從「聽見」到「看見」，為什么那么重要

維特根斯坦在《邏輯哲學論》里寫過一句話：

我語言的界限，意味著我世界的界限。

這句話讓我想起去年搬家時的一個下午。我蹲在客廳地板上，盯著三臺華為路由器和一團網線，試圖通過電話向客服描述眼前困境：「還是連不上網呢。」「好的明白，我們來一一排查。您這邊華為路由器的型號是？有試過重啟路由器嗎？目前手機能搜索到網絡名稱嗎？……」

接下來的時間里，我們努力在言語中構建同一幅畫面，但語言的局限總感覺像是隔著一層看不見的毛玻璃。

語音的本質是用聲音搭建橋梁。但當問題場景變得復雜時，單純靠語音或文字溝通，已難以還原用戶所處的真實場景。我們需要更多維的感官信息來實現高效親和的溝通——不止「聽見」，更要「看見」。

2026 年 1 月，華為正式啟動試點「華為視頻服務」，涵蓋【產品復雜問題處理-路由器】、【新機指導-鴻蒙電腦】、【長輩關懷】三大服務場景，目前支持鴻蒙 5.0 及以上的手機、平板設備進入視頻服務。

這不僅是一次服務形式的創新，更是一次用戶體驗的升維。他們希望主動打破那層毛玻璃，讓溝通進化到更直觀的、更豐富的維度。

看見，是解決問題的加速器

我朋友是個典型的「數碼小白」。

最近她買了三臺支持智聯的華為路由器，想在家里搭個分布式組網。按說明書折騰了一個小時，路由器的燈卻始終亮著紅光。

她第一反應是撥打客服電話，對方詢問：「光貓的后邊應該有幾個黃色小口，您看一下網線是連在 1 號口嗎？」

她低頭看那一團線，「我不是很確定，應該……是吧？」

可能是聽出了語氣里的遲疑和焦慮，客服建議她試試華為視頻服務。她跟著指引操作，屏幕那頭很快出現視頻服務工程師的親切面容。

「您別急，把手機攝像頭對準路由器連接畫面，我看一下。」

視頻服務工程師盯著畫面看了幾秒，便找到問題所在：「您目前使用的是原裝電源適配器嗎？如果適配器輸出功率不足，路由器無法穩定運行，會連不上網。您換上原裝適配器試試。」

她翻出包裝盒，果然，原裝適配器還躺在里面，她插的是搬家時隨手拿的一個舊充電頭。幾分鐘后，換上正確的適配器，指示燈變綠，手機瞬間搜到了 WiFi 信號。

在視頻服務工程師的視頻協助下，朋友很快完成了全屋組網。事后，她跟我分享了這次成就感十足的體驗：

「好用，視頻溝通起來很省心！」

語言描述的是「局部狀態」，但視頻呈現的是「現場全貌」。

在電話里說「燈是紅色的、網是連不上的」，這句話沒錯。但在相對復雜的場景里，語言的留白遠比它傳遞的信息量要多。故障排查往往需要花費大量時間，才能定位到那個被忽略的適配器。

而視頻服務的價值，就在于實現「視角同步」。

當攝像頭對準設備的那一刻，物理空間被瞬時打通，視頻服務工程師不再需要靠想象去還原現場，用戶也不必費力成為「問題描述專家」。網口接錯、適配器不匹配等隱藏在語音中的問題癥結，在鏡頭下通通無處遁形。

從「聽見」到「看見」，從「打電話」到「打視頻」，溝通的維度拓展了，排查的效率提升了，服務的界限也打開了。

這是華為對服務需求的最新洞察，通過新增視覺維度，讓視頻服務工程師與用戶站在同一視角，幫助用戶更精準地定位癥結、更高效地解決問題——這是一種服務體驗的主動升級，出于對服務更專業的追求，也出于對服務有溫度的堅持。

體驗升級，看見具體的需求

華為視頻服務帶來的體驗升級不僅高效地解決了「事」，更親切地安撫了「人」。

在可視化服務這條路上，華為其實早有探索和實踐。

2024 年，他們面向聽障用戶推出手語視頻服務，通過視頻一對一手語實時溝通，提供無障礙的服務支持。在這些窗口里，「看見」是專業的回應，也是溫暖的關懷。

隨音樂起舞的紅妹，在手語客服的幫助下讓助聽器連上了藍牙；外賣騎手酒窩，學會了設置小藝通話快捷回復；烘焙師大眼仔研發新品時會看看網上視頻，他說客服教的 AI 字幕功能很實用；珍珠阿姨比劃著問手語客服：「碰一碰傳照片，你能教教我嗎？」

隨著視頻服務的試點啟動，這份「看見」的體驗，延伸至更廣泛的日常場景。

剛入手鴻蒙電腦的職場新人小林，對小藝慧記、碰一碰分享等新功能充滿了好奇。

他發現華為視頻服務場景中的「新機指導-鴻蒙電腦」，可幫助用戶快速掌握鴻蒙系統。在視頻服務工程師的指導下，小林通過遠程桌面及攝像頭共享電腦屏幕，跟隨步驟進行操作。原本陌生的功能在直觀的演示中變得清晰易懂，他很快便熟練駕馭了這些第一次接觸的新功能。

關注養生健康的張叔叔，最近收到了女兒送的華為手表，想試試微體檢功能，但不知道該如何使用。他聽說，華為為開啟設備「關懷模式」的長輩用戶準備了專屬的視頻服務，于是便發起求助。

在認真傾聽需求后，視頻服務工程師面對面為他耐心引導，全程放慢語速、反復確認。張叔叔忍不住夸贊：「就像有人坐在我旁邊手把手教一樣，心里特別踏實」。

隨著智能設備的快速迭代，用戶的使用場景越來越多元。在面對一些復雜場景問題時，「說不清」與「看不見」往往會成為遠程語音指引的難點。

而華為視頻服務的試點啟動，正是為「語言難以描述」的場景補上了關鍵一環。

它讓「看見」成為溝通的快捷鍵，讓視頻服務工程師的專業與用戶的需求緊密相連，不僅高效及時解決棘手問題，更從根本上減少了用戶在問題面前的茫然與焦慮。

無論是為聽障用戶建立的無障礙溝通橋梁，還是針對路由網絡問題的高效排障，或是為鴻蒙電腦新玩家提供的耐心引導、幫助長輩跨越數字鴻溝的貼心陪伴，華為視頻服務所「看見」并回應的，始終是屏幕背后那個具體的人——他們的真實處境、細微困惑與情感需求。

當服務從「聽描述」進階到「看現場」，視頻服務工程師與用戶的目光落在同一處接口、同一臺嶄新設備時，一種并肩協作的信任感便悄然建立。

這不僅是問題的高效解決方案，更是一份「被理解、被支持」的安心。

每一次服務，都是有溫度的抵達

詹姆斯·卡梅隆的經典電影《阿凡達》里，有一句令人動容的臺詞：「I see you」——它不單是「我看見你了」，更意味著「我理解你全部的存在」。

讓問題被看見，讓焦慮被撫平，華為服務所傳遞的，正是這樣一種數字化時代的溫暖。

從 7×24 小時人工客服的「即時響應」，到視頻服務鏡頭里的「視角同步」，華為服務率先實現了從語音單向觸達到視聽雙向交互的體驗升維。

不僅如此，從最初面向聽障用戶的無障礙探索，到如今在更廣泛場景的可視化落地，華為服務更持續拓展服務邊界與溫度，使「抵達用戶」的方式持續豐富、不斷演進。

這些形式各異的服務觸點，實則共享著同一個內核——將體系化的專業支持，轉化為一種可被明確感知的共情與陪伴。它們共同編織成一張緊密而溫柔的支持網絡，將「以消費者為中心」的理念落到實處，讓有溫度的服務始終在場。

科技的演進總在回答「我們能走多遠」，而華為服務始終踐行著對用戶的承諾：

當你需要時，我就在身邊

如果你最近也有路由器組網配網、網絡異常的問題，可以試試這個服務——打開「我的華為 APP」，點擊首頁服務界面，在「快捷服務」，點擊「視頻服務」按鈕，選擇問題類型「路由器-組網配網/網絡異常」，點擊進入即可體驗。

如果你是購買鴻蒙電腦并生成電子保修卡后的 90 天內用戶，也可以通過這項服務，更快玩轉鴻蒙電腦的新功能——打開「我的華為 APP」 ，進入首頁服務界面， 在「我的產品」中選擇「鴻蒙電腦」，找到「精選活動」點擊「新機指導」服務頁，點擊參與后可進入華為新機指導視頻服務。

如果你家里有長輩，使用智能設備時遇到困惑時，在設備中開啟「關懷模式」, 打開「我的華為 APP」，點擊首頁服務界面，在「快捷服務」，點擊「視頻服務」按鈕，即可進入長輩關懷視頻服務。

那些曾經用語言難以說明的問題，或許在視頻里，只需要幾秒鐘就能解開。

在可見的未來，這份「看得見」的服務溫度還將持續延伸。

從首批核心場景出發，華為視頻服務將逐步拓展覆蓋范圍，囊括更多設備品類，滲透進更豐富的應用場景——從智能終端的使用指引，到全場景智慧生活的搭建協助，讓「看見」成為一種可靠、溫暖且觸手可及的可視化數字陪伴。