騎行10分鐘，還車1小時(shí)！找人工客服得靠“耐心”！佛山共享“電雞”的這些坑，你大概率也踩過…

上周我們持續(xù)推出多條系列報(bào)道，關(guān)注共享“電雞”帶給街坊便利的同時(shí)又衍生了各種煩惱問題。

掃碼、解鎖、出發(fā)，共享電動(dòng)車本是佛山街坊短途出行的“利器”，可如今這份便利卻頻頻“翻車”。騎行十分鐘、還車一小時(shí)，頭盔還不上、客服打不通，甚至莫名被收調(diào)度費(fèi)……當(dāng)共享“電雞”的運(yùn)營漏洞頻發(fā)，所謂的“智慧出行”，竟成了一場(chǎng)充滿焦慮的“闖關(guān)游戲”。

街坊親歷：還車難、扣費(fèi)亂

客服AI答非所問

“明明只騎了10分鐘，一公里左右的路程，結(jié)果還車的時(shí)候卡了快一個(gè)小時(shí)！”提起那次共享電動(dòng)車騎行經(jīng)歷，成小姐仍滿是無奈。頭盔橫豎還不上，車輛一直持續(xù)計(jì)費(fèi)，讓她既心急又擔(dān)憂，“就怕最后扣了一大筆錢，想找人問都找不到。”

情急之下，成小姐連續(xù)撥打了14通平臺(tái)人工客服電話，卻無一接通。直到她轉(zhuǎn)向在線客服申訴，問題才得以解決。可在線客服的體驗(yàn)同樣糟糕，“基本都是機(jī)器人在回復(fù)，根本解決不了實(shí)際問題，工作人員全程失聯(lián)。”

無獨(dú)有偶，佛山新城的一位街坊也遭遇了“啞巴虧”。掃碼解鎖后發(fā)現(xiàn)是故障車無法騎行，卻因車輛停放在非還車點(diǎn)，被系統(tǒng)強(qiáng)行收取調(diào)度費(fèi)。想找平臺(tái)理論，卻始終被人機(jī)應(yīng)答循環(huán)糾纏，維權(quán)無門。“找不到人工客服，一直就是那種機(jī)器人，說了等于沒說。”街坊無奈表示。

記者實(shí)測(cè)：多品牌客服“形同虛設(shè)”

關(guān)鍵問題全說“不清楚”

當(dāng)前，佛山市面上共享電動(dòng)車品牌扎堆，車輛隨處可見。看似簡(jiǎn)單的掃碼騎行，卻要頻頻流程繁瑣、定位失準(zhǔn)、提示失靈，所謂的“共享便捷”，演變?yōu)轵T行路上的層層阻礙。

為了驗(yàn)證客服渠道是否暢通，記者在親身體驗(yàn)“博美出行”共享“電雞”時(shí)，針對(duì)還車點(diǎn)定位不準(zhǔn)等問題，多次嘗試撥打其官方客服熱線，電話始終無法接通。

最終，記者通過小程序在線客服反饋了相關(guān)問題。大約10分鐘后，記者收到短信，這筆因系統(tǒng)定位問題產(chǎn)生的不合理行程費(fèi)用被退回。

雖然在線渠道看似能解決部分費(fèi)用爭(zhēng)議，但響應(yīng)速度和解決問題的能力依然有限。在社交網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，關(guān)于共享電動(dòng)車客服“形同虛設(shè)”、“申訴退款難”的吐槽比比皆是。車輛投放后的運(yùn)維疏忽和服務(wù)質(zhì)量不配對(duì)，也讓市民覺得管理“頭重腳輕”。

當(dāng)“求助”成為最大難題，共享出行還能走多遠(yuǎn)？針對(duì)共享電動(dòng)車客服響應(yīng)慢、解決問題難的普遍投訴，記者分別對(duì)佛山市面上的“騎電單車”、“揚(yáng)梵出行”、“萬想物出行”、“松果出行”等多個(gè)品牌，進(jìn)行客服電話實(shí)測(cè)。不過撥打電話的過程并不順暢，大部分品牌的客服熱線都需要先聽一段冗長的語音導(dǎo)航。

不過想找“真人客服”沒那么容易，還要先過一道“AI客服關(guān)”，甚至個(gè)人信息“底細(xì)”都報(bào)完了還沒法轉(zhuǎn)人工。

松果出行客服：

您提供這個(gè)手機(jī)號(hào)也沒有注冊(cè)過，這邊方便告知您的身份證號(hào)碼嗎？您提供的身份證號(hào)還未實(shí)名，建議核實(shí)是不是使用松果單和賬號(hào)后重新咨詢 ，感謝您的來電咨詢，祝您生活愉快。

經(jīng)過多次按鍵選擇后進(jìn)入人工客服排隊(duì)，接通人工客服后，各個(gè)運(yùn)營企業(yè)客服人員的應(yīng)答，就更像一個(gè)“問題登記中轉(zhuǎn)站”。

記者：

你們是看不到這些車輛的狀態(tài)嗎？還是運(yùn)維這邊沒去管這些車呢？

萬想物出行客服：

這個(gè)具體的情況客服也不太清楚，我們這邊把這個(gè)訴求登記一下。

揚(yáng)梵出行客服工作人員：

您在平臺(tái)也可以上報(bào)

記者：

我剛才提供這幾個(gè)故障車輛點(diǎn)位你知道嗎？

揚(yáng)梵出行客服工作人員：

您說的點(diǎn)我沒有去過，但是我這邊會(huì)登記下來，用戶他們想騎到哪里，我們也沒有辦法去保證的。

不過對(duì)于車輛投放數(shù)量、日常運(yùn)維調(diào)度頻率，甚至公司在佛山的辦公場(chǎng)所等關(guān)鍵信息，揚(yáng)梵出行的客人員均表示“不清楚”。

一番輾轉(zhuǎn)后，記者也聯(lián)系到部分共享企業(yè)佛山的運(yùn)營人員，騎電科技佛山運(yùn)營工作人員回應(yīng)，他們車輛均有上牌、限定區(qū)域投放和運(yùn)維管理，例如后臺(tái)監(jiān)測(cè)到頭盔損壞問題，會(huì)有工作人員及時(shí)更換，有故障的車輛，當(dāng)天也會(huì)進(jìn)行收回維修，但是不排除有用戶故意損壞車輛情況。對(duì)于客戶服務(wù)響應(yīng)慢問題，他表示打客服電話有時(shí)確實(shí)會(huì)占線，會(huì)“向上反映”。

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來源：小強(qiáng)熱線（記者：馬濤、譚嘉睿）

編輯：郭強(qiáng)仔????

責(zé)編：李 鋒?

監(jiān)審：黃柏琳

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