“智電小諸葛”在線不打烊，主動服務暖民心，襄陽供電以“智”提“質”收獲民生滿意

極目新聞記者曹磊

實習生周嘉宇 金芷瑤

通訊員李俊蕾 毛煒 閆晉宜

在國網襄陽供電公司供電服務指揮中心里，有一位24小時全天候在崗的特殊員工，名字叫做“智電小諸葛”。

哪條線路發生故障需要搶修；哪座營業廳業務集中需要增援，哪位用戶情況特殊需要更主動服務……“智電小諸葛”總是第一時間收集信息，并分析、推送至一線供電員工手中，幫助他們馬上處理。

國網襄陽供電公司“智電小諸葛”平臺24小時在線指揮

這，是在國網襄陽供電公司里每天都會出現的場景。正是對民生用電需求的即時響應和快速辦結，讓他們的業務處理滿意率連續三年保持全省前列。

近日，記者深入國網襄陽供電公司服務工作一線，看看他們如何以“智”提“質”，用心提升優質供電服務水平，為民生幸福與經濟發展注入強勁動能。

智能體輔助，故障處置高效精準

“滴滴！滴滴！”1月4日9時16分，在國網襄陽供電公司供電服務指揮中心里，“智電小諸葛”數智服務平臺上的調度輔助智能體，收到了智慧監測系統發來的預警信息：此時，市內一條10千伏線路的臺區低壓分路開關發生跳閘，需要及時處理。

預警就是命令。值班調度員周旭東迅速完成預警信息核對，立即向屬地運維人員下達帶電查線指令。

“智電小諸葛”總是第一時間收集信息，并分析、推送至一線供電員工手中（通訊員供圖）

隨后，運維人員迅速反饋查驗結果：臺區分路低壓線夾樁頭出現問題，現場馬上處理——從故障隱患監測到鎖定癥結，整個行動在爭分奪秒間快速完成。

如此高效的處置，就歸功于“智電小諸葛”調度輔助智能體構建起的全鏈條智能管控體系。

“它讓每一條線路、每一個開關停電都有據可查、可視化呈現。”國網襄陽供電公司供電服務指揮中心主任工程師劉繼明介紹，通過實時監測線路運行狀態、智能分析海量數據，運維人員能夠精準研判故障，形成調度、運維、管理三方無縫銜接，實現指令下達“零延遲”、處置聯動“無壁壘”的高效協同，完成從“用戶報修”到“主動搶修”轉變，讓用戶感受到更加優質卓越的服務體驗。

網格云質檢，智慧服務更有溫度

1月13日，國網襄陽供電公司襄城供電中心尹集供電所內，幾位網格員正在優質服務生產調度專責周宇的召集下，對前一天經過網格云智能質檢平臺審定的幾段電話錄音開展業務討論和學習。

“每個網格員都有一部‘云’電話，號碼公布給用戶。用戶給網格員打的每一通電話都會自動錄音并上傳到云端。這就是網格云?！眹W襄陽供電公司供電服務指揮中心客戶服務指揮班負責人毛煒告訴記者，網格云智能質檢平臺就像一臺“語言篩查機”，會根據設定的語氣、態度、用語等關鍵詞，對云端所有錄音進行多輪智能篩查，如果有錄音被檢出并審定為不規范詞句或行為，網格云智能質檢平臺就會將結果推送至各個供電站所，由網格員結合實際情況對照學習、舉一反三，不斷提升服務質效。

通過網格云智能質檢，所有服務問題指向更明確，處理更高效（通訊員供圖）

“網格云每天呼入電話約有1500通，人工甄別量巨大，容易出問題?，F在通過網格云智能質檢，所有服務問題指向更明確，處理更高效，也更利于進一步提升服務質效水平?！泵珶樈榻B。

據了解，襄陽是網格云智能質檢平臺在湖北的首個落地應用城市。這一平臺的研發與應用，也是國網襄陽供電公司構建卓越供電服務體系的典型縮影。2025年，該公司投訴同比下降94.44%，供電服務工作獲歷史性突破。

小諸葛延伸，優質服務走在前列

亮眼的成績從來不是一蹴而就，而是源于日復一日的堅持、積累與創造。如今，“智電小諸葛”平臺不斷延伸，已集合了服務風險監測、碼上通、營業廳智能巡檢、低壓停電智能管控、網格云智能質檢等十大重點場景，對客戶的多樣化需求做到隨叫隨到，精準響應。

國網襄陽供電公司寺坪供電所員工在中藥材育苗大棚檢查用電設備（郭峰 攝）

“智電小諸葛”平臺的從無到有、從有到精，是國網襄陽供電公司以數智賦能為指引，與時俱進構建卓越供電服務體系的杰出成果，實現了從“事后補救”向“事前防控”的深度轉型、從“單一管控”向“三全管理”的系統性轉型，以及從“單打獨斗”向“營配調多部門協同作戰”的格局性轉型，彰顯行業標桿擔當。

國網襄陽市襄州區供電公司員工為黃龍鎮街道商鋪、修車店開展安全用電專項檢查（拍攝：黃文浩）

回顧來時路，從2023年的體系建設到2024年的體系提升，再到2025年完成體系深化，國網襄陽供電公司堅持科學謀劃、分步實施、久久為功，已基本建成覆蓋全業務、貫穿全流程、適配全場景的卓越供電服務體系，標志著該公司供電服務水平正式邁入規范化、智能化、精益化的全新發展階段。

國網南漳縣供電公司九集供電所網格員前往大溝村野菊花種植基地開展貼心上門服務，確保野菊花種植和加工的電力需求得到滿足，助推鄉村振興。（吳琳晗攝）

展望新未來，國網襄陽供電公司將以卓越供電服務體系建設為核心，全面提升主動服務能力，為區域經濟社會高質量發展注入強勁電力動能。

（來源：極目新聞）