2025年
蘇州地鐵攜手一批
熱愛地鐵出行的體驗官們
用腳步丈量服務細節
用建議驅動品質升級

這一年
我們認真傾聽每一條訴求
扎實推進每一項整改
“問題有回應、整改有實效”
如今
2025年度體驗官活動圓滿收官
這份滿載誠意的成績單
邀您共同見證
以客為鑒
783條建議繪就服務升級藍圖
自2025年1月首批40名體驗官上崗,到全年24期整改清單持續推進,“地鐵體驗官” 機制已成為蘇州地鐵傾聽民意、精準優化的重要橋梁。一年來,體驗官們以普通乘客身份沉浸式體驗運營服務全流程,交出了一份亮眼的 “監督答卷”。
全年783條反饋勾勒出服務優化的“全景地圖”。通過數據可視化,我們能更直觀看到大家的關注重點。
全年問題類型分布
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從分布來看,設備設施、便民設施和環境衛生是大家最關注的三大方面,也成為我們全年聚焦乘客關切、精準破題的服務升級核心方向。
各季度問題反饋與整改情況
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全年累計整改完成659條,整改率達84.2%。每一季度,我們都根據體驗官反饋動態調整優化,讓問題 “發現即處理,整改有回音”。對于暫未整改的問題,我們已納入2026年工作計劃,同步建立動態跟蹤臺賬,確保有序推進落實;因客觀條件限制無法整改的,也通過優化替代方案、加強說明引導等方式積極回應需求。
成效顯著
這些變化,你一定感受到了!
2025 年
我們聚焦反饋集中的痛點難點
從指引、環境、細節、效率
多維度發力
讓服務升級看得見、摸得著
精準指引,告別“冤枉路”
針對體驗官反饋的出站繞路、換乘迷茫、地標不清等問題,我們打造 “線上科技賦能+線下實體優化” 全方位指引體系。
?線下:在站臺、換乘通道等主要走行路徑統一張貼清晰提示告示、增設醒目指引展架,明確標注出口互通情況及換乘方向;修復磨損地標、加固脫落導向標識,優化部分車站進出站路徑,從“單點指引”升級為“全程導航”。
?線上:聯合高德地圖全國首發“地鐵實景視頻指引”, 蘇州火車站、樂橋、東方之門、平河路、高鐵蘇州北站5個重點車站率先上線。第一視角實景視頻手把手帶你換乘、出站,實現“無腦跟走”,搭配實時地鐵功能,一鍵查詢列車到站時間、線網擁擠度,徹底告別“等車焦慮”和“換乘迷茫”。
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文明車廂,共創舒心空間
針對車廂手機外放等不文明行為,2025年7—10月開展“文明車廂” 專項行動,用雙向互動打破單向管理壁壘:部分線路每節車廂張貼不文明行為反饋二維碼,遇到手機外放、大聲喧嘩等情況,隨時掃碼反饋;地鐵員工全員化身文明倡導者,打破崗位界限主動勸阻不文明行為;行動期間累計開展車廂巡視近5000次,有效勸阻手機外放等行為1037次,10月不文明行為發生率較8月峰值下降88%,讓“靜音車廂”成為常態。
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細節加碼,守護全方位
聚焦體驗官關注的安全隱患、環境衛生、便民服務等細節,我們持續優化升級:
?安全防護:給咨詢臺加裝防撞膠條、包裹安檢護欄外露鐵鉤,檢修站臺標識和安全出口燈,全面消除通行隱患。
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?環境提升:針對扶梯側板、墻面等易臟污區域開展專項清潔,建立“日常巡視+專項清理”長效機制,垃圾桶滿溢、衛生間異味等問題顯著改善。
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?便民升級:建立彩虹便簽定期補充與巡視機制,75處納涼區優化為長期便民休息區,建成并開放39個涵蓋主題車站、就業服務站、健康驛站、銀發驛站、美遇空間、科技科普角、相親角等在內的特色服務站點,常態化提供線下掛號、健康義診、愛心義剪、共享化妝間等便民服務,全線投用AED設備,搭建線網急救圈,守護出行安全。
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2026新啟程
40位體驗官集結再出發
2026年蘇州地鐵“體驗官”招募一經啟動,便得到了市民朋友的熱烈響應!目前,40位體驗官已正式集結,并通過“線下講解+線上直播”的模式,完成了專業崗前培訓。培訓聚焦9大核心監督維度,通過案例拆解、設備故障識別、安全隱患排查等實操要點,讓每一位體驗官都成為“專業監督者”,為2026年服務優化保駕護航。
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未來可期
共建更有溫度的人文地鐵
2025年
體驗官們的每一條建議
都化作了蘇州地鐵的具體行動
2026年
新一批體驗官已整裝待發
將繼續以乘客視角為尺
丈量服務溫度
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你的每一次觀察
都在讓地鐵更懂乘客需求
你的每一條建議
都在推動城市出行品質升級
感謝2025年
所有體驗官的真誠付出
也期待2026年
新體驗官的精彩表現!
如果你也想
為蘇州地鐵建言獻策
記得關注招募信息
說不定下一位體驗官就是你
蘇州地鐵
與你一同奔赴更美好的出行未來!

來源丨運營市場部
文字丨陳 瑩,盧 珺,王 強
圖片丨湯俊皓,徐嘉欣
責編丨楊元正
審核丨朱東嶺
復審丨周 韜
蘇州地鐵發布
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