不是所有差評都侵犯商家名譽權

中國商報（記者 楊宏生）近日，西貝莜面村創(chuàng)始人賈國龍與羅永浩就消費者差評問題展開公開辯論，雖已告一段落，但相關討論仍在持續(xù)。其中，大家比較關心的一個話題是：消費者不滿意吐槽兩句，究竟算不算侵犯商家名譽權？

“垃圾外賣太難吃”“服務態(tài)度差到離譜”“要避開無良商家”……類似這樣多少帶點情緒的吐槽，本來是人之常情。但一些商家往往急于將這樣的差評直接等同于名譽侵權，并使出各種招數逼迫消費者刪除差評，例如以訴訟索賠威脅消費者，甚至將其訴至法庭。

不管是消費者還是商家，都依法享有名譽權。民法典第一千零二十四條規(guī)定，民事主體享有名譽權，任何組織或個人不得以侮辱、誹謗等方式侵害他人的名譽權。所以，作為經營者的商家，其名譽權受法律保護。對商家提供的商品和服務，消費者擁有正當的評論、批評權利，其差評權（即消費者對商品或服務的批評權）同樣受法律保護。

消費者權益保護法規(guī)定，消費者享有對商品和服務以及保護消費者權益工作進行監(jiān)督的權利。消費者權益保護法實施條例規(guī)定，國家鼓勵、支持一切組織和個人對損害消費者合法權益的行為進行社會監(jiān)督。顯然，相關法律法規(guī)明確了消費者享有相應的評價權。

消費者基于真實體驗的合理差評，是其合法權益的正當表達，同時為市場良性循環(huán)提供了糾錯信號。曾有消費者在顧客評價區(qū)留言稱“我吃完頭暈頭疼、別吃垃圾外賣、別讓這種人繼續(xù)猖獗了”等。結果，該消費者被商家訴至法院。法院審理后認為，消費者的評論是其在用餐后基于自身感受的表達以及對商家不滿的情緒宣泄。該評價內容并未達到侮辱、誹謗的程度，不能推斷消費者具有故意損害商譽的目的。

并不是所有差評都是對商家名譽權的侵犯。商家要學會換位思考，充分理解消費者的心情，對差評要有一定的寬容度。根據消費者權益保護法第十七條，經營者不僅需聽取消費者意見，更應主動接受監(jiān)督。顯然，商家不僅要尊重消費者的客觀評價，而且要對一些負面評價給予必要的容忍。商家不應苛求消費者評價絕對精準且無主觀情緒，更不可將差評與名譽侵權直接等同。只要消費者不故意借機誹謗、詆毀，就不應該認定差評侵害商家名譽權。

但是，面對消費者不吐不快的負面評價，一些商家混淆了合法監(jiān)督與侵權行為的法律邊界，隨意限制甚至執(zhí)著于第一時間刪除差評，這在本質上是堵塞自我完善的通道，最終損害消費生態(tài)的健康。

其實，消費者合理地進行差評是監(jiān)督市場秩序、促進良性競爭的重要方式，能夠倒逼商家及時改進商品、優(yōu)化服務。所以，消費者的差評權不應該被隨意限制。唯有讓真實好評真有分量、合理差評真有回應，才能讓消費者的評價回歸“分享體驗、督促改進”的正常軌道上來。

綜上，消費者應實事求是發(fā)表評論，避免濫用差評權；商家則需轉變心態(tài)，虛心接受合理差評并積極改進。只有這樣，才能實現“消費者放心消費、商家良性發(fā)展”的共贏局面。