聚力大做文章，優化消費環境

近年來，國家市場監管總局等13個部門深入實施《優化消費環境三年行動方案（2025—2027年）》，各有關政府部門、行業協會商會、消協組織等代表廣泛參與，對提振消費信心、激發經濟活力、推動經濟高質量發展、保障高品質生活具有十分積極的促進意義。就市場監管部門而言，在優化消費環境的氛圍營造、制度機制和促進舉措等諸多方面，都大有文章可做。

一是在提升消費維權信息化質效方面做文章。強化消費熱點分析、監測和管控，以高效有力消費維權工作質效助力消費環境改善。各級市場監管部門可定期開展投訴舉報數據分析，建立“月分析、季通報”工作制度，抓取民生消費熱點，動態反映投訴熱點問題，及時掌握消費投訴輿情動向。規范提升消費投訴舉報受理處理等質效，優化按責交辦、限時辦結、督辦通報工作流程。大力推行投訴舉報全程電子化，做到科學精準分派，全程跟蹤服務，構建高效的消費投訴信息公示體系。

二是在構建消費糾紛多元化解格局做文章。壓實企業和解主責，推動企業在線解決消費糾紛，鼓勵扶持各地積極建立ODR企業，加快在線消費糾紛解決機制建設工作，加快構建消費環境社會多元共治格局。堅持行政調解先行，建立健全“協調配合、分析研判、聯調聯動”行政調解工作機制，強化業務聯動、投訴公示聯動、輿情聯動“三聯動”。融合推動社會調解，開展遠程視頻調解試點及多元化解工作。組建具有專業化水平的志愿者組成人民調解員隊伍，建立“遠程調解室”，將觸角延伸到基層，全面推動投訴調解信息化、遠程化、便捷化。還可以通過“黨建引領消費維權”、放心消費進鄉村等方式，推進消費糾紛多元高效化解。

三是在激發放心消費動力活力機制做文章。加強政策導向性支持激勵。例如，安徽省滁州市率先以市委市政府名義出臺放心消費獎補政策，明確對獲評省級放心消費單位的企業給予10萬元獎補，目前已兌現資金達90萬元。因地制宜打造消費服務品牌。可借鑒安徽省廣德市“三件套”好的經驗，以縣域特色為基礎，打造群眾耳熟能詳的消費服務品牌標志，提升群眾消費意識的認同感。以“衣、食、住、行、游、樂、購”消費場景以及新興消費領域為重點，促進消費提質升級。推動無理由退貨制度深化運用。可通過手機掃一掃“碼上退”小程序，開辟線上退貨綠色通道。組織行業協會通過開展線上線下無理由退貨集中承諾，發布倡議書，制定服務公約，推動相關消費領域的經營主體和個人作出無理由退貨承諾。從公示承諾、建立臺賬、定期回訪等方面細化措施，開展無理由退貨承諾評價反饋，提升群眾滿意度指數。（徐以成）