當整個行業(yè)都在研究如何更“輕”、更快時,這家公司卻在用最笨拙的方式,建造最深的護城河。
2025年旅業(yè)共享家第三次大會上,當“品牌地接社”獎項揭曉時,湖北荊鈺國際旅行社的名字引發(fā)了一陣輕聲議論。
領(lǐng)獎人張世偉,這位在湖北旅游界深耕二十年的老兵,接過的似乎不只是一塊獎牌,更像是對一種“逆流而行”商業(yè)哲學的認可。
會后,圍上來的南京國旅劉以寧、新加坡金溪旅行社威廉、西安逍遙國旅姜紅等人,問題一個比一個直接:“你們的利潤率能撐住‘先游玩后付款’?”“自建車隊是重資產(chǎn)倒退嗎?”
張世偉的回答,在效率至上的時代顯得格格不入:“我們沒走捷徑,就是把別人不愿做的‘笨’事,一件件做好了。”
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01 清零:一個人與整個行業(yè)的對賭
時間倒回2025年初,張世偉正面臨職業(yè)生涯的背水一戰(zhàn)。
他執(zhí)意要將經(jīng)營近二十年的荊鈺國旅推倒重來:徹底砍掉所有與傳統(tǒng)“購物團”沾邊的業(yè)務,廢棄成熟的獲客渠道,全面轉(zhuǎn)向線上透明化運營,并寫下“不進任何購物店”、“一人也成團”等近乎“自斷財路”的承諾。
董事會炸了鍋。“老張,股東是要回報的,不是陪你做理想主義實驗的。”合作多年的股東最終選擇離開。團隊里跟著他十幾年的老兵們,看著熟悉的業(yè)務模式被全部打碎,迷茫與不安寫在臉上。
那段時間,張世偉的辦公室燈常亮至深夜。重新注冊營業(yè)執(zhí)照,意味著一切從零開始。行業(yè)里流傳著各種聲音,大多是不解與質(zhì)疑:在旅游市場尚未完全復蘇的當下,如此激進的“自宮”式改革,無異于商業(yè)自殺。
“我知道很冒險,”張世偉回憶道,“但我看到的是,傳統(tǒng)旅行社和游客之間,隔著一堵厚厚的‘不信任’墻。不推倒這堵墻,我們永遠只能做一錘子買賣。”
他的賭注,押在人性對“極致誠信”的渴望上。這是一場一人對賭行業(yè)潛規(guī)則的孤獨戰(zhàn)役。
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02 “笨”哲學:別人抄不走的護城河
什么是“荊鈺模式”?在外界看來,它由一系列“反商業(yè)直覺”的規(guī)則構(gòu)成:
規(guī)則一:先游玩,后付款。將評價權(quán)與付款權(quán)百分百交給游客。這倒逼服務必須在每一個細節(jié)都超出預期,沒有任何事后補救的余地。
規(guī)則二:堅決“不賣團”。拒絕將游客“轉(zhuǎn)賣”給其他地接社,哪怕成本更高。所有團隊,均由自家員工全程把控。
規(guī)則三:一個人,一輛車,一個導游也發(fā)團。不計成本地尊重個性化需求,哪怕它毫無規(guī)模效益可言。
規(guī)則四:資源“自建”,拒絕拼湊。這被張世偉稱為“笨人的護城河”。他們在宜昌、恩施、武漢自營車隊,車輛狀況、司機素質(zhì)了然于心;參股或深度綁定特色酒店,確保住宿體驗的穩(wěn)定性與特色化;導游全是內(nèi)部培養(yǎng)的“子弟兵”,價值觀高度統(tǒng)一。
“同行說我們傻,搞重資產(chǎn)。但他們不明白,在服務業(yè),最‘重’的資產(chǎn)是信任,而信任只能通過完全掌控的服務閉環(huán)來鑄造。”張世偉在與西安逍遙國旅姜紅交流時如此解釋。
這些“笨”辦法,讓荊鈺國旅在初期步履維艱。但它也篩掉了追求低價的流量游客,吸引來了真正重視體驗、愿意為專業(yè)和安心付費的客戶。
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03 溫度效應:當游客變成朋友
轉(zhuǎn)型后第一個獨立成團的,是一位計劃獨自游覽神農(nóng)架的退休教師。按照傳統(tǒng)做法,這樣的客源要么被轉(zhuǎn)賣,要么被婉拒。但荊鈺國旅派出了資深導游和一輛舒適轎車。
行程中,導游發(fā)現(xiàn)老師對植物特別感興趣,便臨時聯(lián)系了一位本地植物學愛好者,增加了一次非計劃內(nèi)的森林徒步講解。行程結(jié)束后,老師在社交媒體上寫了一篇長文:“這是我?guī)资曷眯兄校?strong>唯一一次感覺自己被真正‘看見’而非‘接待’。”
這樣的故事越來越多。帶孩子的家庭,會收到導游隨身攜帶的兒童常用藥和定制的小零食;對攝影有要求的客人,司機會不厭其煩地尋找最佳機位。這些超出合同條款的“溫度瞬間”,成為了荊鈺國旅最有力的口碑。
回頭客率飆升到驚人的程度。更令人意外的是,口碑在高端客群和同行渠道中悄然傳開。新加坡金溪旅行社的威廉,正是在收到幾位高端客人的指定反饋后,主動尋求與荊鈺合作,將湖北段的地接服務全權(quán)委托。
“他們做的,是我們想做但不敢做,或覺得不劃算的事。”威廉坦言,“張先生的團隊證明了,誠信本身就是最強大的品牌。”
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04 啟示:聰明時代的“笨”生存
旅業(yè)共享家大會上的頒獎詞,或許是對荊鈺模式最好的注解:“表彰其在行業(yè)信任危機中,以近乎偏執(zhí)的誠信堅守和深度資源整合,重新定義了區(qū)域地接社的服務標準與品牌內(nèi)涵。”
獲獎之后,張世偉的危機感反而更強了。“獎牌是鏡子,照出的是我們過去的堅持,也照出未來更高的山。”
下一步,荊鈺國旅將繼續(xù)深化它的“笨”功夫:將“先旅游后付款”發(fā)展為更精細的服務質(zhì)量評估體系;把“無購物”的承諾,升級為更具深度的本土文化浸入式體驗產(chǎn)品;利用二十年積累的人脈,開發(fā)更多“非游客”視角的湖北。
在這個人人追求“輕資產(chǎn)、快迭代、高杠桿”的聰明時代,荊鈺國旅的故事提供了一個截然相反的樣本:通過做最重、最慢、最透明的事,建立起一道競爭對手難以逾越的信任鴻溝。
張世偉的桌子上,擺著新的湖北省文旅廳核發(fā)的許可證(L-HUB-101594)。這張許可證背后,不再只是一家旅行社的營業(yè)資格,更像是一份寫給行業(yè)未來的倡議書:當套路失效,唯有極致真誠,方能穿透周期,贏得人心。
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荊鈺國旅的“笨”路,或許剛剛開始。但它揭示了一個趨勢:旅游業(yè)的未來,正從“流量之戰(zhàn)”轉(zhuǎn)向“人心之戰(zhàn)”。而人心的爭奪,從來沒有捷徑。
(本文由網(wǎng)易號獨家發(fā)布,湖北荊鈺國際旅行社,許可證號:L-HUB-101594,我們只做有溫度的旅行。)
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