霸王茶姬輿情倒逼行業反思：新茶飲如何筑牢食安與信任防線？

本文系深潛atom第995篇原創作品

2026年開年，新茶飲頭部品牌霸王茶姬因一則“手打奶茶”短視頻陷入輿論漩渦。福建漳州某門店員工身著品牌工服，未戴手套徒手操作報損物料模仿“印度奶茶”熱梗擺拍，相關視頻在社交平臺快速傳播，“霸王茶姬手打”詞條迅速沖上熱搜，引發全網對品牌食品安全與管理規范的強烈質疑。

隨后，眾多主流媒體相繼刊發評論，指出事件本質是“流量至上”對食品安全的侵蝕，呼吁建立“預防性文化免疫機制”。對霸王茶姬乃至整個新茶飲行業的信任修復考驗才剛剛開始。

全程監控的霸王茶姬，可以確保飲食安全

2026年1月5日晚，福建漳州龍文寶龍廣場店臨近打烊時，店員劉某用當天報損廢棄物料模仿抖音熱梗“印度奶茶”，拍攝15秒短視頻：徒手砸冰、捏檸檬、沿手臂倒茶、手指攪拌，全程未戴手套，背景帶品牌LOGO。

很快，視頻被發布到社交平臺并快速擴散，#霸王茶姬手打#等話題沖上熱搜，評論區出現“生理性不適”“再也不喝”等大量質疑食品安全的聲音。

很快，霸王茶姬就對該事件進行了針對性的處理。隨后，瑞幸、1點點等其他品牌也被網友翻出曾跟風拍“手打”視頻，引發行業對加盟店管理與食安底線的集中討論。

實際上，網友對于霸王茶姬的安全質疑可能是過激的表現。事實上，霸王茶姬在全國所有門店均推行“透明廚房”機制，通過大堂高清大屏幕實現后廚制作全流程實時同步直播，涵蓋食材清洗、配比調制、器具消毒等關鍵環節，同時定期公開門店全天無死角監控視頻片段，杜絕“監控擺設”現象，這一常態化的透明化管理體系，也為此次事件中食品安全的核查提供了有力支撐。

輿情發酵后，霸王茶姬迅速啟動內部調查，通過門店全程監控還原了事件全貌，及時厘清了公眾對食品安全的核心疑慮。經霸王茶姬官方核查確認，該事件發生于福建漳州龍文寶龍廣場店，涉事員工為跟風網絡熱梗博取流量，在即將打烊時使用當天門店的報損廢棄物料進行模仿擺拍。監控畫面清晰顯示，擺拍所用的報損物料在拍攝結束后被當場倒掉，未進入銷售環節，且現場在拍攝結束后完成了常規清潔消毒流程，并未對消費者的飲食安全造成實際影響。

此次擺拍事件雖引發了廣泛爭議，但全程監控的核查結果明確表明，采用自動化設備制茶，所有原葉鮮奶茶的制作均通過掃碼由機器自動化完成，實現了人料分離，從生產流程上規避了人為操作帶來的食品安全風險。

快速響應，始終以消費者為中心

在新茶飲領域，針對突發事件已經有了成熟的可參考的案例及經驗。這些成功案例與霸王茶姬此次的應對形成呼應，印證了在食品相關輿情處置中，“快速響應、事實清晰、態度坦誠”是跨越品牌的共通有效法則。比如，此前喜茶面對“產品含反式脂肪酸”的質疑時，第一時間發布官方聲明，清晰披露產品檢測數據并對照國家標準佐證合規性，同時主動與消費者溝通答疑，通過“事實+態度”的組合策略快速平息輿情。

面對突發輿情，霸王茶姬的應對展現出了頭部品牌的危機公關意識，以快速響應和堅決處置踐行了“以消費者為中心”的核心原則。在“霸王茶姬手打”詞條登上熱搜的當天中午，品牌便通過官方微博發布《關于網傳“霸王茶姬店員徒手操作”視頻的調查及處理通報》，從事件核查、責任認定到處置措施，完整呈現了調查結果，牢牢抓住了危機公關的“黃金4小時”窗口，有效避免了輿情的進一步擴散升級。

在處置措施上，霸王茶姬秉持“零容忍”態度，未對涉事行為進行任何推諉或淡化。針對涉事員工，因嚴重違紀及誠信問題予以直接辭退；針對管理失職的門店店長及區域督導，作出降職處分；針對涉事門店，啟動無限期停業整頓措施，直至徹底完成整改并通過嚴格驗收。

這一系列處置措施精準覆蓋了行為主體、管理主體和經營主體，既彰顯了霸王茶姬對違規行為的嚴肅態度，也向消費者傳遞了“食品安全是不可動搖的底線”的核心承諾。與此同時，品牌在通報中主動向消費者致歉，感謝公眾的提醒與督促，坦誠承認“在人員培訓與日常監督中還不夠好的地方”，這種坦誠溝通的姿態，有效緩解了消費者的負面情緒，為信任修復奠定了基礎。

回顧新茶飲及餐飲行業的成功公關案例，不難發現霸王茶姬此次的快速響應與堅決處置，契合了行業內經過驗證的有效危機應對邏輯。

霸王茶姬的反饋，還可以更加完美

客觀來看，霸王茶姬此次的輿情應對達到了“及格線”，但從品牌長期信任建設的角度而言，仍存在可優化完善的空間，尤其是在情緒共情、風險前置和體系補漏三個維度尚有提升余地。

比如，此次通報雖及時披露了事實和處置結果，但在情感表達上略顯生硬，未專門針對消費者因輿情產生的焦慮情緒作出針對性回應。對比此前新茶飲行業的相關案例，消費者的核心訴求不僅包括“知曉真相”，更包括“獲得情感安撫”。

比如，此次事件暴露出品牌在快速擴張背景下，門店人員管理和日常監督存在的漏洞。盡管霸王茶姬有著完善的《食品安全操作規范》《員工管理手冊》等制度體系，且定期開展食品安全培訓、區域門店審計等工作，但仍未能完全杜絕個別員工的違規擺拍行為。這提示品牌需進一步優化員工培訓體系，將“輿情風險防控”“品牌形象維護”納入常態化培訓內容，避免員工因追求流量而觸碰品牌底線；同時應強化區域督導的實地監管職責，通過更密集的巡查頻次和更嚴格的考核標準，確保制度規范真正落地執行，從根源上減少違規行為的發生。

又比如，此次輿情源于社交平臺的短視頻傳播，反映出品牌與消費者之間的溝通渠道仍有拓展空間。參考行業優秀實踐，品牌可依托此次事件，建立更完善的消費者反饋快速響應通道，承諾24小時內回應訴求；同時，可進一步強化“透明化”溝通，比如公開涉事門店的整改流程與驗收標準、發布員工培訓升級方案等，以具象化的行動讓消費者看到品牌的改進決心。

天眼查數據顯示，我國現存在業、存續狀態的奶茶店相關企業超10萬家。對于新茶飲行業而言，品牌的核心競爭力終究是“信任”二字。霸王茶姬此次的輿情事件，既是一次危機，也是一次優化升級的契機。從快速響應到堅決處置，品牌展現了應有的責任擔當；而從共情提升到體系完善，品牌仍有廣闊的進階空間。唯有將每一次危機轉化為完善管理、強化信任的動力，才能在激烈的市場競爭中走得更穩、更遠。