Q4物流科技投訴榜與五大典型投訴案例 閃送 申通快遞等入選

2025年第四季度，物流科技領域消費糾紛主要圍繞配送履約質量與服務承諾兌現展開。“配送延遲與物流信息更新停滯”成為投訴焦點；“包裹損毀、丟失后的理賠困難”與“保價服務認定爭議”凸顯售后服務短板；而“上門取件爽約”、“投遞未經許可放置代收點”、“客服渠道不暢、投訴響應遲緩”等問題，則指向末端服務標準化與有效溝通機制的缺失。

在此背景下，1月5日，依據網絡消費糾紛調解平臺“電訴寶”2025年Q4受理的全國互聯網消費平臺糾紛大量案例數據，“一帶一路”TOP10影響力社會智庫網經社電子商務研究中心例行發布《2025年Q4電子商務用戶體驗與投訴數據報告》。

報告涵蓋了零售電商、二手電商、跨境電商、生活服務電商、在線旅游、物流科技、金融科技七大板塊，公布了2025年Q4網絡消費投訴數據及《零售電商十大典型投訴案例》《二手電商十大典型投訴案例》《跨境電商十大典型投訴案例》《生活服務電商十大典型投訴案例》《在線旅游五大典型投訴案例》《物流科技五大典型投訴案例》《金融科技五大典型投訴案例》。

16家平臺進入物流科技投訴榜

物流科技上榜企業有16家：

投訴量依次為：順豐速運、中通快遞、申通快遞、菜鳥裹裹、德邦物流、貨拉拉、郵政、京東物流、韻達快遞、極兔速遞、圓通、安能物流、EMS快遞、達達、轉運中國、閃送。

物流科技五大典型投訴案例發布

在物流科技消費領域，據“電訴寶”受理用戶維權案例，我們從中選取五大典型投訴案例，涉及閃送、申通快遞、中通快遞、極兔快遞、貨拉拉。

【案例一】用戶投訴“閃送”騎手無據封號 商戶強制扣款 用戶賬號異常

10月19日，上海市的劉先生向電訴寶投訴稱，其作為閃送平臺的配送員，因系統判定“長期服務管控”而被限制接單。處罰主要源于兩筆訂單的取消行為。劉先生解釋，因使用公共交通（非電動車/汽車）配送，在接單后才發現訂單要求配送較重紅酒及活體寵物，由于公共交通規定禁止攜帶此類物品，其無法完成配送，故在與用戶協商一致后取消了訂單。但平臺據此直接扣除其20分滿意分，導致觸發“長期服務管控”。

【案例二】消費者投訴“申通快遞”虛假簽收導致財物損失 索賠過程遭遇推諉

5月3日，廣東省的陳先生向“電訴寶”投訴稱，其通過申通快遞寄送的物品在顯示簽收后實際未送達。聯系客服，對方承諾可免費將快遞退回至賣家，并建議其到店拒收。但陳先生安排人員前往店鋪辦理拒收時，卻被告知需支付19元快遞費，且快遞已丟失在店內，導致其額外損失了49元（含往返車費25元及電話費5元）。

【案例三】“中通快遞”被指退貨物流停滯 快遞員推諉辱罵 客服無人處理

12月21日，新疆維吾爾自治區的買買提拉洪先生向“電訴寶”投訴稱，其于12月在抖音平臺“新疆包郵沙棗花原蜜”店鋪購買了五罐蜂蜜。商品12月14日送達代收點，買買提拉洪先生當場拆開外包裝檢查，因商品密封蓋完好、符合七天無理由退貨規則，當即決定退貨。然而，退貨申請提交后，連續五日物流信息無更新。其聯系快遞員，對方態度惡劣，聲稱蜂蜜在運輸途中因交通事故導致外包裝破損，無法寄回，但其查詢的物流信息卻顯示為“巴州交通管制”。此后，其多次致電物流客服，均無人處理。12月21日，快遞員又稱退貨包裹仍滯留阿圖什，其因需派送其他快遞，無暇處理。

【案例四】“極兔快遞”被指快遞員辱罵騷擾 揚言不怕投訴 平臺仍派單威脅人身安全

11月25日，浙江省的胡先生向“電訴寶”投訴稱，其于11月21日晚使用極兔快遞辦理退貨，快遞員上門后無理由拒收并擅自離開。胡先生向天貓客服投訴后，該快遞員致電對其進行辱罵（有錄音），并通過短信持續騷擾，揚言“不怕投訴”。更嚴重的是，淘寶平臺后續仍將訂單分配給他，導致其掌握胡先生詳細住址與電話，對其人身安全構成嚴重威脅。胡先生認為極兔公司僅以10元賠付草草了事，未解決核心問題。

【案例五】用戶投訴“貨拉拉”注銷時承諾不扣費 事后扣300元違約金 客服推諉不處理

12月11日，廣東省的黃先生向“電訴寶”投訴稱，其于2024年8月因貨拉拉平臺訂單不足、抽成高，決定退出平臺。黃先生前往門店辦理注銷業務，當時其的車已轉租給他人，黃先生辦理注銷，對方辦理入平臺。門店工作人員明確告知黃先生，車貼合同可直接過度，不會扣除違約金，即使扣了也會補回。黃先生注銷后未再關注。近期黃先生再次登錄，發現平臺以“車貼違約金”為由，扣除了其300元，導致其賬戶顯示倒欠300元。黃先生聯系客服，對方敷衍推諉；您前往門店，對方以“時間太久、找不到當時操作人員”為由推脫。

網經社法律合規成果

網絡消費糾紛調解平臺“電訴寶”運行13余年來，與全國近千家網絡消費平臺建立對接，影響1億+網絡消費用戶，新系統實現一鍵投訴、自助維權、同步直達、實時處理、進度查詢、評價體系、法律求助、大數據分析等諸多功能。

此前，網經社在消費維權、立法等方面也取得不少成果，并得到有關部委、消協的肯定。如2020年網經社出席國家市監督總局在京召開的“互聯網企業創建無傳銷網絡平臺座談會”，發布國內首份《中國社交電商合規研究報告》；2017年承接浙江省工商局、浙江省消保委委托的“跨境網購消費者權益保護課題”；2016年承擔承接國家工商總局和浙江省工商局“全國網絡交易平臺合規審查”調研課題項目；在國家工商行政管理總局消費者權益保護局、中國消費者協會指導，與《中國消費者報》舉辦的“促進電商發展指導網絡消費”座談會上，發布《2016年中國消費者網絡消費洞察報告與網購指南》。2024年9月25日，浙江省消保委第四屆專業委員會專家聘任儀式暨浙江《消法》實施辦法修改座談會在浙江省市場監督管理局舉行。網經社電子商務研究中心主任曹磊受邀參加，并獲聘浙江省消保委第四屆電子商務專業委員會專家。

2013年，網經社受邀出席中國人民銀行金融消費權益保護局等舉辦的《支付業消費權益保護研討會》，并做主題報告；發起“2010中國網絡傳銷不完全調查”，并發布中國首份網絡傳銷調查報告《2010中國網絡傳銷調查報告》，推動國家工商總局、公安部、工業和信息化部、國家互聯網信息辦公室、中國人民銀行、中國銀監會等六部門聯合行動。