包頭市民因經辦人員操作失誤面臨強行收房，涉事銀行改正錯誤為何如此之難？

極目新聞評論員 屈旌

“我明明申請的是‘分攤延期’，銀行給辦成了‘一次性還款’，兩年來銀行一直不糾錯，導致逾期，連抵押的房子都有可能要被執行。”近日，內蒙古包頭市民王小明向記者講述了他因某銀行包頭市分行操作失誤致其陷入貸款糾紛的經歷，“明明是銀行的錯，卻不糾錯，最后變成我承擔后果。我不理解！”（據1月14日大風新聞）

據報道，2015年9月，王小明為裝修住房，在某銀行包頭市華麗家族支行辦理了13萬元個人綜合消費貸款，期限10年共120期。2022年12月，因疫情過后有貸款延期紓困政策，王小明向銀行申請“分攤式延期還款”，希望將2023年1月至6月共6期的還款額，平攤到剩余的26期內。但直到2023年7月他才得知，因經辦人員操作失誤，將“分攤式延期”誤辦為“延期6個月后一次性還清6期欠款”。當時經辦人員已離職，對接的銀行主管雖當場承認“是我們操作錯了”，卻只表示“會往上匯報糾錯”，未給出具體解決時間。

此后，王小明兩年間八次奔走、十余通投訴換來的只是“等消息”，最終逾期賬單滾成五萬多元，唯一住房面臨強制執行，眼看就要陷入無家可歸的絕境。而從頭到尾，銀行的態度很明確：錯我認，鍋你背。自己拒不改錯，反而要求受害者將錯就錯，暴露的是骨子里對責任的漠視，對用戶權益的輕慢。

有網友認為，儲戶坐等處理結果不還款，是不明智的舉動，認為他應該先還款，避免加重自身信用風險。這話雖有務實之義，卻也折射出普通人維權的艱難。明明是銀行犯錯，受害者卻要瞻前顧后，權衡利弊，生怕招來更大的麻煩。兩年間，儲戶理直氣壯的維權，變成身心俱疲的“拉鋸戰”，而犯了錯誤的銀行，卻成了掌握主動權的“裁決者”。如此權責倒置，合理嗎？公平嗎？

涉事銀行改正錯誤為何如此之難？什么“系統限制”“權限不足”其實都是借口，實則是內部糾錯機制的失靈和責任擔當的缺位。基層員工怕追責拖延上報，管理層怕麻煩推諉拖延，部門之間“踢皮球”，把內部流程的漏洞，變成了老百姓身上的沉重壓力。人非圣賢，失誤難免，但錯了就是不改，甚至用“將錯就錯”的蠻橫態度，要求別人為自己的錯誤埋單，導致服務意識的缺失和責任體系的潰散，消解著公眾對金融機構的信任。

試問，如果犯錯的是客戶，涉事銀行會允許“拖延兩年再處理”嗎？也能靠“將錯就錯”息事寧人嗎？倘若每次出錯都以“將錯就錯”收場，金融機構的公信力何在？金融服務的溫度又何在？

眼下，主管部門應主動介入，敦促銀行正視自身錯誤，對個案予以合理解決、維護客戶正當權益。此外，更需從制度層面審視：如何建立更高效、透明的糾錯流程？如何讓銀行犯錯后真正正視錯誤、敢認錯、快改錯？如何建立完善的失誤問責流程？只有系統性地整治這類作風問題，才能避免讓用戶替銀行錯誤“背鍋”的鬧劇，才能重塑“銀行”二字背后的信任與責任。

（來源：極目新聞）