春運觀察丨老年旅客電話訂火車票，“慢選項”里有適老的溫度

1月20日起，在既有訂票渠道基礎上，鐵路部門推出老年旅客電話訂票服務，購買乘車日期為2月2日及以后的預售期內距開車前3天及以上的老年旅客火車票，可撥打鐵路12306客服電話訂票，并可選擇線上或線下方式支付票款，將進一步方便老年旅客購票出行。

從雪具隨行到靜音車廂，從12306“大字版”到老年旅客電話訂票服務，不得不說，鐵路部門越來越懂用戶的心思，服務也越來越周到了。

近年來，隨著鐵路售票全面數字化、網絡化，線上購票已成為絕對主流。然而，對于不熟悉智能手機操作、對復雜驗證流程望而卻步或視力不便的老年群體而言，“指尖上的春運”無形中筑起了一道數字高墻。

電話訂票服務的重啟與定向優化，實質是為老年群體保留了一條熟悉、直接、低技術門檻的通道。相較于網絡購票，電話溝通更符合老年人的信息接收習慣，語言交流能有效降低理解門檻，人工客服也能根據個體需求提供個性化協助。更重要的是，允許線下支付選項，意味著不熟悉移動支付的老人，也能順利完成購票。

電話訂票看似 “復古”，實則是精準適老的務實之舉。它并非技術的倒退，而是公共服務在追求效率與普及的同時，對普惠性與公平性的必要校準。這種“線上+線下”“技術+人工”的混合服務模式，體現了公共服務設計從“效率優先”向“包容優先”的理念轉變。

鐵路部門的此次探索，也為更廣泛的公共服務領域提供了鏡鑒。在政務服務、醫療健康、金融通信等行業，能否從中汲取靈感，系統性地梳理老年群體的高頻辦事痛點，設計出更多人性化的“慢選項”或“輔助模式”？這樣的轉變不僅僅是增設一部電話那么簡單，它要求從服務設計之初就嵌入包容性思維，構建一個“線上優先但不唯一，線下兜底且友好”的混合型服務體系。

一張車票，承載著歸鄉的期盼與團圓的重量。鐵路部門在春運前夕推出老年旅客電話訂票服務，這份“慢選項”里有適老的溫度，令人感動。科技奔騰向前，但社會必須記得回頭攙扶那些走得慢的人。在公共領域，適老化服務從來不是“選擇題”，而是“必答題”。

徐剛

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