，浙江省的許先生向士向“電訴寶”投訴稱，其作為途虎養車的多年付費會員，賬號近期在無任何違規操作或明確提示的情況下，被無故限制登錄。賬號內尚有未使用、在有效期內的途虎E卡余額，因無法登錄，已構成直接的財產損失。許先生多次聯系途虎客服，但僅得到“系統審核中”“請耐心等待”等敷衍性回復，對方未提供任何限制的具體原因、依據及解決的明確時間表。許先生認為途虎養車無故限制會員賬號、漠視用戶資產安全的行為嚴重侵害了其合法權益，要求平臺立即恢復賬號、保障資產安全并給出合理解釋。

【案例五】“微拍堂”被指強買強賣 無法取消訂單 商家無故辱罵消費者

12月4日，遼寧省的倪先生向“電訴寶”投訴稱，其于12月1日在微拍堂平臺“鴻運蘭花種植場”店鋪購物時，因下單后未付款，遭到商家無故辱罵。鐘女士向平臺客服投訴后，客服雖提出賠償100元，但未按平臺規則對辱罵客戶的商家進行應有的處罰。

【案例六】“樸樸超市”被指食品安全問題突出 售后推諉差評不顯示

10月16日，廣東省的鄒先生向“電訴寶”投訴稱，其于10月12日在樸樸超市小程序購買千島湖魚頭，烹飪時發現內部有腐臭味，存在嚴重食品安全隱患。鄒先生立即聯系售后，但平臺僅提出“僅退款”或“補償39元優惠券”的方案，鄒先生均未同意。

【案例七】“有贊”被指售后推諉 多起預付費糾紛均回復“聯系商家”平臺監管責任屢遭質疑

11月29日，上海市的王先生向電訴寶投訴稱，其公司于10月在有贊平臺開通直播服務，簽約時平臺僅告知“120元/場基礎費用+提成”的收費模式，未告知GMV、直播間人數等關鍵限制條件。在累計直播10場（主營蔬菜，嘗試餐飲2場無成交）后，平臺于某日早上無預警、無理由直接封禁直播間。當晚才被告知新增“單場GMV需達10萬元”、“單直播間限200人”等苛刻規則。此舉不僅單方面變更合同核心條款，且未提供任何整改或申訴渠道，迫使我司為維持直播必須“分裂直播間”，變相增加費用。

【案例八】“快手電商”投訴頻發 貨不對板 以次充好 售后推諉判責不公引質疑

11月9日，黑龍江省的張女士向電訴寶反映，其母親于10月8日在快手平臺，被主播通過編排劇本、虛假宣稱“祖傳商品”“高價回收”等話術誘導下單，購買了多個吊墜。這種行為利用老年人對信息判斷力較弱的特點，進行虛假宣傳與營銷欺詐，涉嫌消費詐騙。

【案例九】“抖音電商”被指縱容商家違規 假貨泛濫 售后形同虛設

11月16日，湖南省的占先生向電訴寶反映，其于11月初在抖音平臺購買了拉布布大天使盲盒，贈予朋友后，經第三方驗證為假冒產品，此事給占先生帶來了社交和情感上的傷害。占先生隨后向抖音平臺客服投訴，但客服處理不力，未提出有效解決方案，商家態度也較為惡劣。

【案例十】“小紅書”被指規則不透明 強制人臉識別解封賬號涉違規 平臺售后形同虛設

11月26日，四川省的易女士向電訴寶投訴，其于11月26日在小紅書平臺購買了一款飛行模擬器服務，支付36.98元。購買后發現產品不符合預期且無法使用，隨即申請退款。但商家直接拒絕退款，易女士向小紅書平臺申訴后，平臺也未能支持易女士的退款請求。