推動建立“試”消費小額糾紛在線解決機制

原標(biāo)題：推動建立“試”消費小額糾紛在線解決機制

□ 本報記者 趙 麗

□ 本報見習(xí)記者 張嘉幸

目前，試聽課、試用裝、試吃產(chǎn)品越來越多地出現(xiàn)在消費市場，但是一旦有了“試”這個字，似乎就在產(chǎn)品質(zhì)量以及消費者權(quán)益保護方面打了折扣，甚至在產(chǎn)品使用環(huán)節(jié)都有可能被添加“額外之意”，比如一些試吃產(chǎn)品只能寫好的評語，不能有建議性評價等。

在“試”經(jīng)濟中，是否存在消費者權(quán)益保護短板？

“‘試’經(jīng)濟在消費領(lǐng)域，更確切地說應(yīng)是‘試’消費，成為刺激消費欲望、促成即興消費的‘催化劑’。很多消費者會因良好的體驗感立即作出購買決策，實施實質(zhì)消費行為，‘試’就成了成本較低的廣告和產(chǎn)品或服務(wù)的推廣方式。”在中國政法大學(xué)民商經(jīng)濟法學(xué)院教授吳景明看來，“試”經(jīng)濟中的“試”一旦被亂用，就會成為侵害消費者合法權(quán)益的變相營銷模式。

“一些商家打著‘免費試用’‘搶先體驗’的旗號，卻行侵犯消費者權(quán)益之實。這些行為不僅違背了誠信原則，更構(gòu)成了欺詐、侵權(quán)與不正當(dāng)競爭。”對外經(jīng)貿(mào)大學(xué)法學(xué)院教授徐海燕說。

在吳景明看來，“試”消費看似花樣翻新種類繁雜，但其仍是消費中的一個環(huán)節(jié)，并不是新出現(xiàn)的獨立消費模式，現(xiàn)有的法律法規(guī)等均適用于“試”消費這個環(huán)節(jié)，但監(jiān)管的手段需要跟進。特別是在信息安全、產(chǎn)品質(zhì)量、評價自由、售后保障等多個環(huán)節(jié)，作為消費者在因為“試”消費而權(quán)益受到損害時，同樣可以依照現(xiàn)有法律制度和維權(quán)途徑進行維權(quán)。

“試”經(jīng)濟的場景日益多元化，線上線下融合的特點也給監(jiān)管工作帶來一些挑戰(zhàn)。

“以電子商務(wù)領(lǐng)域為例，線上跨地域試用活動中，平臺與商家對損害消費者權(quán)益的責(zé)任承擔(dān)，難免相互推諉。對此，我國相關(guān)法律法規(guī)等明確規(guī)定了相關(guān)責(zé)任承擔(dān)與分配方式。”吳景明告訴記者，在此類問題上，我國消費者權(quán)益保護法和電子商務(wù)法對“試”消費同樣適用。

北京市律師協(xié)會消費者權(quán)益與產(chǎn)品質(zhì)量安全法律專業(yè)委員會主任蘆云介紹說，“試吃”“試用”作為一種營銷模式，難以確定統(tǒng)一的“試消費”質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。尤其像化妝品和部分食品的“試用”“試吃”等，并未像正品一樣建立追溯機制，其對全鏈條的把控和查處存在不足，難以鑒定其渠道來源和真?zhèn)巍?/p>

受訪專家一致認為，“試”并不意味著要接受在產(chǎn)品質(zhì)量及消費者權(quán)益保護方面“打折扣”，推進“試”經(jīng)濟消費者權(quán)益保護刻不容緩。

蘆云從溯源機制、解紛機制、消費者安全意識等角度，分析了當(dāng)前維護試用品消費權(quán)益的可行辦法：在監(jiān)管和追溯機制方面，要建立相關(guān)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范“試吃”“試用”品從生產(chǎn)源頭到流通環(huán)節(jié)乃至消費環(huán)節(jié)的全鏈條溯源機制；從糾紛的調(diào)處機制上講，建議相應(yīng)平臺建立健全專門處理試用品消費糾紛的相應(yīng)渠道。此外，消費者應(yīng)加強安全意識，切忌盲聽盲信，提高防范意識。

徐海燕認為，應(yīng)細化相關(guān)規(guī)定和標(biāo)準(zhǔn)，明確“試”經(jīng)濟的行為邊界。可以修訂消費者權(quán)益保護法實施條例或制定專門規(guī)章，明確商家“試”經(jīng)營模式中試用品的質(zhì)量安全標(biāo)準(zhǔn)、營銷宣傳的真實性規(guī)范以及平臺與商家的連帶責(zé)任劃分等。

徐海燕特別提到，一方面，要建立試用消費備案與公示制度，強化全過程監(jiān)管，壓實平臺審核、處置責(zé)任；另一方面，建議推動建立“試”經(jīng)濟小額糾紛在線解決機制。例如，依托全國12315平臺開通糾紛解決專項入口，適用調(diào)解前置程序，調(diào)解失敗的可快速對接仲裁或小額訴訟線上通道，以降低消費者維權(quán)成本與時間成本。

徐海燕補充說，消費者應(yīng)樹立理性消費觀念，警惕遠低于市場價值的“試用”誘惑，明白“天下沒有免費的午餐”，一旦參與，務(wù)必全程留痕，妥善保存活動頁面、商品實物、溝通記錄及支付憑證等電子或?qū)嵨镒C據(jù)等事后依法維權(quán)的依據(jù)。（趙 麗 張嘉幸）

（法治日報）