聚焦“兩條”熱線，暢通婦女維權“連心橋”

1月15日下午，市婦聯副主席陳湛率隊赴德陽市市民服務中心，專題調研12338婦女維權公益熱線并入12345平臺的運行管理、服務效能及存在問題，旨在進一步提升熱線服務水平，暢通婦女訴求渠道，切實維護婦女合法權益。

調研組一行實地查看了熱線接聽坐席的工作環境，詳細了解了熱線平臺的硬件設施、日常運營、人員配置及工作流程，現場觀摩了接線員處理咨詢案件的規范操作。對熱線坐席人員展現出的專業素養和敬業精神給予了肯定。

在隨后召開的座談會上，調研組一行認真聽取了市民服務中心關于12338、12345熱線整體運行情況的專題匯報，并與熱線管理負責人、一線接線員代表進行了深入交流。重點圍繞熱線接聽量、主要訴求類型、典型案例處置、部門聯動機制、目前面臨的困難及下一步工作打算等方面展開研討。自入駐市民服務中心以來，12338熱線依托12345平臺集成優勢，實現了服務窗口前移和資源高效整合，在解答政策咨詢、提供心理疏導、調解矛盾糾紛、轉介法律幫助等方面發揮了積極作用，已成為我市婦女群眾信賴的維權服務窗口和“連心橋”。

陳湛副主席在調研中指出，12338、12345熱線是婦聯組織聯系服務婦女群眾的重要紐帶，是參與社會治理、維護社會穩定的有效抓手。她對進一步做好熱線工作提出明確要求：一要持續提升服務專業化水平。加強對接線員的業務培訓和能力建設，尤其要熟悉掌握涉及婦女權益保障的法律法規和政策，提升溝通技巧與應急處置能力。二要不斷優化運行管理機制。完善熱線接聽、登記、轉辦、跟蹤、反饋的全流程閉環管理，探索與相關職能部門建立更加高效順暢的聯動協作機制，確保婦女群眾的合理訴求得到及時有效回應和解決。三要注重強化數據分析運用。定期對熱線受理信息進行梳理分析，敏銳把握婦女群體中帶有苗頭性、傾向性的問題，為婦聯組織更有針對性地開展維權服務、向黨委政府提供決策參考提供數據支撐。四要加大宣傳推廣力度。拓寬宣傳渠道，提高熱線在婦女群眾中的知曉率和首選率，讓更多需要幫助的婦女知道熱線、信任熱線、使用熱線。

市民服務中心副主任尹毅威表示，將以此次調研指導為契機，進一步配強力量、優化流程、強化保障，與婦聯組織緊密協作，共同將12338、12345熱線打造成回應婦女關切、維護婦女權益、促進社會和諧的優質服務品牌。

下一步，市婦聯將繼續加強與相關平臺的協同聯動，聚焦婦女所需，精準發力，推動我市婦女維權服務工作再上新臺階。