IXDC專訪 | 素米體驗咨詢創始合伙人鐘尚錦：情感化設計落地賦能B端商業增長

隨著體驗驅動成為企業增長核心，如何通過數據揭示體驗價值、將情感化設計融入B端工具產品、規避轉型認知誤區、平衡商業目標與用戶需求，同時明確下一代設計師的核心能力，成為行業關注的重要課題。

IXDC有幸采訪到素米體驗咨詢創始合伙人鐘尚錦，他就數據驅動中體驗價值的關鍵數據、B端情感化設計的落地策略、企業體驗驅動轉型的認知誤區、商業與用戶需求的矛盾解決框架、下一代體驗設計師的核心能力等話題，進行了深入的探討和分享。

IXDC：數據驅動增長中，您認為最能揭示體驗價值并說服決策者的關鍵數據是什么？

鐘尚錦：核心是建立體驗與業務的因果鏈關系，通過三層指標實現雙目標達成。一是北極星指標，衡量體驗健康度；二是過程指標與結果指標，形成“應用性提升→使用時長縮短→用戶活躍度提升→轉化率提升”的完整鏈路；通過關鍵機制串聯，讓體驗數據與業務數據相互印證，直觀體現體驗價值。

IXDC：在B端項目中，您如何將情感化設計融入工具型產品，并轉化為商業競爭力？

鐘尚錦：核心策略是降低認知負荷、提升操作確定性，具體通過三個方法落地。一是場景化替代功能化，如用“回家模式”替代智能家居的復雜操作；二是可視化交互替代文字，通過動態進度、反饋動效緩解用戶焦慮；三是梳理情感化觸點旅程，在關鍵節點給予用戶安全感與掌控感。

IXDC：您認為當前企業在推進體驗驅動轉型的過程當中，最普遍的認知誤區是什么？

鐘尚錦：最核心的誤區是將體驗驅動等同于“用戶說什么就做什么”，具體有三點。一是過度依賴用戶反饋，忽視用戶行為、反饋、輿情的三元數據合一；二是追求體驗完美，脫離商業或業務目標；三是抱有一次性項目思維，缺乏持續運營的閉環意識。

IXDC：當客戶的商業目標與您洞察到的用戶深層需求出現矛盾時，您的解決框架是什么？

鐘尚錦：核心是尋找“第三選項”，而非二選一。第一步重新定義問題，聚焦核心矛盾（如“讓用戶更易找到核心功能”而非“加功能”）；第二步重構業務架構，打造雙贏方案；第三步通過AB測試、灰度測試等科學方法驗證數據；第四步以長期視角助力客戶掌控商業目標達成，多數矛盾源于視角差異，而非本質對立。

IXDC：您認為下一代體驗設計師最需要具備哪項傳統教育中未曾強調的能力？

鐘尚錦：核心是體驗與商業的理解和翻譯能力，包含三個維度。一是數據素養，對數據敏感，能解讀指標與用戶行為的因果關系；二是商業思維，能說清設計邏輯及對應商業價值；三是跨部門協同能力，用協同方易懂的語言溝通。

IXDC：是什么促使您參加2025中國服務設計業十大杰出青年獎項評選？在眾多獎項中，您認為這個獎項最吸引您的地方是什么？

鐘尚錦：初心是讓體驗設計從“錦上添花”變為“不可或缺”，最吸引我的有三點。一是IXDC的行業推動力，關注理念創新、行業貢獻與知識傳承；二是專業嚴謹，通過多維評審、答辯與投票機制保障科學性；三是傳承使命，鼓勵持續輸出可復用的方法論。

IXDC：參評過程本身對您個人帶來哪些意想不到的收獲？

鐘尚錦：主要有三點收獲。一是方法沉淀，發現十幾年從業的個案經驗可復制、可推廣；二是重新理解“杰出”，評審更關注解決行業共性問題及方案的傳承性，而非服務大客戶或內部問題的大小；三是通過交流拓寬了行業視野。

IXDC：請談一下您對IXDC的祝福寄語

鐘尚錦：希望IXDC繼續擔任連接者、賦能者與引領者，在AI時代共同探討人機協同新范式，用AI提升設計師效率，而非替代設計師，推動體驗設計行業持續向前發展。

圖源 | IXDC國際體驗設計大會

編排 | 羅家玉

終審 | 蘇 菁

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