打造“暖心名片”，展現(xiàn)“中國(guó)精彩”！攜程一站式入境游咨詢獲外國(guó)游客好評(píng)

隨著中國(guó)對(duì)55國(guó)240小時(shí)過(guò)境免簽政策全面實(shí)施，免簽政策擴(kuò)圍、國(guó)際航線恢復(fù)為入境游注入新動(dòng)力，但如何將“流量”轉(zhuǎn)化為“留量”，成為目的地競(jìng)逐的關(guān)鍵。攜程集團(tuán)創(chuàng)新推出"入境游服務(wù)柜臺(tái)"項(xiàng)目，以"來(lái)華第一站"為服務(wù)理念，整合支付指導(dǎo)，景點(diǎn)規(guī)劃，住宿預(yù)訂等十余項(xiàng)高頻需求，為旅客提供一站式，全鏈路的高品質(zhì)服務(wù)。
不久前，由上海市互聯(lián)網(wǎng)業(yè)聯(lián)合會(huì)發(fā)起的2025年“社會(huì)責(zé)任和社會(huì)公益優(yōu)秀案例”評(píng)選結(jié)果出爐，攜程一站式入境游咨詢中心項(xiàng)目獲得優(yōu)秀案例獎(jiǎng)。
這一創(chuàng)新服務(wù)模式于2024年4月首先在上海浦東機(jī)場(chǎng)落地試點(diǎn)。在上海試點(diǎn)成功的基礎(chǔ)上，攜程進(jìn)一步將務(wù)升級(jí)為標(biāo)準(zhǔn)化，系統(tǒng)化的"入境游咨詢中心"，并逐步拓展服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。目前已在上海，北京，香港建成運(yùn)營(yíng)，并計(jì)劃延伸至深圳、廣州，構(gòu)建覆蓋華北、華南、華東的"暖心接駁網(wǎng)"。項(xiàng)目開(kāi)創(chuàng)了"企業(yè)主導(dǎo)，政府支持，產(chǎn)業(yè)鏈協(xié)同"的入境旅游服務(wù)新模式，為提升中國(guó)旅游國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)力提供了可復(fù)制，可推廣的實(shí)踐案例。
一站式方案服務(wù)入境游，點(diǎn)亮來(lái)華第一站
2025年8月，攜程與首都機(jī)場(chǎng)聯(lián)合啟用全國(guó)首個(gè)入境游咨詢中心，配備多語(yǔ)言服務(wù)專員，提供行程規(guī)劃、交通接駁、支付指南等一站式服務(wù)。在首都國(guó)際機(jī)場(chǎng)T2航站樓到達(dá)層，一塊藍(lán)白相間的“入境游咨詢中心”指示牌格外醒目，這個(gè)一站式入境游咨詢中心已經(jīng)成了不少外國(guó)游客走進(jìn)中國(guó)的“第一站”。

柜臺(tái)前，一位來(lái)自新西蘭的游客正拿著護(hù)照和手機(jī)，與工作人員溝通。他說(shuō)，這次有21小時(shí)的中轉(zhuǎn)時(shí)間，得知可以參加免費(fèi)的半日游，便毫不猶豫地報(bào)名了?！暗谝淮蝸?lái)中國(guó)。這是一次免費(fèi)的中轉(zhuǎn)旅行體驗(yàn)。距離我的下一班飛機(jī)還有21小時(shí)的中轉(zhuǎn)時(shí)間，所以這次行程安排得剛剛好，可以合理利用這段時(shí)間。他們還幫我解決了eSIM的問(wèn)題。我的eSIM一開(kāi)始無(wú)法使用，他們協(xié)助我成功連接上了網(wǎng)絡(luò)，這樣我就能正常使用應(yīng)用程序了。”這名新西蘭游客說(shuō)。
來(lái)自印度尼西亞的游客向記者分享了行程安排。他感嘆，自己走過(guò)很多國(guó)家，但這樣便捷又細(xì)致的體驗(yàn)，還是頭一回。他說(shuō)：“先去天壇，然后去購(gòu)物。在這趟航班前，遇到了一些問(wèn)題，我聯(lián)系了客服，他們非常負(fù)責(zé)、反應(yīng)也很快。我預(yù)訂的行程有點(diǎn)問(wèn)題，后來(lái)我更改了，他們幫了我很多。不管是訂機(jī)票還是訂行程，都提供了很大幫助。”
與傳統(tǒng)的問(wèn)詢臺(tái)不同，這里配備了多語(yǔ)言服務(wù)專員，涵蓋交通接駁、酒店預(yù)訂、景點(diǎn)門票、外卡支付等十多項(xiàng)高頻需求。游客只需要掃碼，就能生成個(gè)性化行程，一鍵打包機(jī)票、酒店、門票。攜程公共事務(wù)部總監(jiān)劉婷介紹說(shuō)：“隨著免簽政策的擴(kuò)大，像歐洲等地的游客呈現(xiàn)出增長(zhǎng)勢(shì)頭，主要咨詢的問(wèn)題還是以通訊、交通、住宿為主。比如，機(jī)場(chǎng)到市區(qū)主要景點(diǎn)的交通建議，機(jī)場(chǎng)附近舒適便利的酒店選擇，如何去激活手機(jī)SIM卡流量等。
在上海浦東國(guó)際機(jī)場(chǎng)，攜程外幣兌換柜臺(tái)也為游客提供“一站式”入境旅游服務(wù)，不僅提供免費(fèi)交通接送、外文向?qū)еv解，也提供外幣兌換及e-sim卡上網(wǎng)服務(wù)，保障入境旅客無(wú)憂出行，更可隨時(shí)與家人朋友分享入境中國(guó)的旅行見(jiàn)聞。自2024年起，攜程推出首個(gè)“上海入境免費(fèi)半日游”項(xiàng)目，通過(guò)向中轉(zhuǎn)上海的國(guó)際旅客提供免費(fèi)半日游產(chǎn)品，鼓勵(lì)更多轉(zhuǎn)機(jī)旅客入境后了解上海、了解中國(guó)。

來(lái)自法國(guó)的游客Elodie陪著父母度假，返回巴黎時(shí)選擇在上海浦東國(guó)際機(jī)場(chǎng)中轉(zhuǎn)?！拔覀兞璩康诌_(dá)上海，中轉(zhuǎn)時(shí)間預(yù)留了20個(gè)小時(shí)，計(jì)劃在機(jī)場(chǎng)內(nèi)品嘗美食、逛逛商場(chǎng)?！盓lodie說(shuō)，她在攜程外幣兌換柜臺(tái)兌換人民幣時(shí)，聽(tīng)工作人員介紹了“免費(fèi)體驗(yàn)上海半日游”活動(dòng)，非常心動(dòng)?！拔覀兪侨A裔，一直計(jì)劃來(lái)中國(guó)旅游，決定體驗(yàn)一次‘說(shuō)走就走’的旅行?！?br/>“這是綠波廊，青瓦朱欄，飛檐翹角，與另一側(cè)的湖心亭相映成趣；曲折蜿蜒的橋叫九曲橋，走一走九曲橋就能讓你忘記所有煩惱……”本地向?qū)Т鞔壶P用英文講解著綠波廊、九曲橋、湖心亭、豫園老街等景點(diǎn)的建筑故事、民俗文化，引起游客們濃厚的興趣。當(dāng)戴春鳳講解結(jié)束，他們立即要求在廣場(chǎng)上拍一張集體照。“身后是綠波廊，遠(yuǎn)處是高樓大廈，太美了?！盓lodie笑著說(shuō)，這個(gè)廣場(chǎng)是最美拍攝點(diǎn)。

據(jù)了解，2025年入境游的火熱仍在持續(xù)，攜程平臺(tái)顯示，外國(guó)游客在華機(jī)票航段量和酒店間夜量對(duì)比去年增長(zhǎng)100%+，門票票量增長(zhǎng)300%+。攜程針對(duì)海外游客的“免費(fèi)城市半日游”項(xiàng)目在上海、北京、香港推出后，已累計(jì)接待100多個(gè)國(guó)家超萬(wàn)名游客。
優(yōu)化入境服務(wù)，破解出行痛點(diǎn)
在上海，隨著免簽政策紅利持續(xù)釋放，便捷支付消費(fèi)場(chǎng)景更加普及，景點(diǎn)和街頭的外國(guó)游客身影越來(lái)越多，入境游客和旅游從業(yè)者都在不斷適應(yīng)新的變化，開(kāi)啟新的探索。
“我們每天都會(huì)收到多語(yǔ)種預(yù)訂咨詢，以前全靠人工處理，效率低、成本高。但現(xiàn)在使用攜程商家助手后，很多問(wèn)題迎刃而解。”酒店從業(yè)者這樣推薦攜程為商家提供的服務(wù)——受益者卻是境外游客。
在上海人民廣場(chǎng)區(qū)域的珍寶酒店前臺(tái)，AI多語(yǔ)言客服正用韓語(yǔ)快速回復(fù)境外游客的入住咨詢。酒店工作人員介紹說(shuō)，“粗粗算來(lái)，我們每天處理外賓咨詢的時(shí)間從以往的半天縮短到了30分鐘，這意味著境外游客能得到及時(shí)、準(zhǔn)確的答復(fù)?！闭?yàn)榇耍频甑纳嫱庥唵沃本€上升——去年上半年，該酒店的入境客流訂單量占比提升到75%，即每4位住客中就有3位來(lái)自境外。
攜程相關(guān)人士表示，入境游的第一步通常是行程規(guī)劃、機(jī)酒預(yù)訂等；入境后，境外游客則關(guān)心支付、語(yǔ)言等內(nèi)容。正因?yàn)榇?，攜程面對(duì)持續(xù)增長(zhǎng)的入境客流，聚焦行前規(guī)劃、支付、語(yǔ)言等關(guān)鍵環(huán)節(jié)，全方位優(yōu)化入境服務(wù)，致力為外國(guó)游客提供更順暢、更友好的旅行體驗(yàn)。
在行前規(guī)劃方面，攜程為境內(nèi)酒店等服務(wù)機(jī)構(gòu)賦能，提升這些機(jī)構(gòu)的多語(yǔ)言客服能力和海外營(yíng)銷能力。上海南新雅皇冠假日酒店的負(fù)責(zé)人說(shuō)：“通過(guò)參與平臺(tái)的機(jī)酒打包套餐和海外大促等活動(dòng)，今年第二季度的入境訂單同比增幅達(dá)到90%?！?br/>攜程還加大了海外創(chuàng)作者生態(tài)布局力度，邀請(qǐng)海外優(yōu)質(zhì)KOL（關(guān)鍵意見(jiàn)領(lǐng)袖）、KOC（關(guān)鍵意見(jiàn)消費(fèi)者）等撰寫他們的中國(guó)游記，分享他們的旅行攻略。據(jù)初步統(tǒng)計(jì)，相關(guān)優(yōu)質(zhì)資訊的數(shù)量以10倍的速度呈爆發(fā)式增長(zhǎng)，為全球旅行者提供了關(guān)于中國(guó)的鮮活的一手資訊。
從2025年9月開(kāi)始，攜程集團(tuán)在全球范圍內(nèi)組織招募“FLiP !T Trips”主題團(tuán)，與海外頭部藝人和KOL共創(chuàng)特色路線，深度挖掘中國(guó)旅游特色，提供包括上海、成都、青島、云南等多條豐富精品路線，目標(biāo)將至少1000名具有影響力的海外達(dá)人帶到中國(guó)，在社交媒體上產(chǎn)出有種草力的真實(shí)內(nèi)容，用充滿文化魅力與顛覆想象力的真實(shí)旅行體驗(yàn)，吸引更多入境游客來(lái)華參觀。
打造“暖心名片”，展現(xiàn)“中國(guó)精彩”
數(shù)據(jù)顯示，2025年1月至8月，全國(guó)邊檢機(jī)關(guān)累計(jì)查驗(yàn)出入境外國(guó)人5126.8萬(wàn)人次，同比增長(zhǎng)27.8%，其中免簽入境外國(guó)人1589萬(wàn)人次，同比增長(zhǎng)52.1%。截至去年8月底，全國(guó)離境退稅商店數(shù)量突破1萬(wàn)家，退稅商品銷售額同比增長(zhǎng)97.5%，享受退稅人數(shù)同比增長(zhǎng)2.5倍。不斷完善的服務(wù)，不僅帶來(lái)“舒心之旅”，更展現(xiàn)出中國(guó)對(duì)外開(kāi)放的溫暖姿態(tài)。
中國(guó)旅游研究院院長(zhǎng)戴斌指出，入境免簽等政策紅利疊加消費(fèi)場(chǎng)景創(chuàng)新，我國(guó)入境游將迎來(lái)新的發(fā)展階段。戴斌表示：“越來(lái)越多的入境游客在中國(guó)體驗(yàn)更多美食，參與文化活動(dòng)，全方位深度了解既傳統(tǒng)又現(xiàn)代的中國(guó)。隨著簽證、支付、消費(fèi)、產(chǎn)品、服務(wù)各方面的綜合發(fā)力，我國(guó)入境旅游開(kāi)始進(jìn)入高速增長(zhǎng)、高質(zhì)量發(fā)展的新階段?！?br/>攜程集團(tuán)副總裁秦靜表示：“隨著入境游的持續(xù)增長(zhǎng)，出行體驗(yàn)的不斷優(yōu)化，簽證便利化等政策支持，中國(guó)將加速成為世界級(jí)旅游目的地?！蓖高^(guò)文旅產(chǎn)業(yè)這扇窗，可以看到中國(guó)超大規(guī)模市場(chǎng)優(yōu)勢(shì)的持續(xù)釋放，看到高水平對(duì)外開(kāi)放帶來(lái)的廣闊機(jī)遇，更看到各行各業(yè)通過(guò)創(chuàng)新驅(qū)動(dòng)尋求高質(zhì)量發(fā)展的堅(jiān)定步伐。一個(gè)活力滿滿、前景可期的中國(guó)正吸引著全球的目光。
從破解行程規(guī)劃、語(yǔ)言、支付等基礎(chǔ)痛點(diǎn)，到構(gòu)建“行前—行中—行后”的全鏈路友好服務(wù)生態(tài)，攜程的探索不僅是企業(yè)層面的產(chǎn)品升級(jí)，更是以市場(chǎng)化力量搭建中外文化交流的橋梁。通過(guò)挖掘目的地文化內(nèi)核、打造特色體驗(yàn)，期待讓境外游客在便捷旅行中感知中國(guó)的歷史厚度與時(shí)代活力，用服務(wù)溫度消解文化差異，用體驗(yàn)深度傳遞中國(guó)魅力。
未來(lái)，攜程將持續(xù)以行業(yè)先行者的姿態(tài)，協(xié)同更多目的地與服務(wù)主體，拓展入境服務(wù)的廣度與深度，讓“中國(guó)精彩”通過(guò)每一次暖心服務(wù)被看見(jiàn)、被記住，助力中國(guó)旅游強(qiáng)國(guó)建設(shè)。