從“政府派單”到“老人點單”：無錫江陰探索智慧養老新路徑

無錫江陰85歲的阿婆想請人幫忙擦窗戶，家人通過手機屏幕幫她預約，多家養老服務機構的價格、評分一目了然，最終選擇了一家五星好評的養老服務中心，全程不超過兩分鐘。截至2026年初，江陰市“銀齡卡”改革推行半年來，累計完成服務工單20.49萬單，滿意度高達97.85%，平均響應時間從過去的12小時壓縮到現在的30分鐘，財政還省下246萬余元。這張小小的卡片究竟有何魔力？

圖片來源 中國社會報

服務變革：從“政府派單”到“老人點單”

“以前助老員幾點來、做什么，都是指定好的。有些我需要的服務，他們又提供不了。”家住江陰青果花苑的薛老伯，道出了許多老人的心聲。2015年，江陰市針對低保、特困、70周歲以上獨居老人等8類困難老年人，實施居家養老援助服務。10年間，受益老年人從1萬多人增加至5萬多人。“但老年人的滿意度并不高。”江陰市民政局老齡工作和養老服務科科長金治娟坦言，有的助老員向老人要好評，不愿意做擦窗戶、洗油煙機、康復護理等費力、專業技能強的服務，甚至磨磨蹭蹭湊工作時長。

2025年7月“銀齡卡”改革啟動后，薛老伯的養老生活迎來轉機——政府將養老服務補貼轉化為積分，每月按時打入他的“銀齡卡”賬戶，從剪發修甲、助浴保潔到康復護理、法律援助，7大類63項服務均可憑積分自主兌換。這種改革被江陰市民政局副局長俞洋形象地比喻為：“過去是政府‘配菜’，老人必須吃；現在是政府給‘餐券’，老人自己‘點菜’，市場負責把菜炒好。”

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為了讓不同年齡段、不同科技素養的老人都能享受到這份便利，江陰構建了“線上+線下+熱線”三位一體的點單渠道：熟練使用智能手機的老人可通過“澄頤享”小程序自主下單，像網購一樣比價、看評價；不會操作手機的老人，既能撥打民政服務熱線求助，也能請社區養老顧問上門協助。“子女不在身邊，我不會用智能手機，每月我都打電話給養老顧問小陳，幫我預約助老員。”城東街道南苑七村的獨居老人秦奶奶，正是這一模式的直接受益者。

市場激活：28家機構同臺競技提質增效

“以前居家養老服務是按時計費，干夠時長服務商和助老員就能拿到補貼，導致一些助老員磨洋工、湊時長，服務質量打了折扣。”金治娟介紹道。服務選擇權的下放，直接激活了養老服務市場，形成了良性的競爭機制。在“銀齡卡”改革前，江陰市僅有5家養老服務機構參與政府購買服務項目，改革后，全市養老服務機構迅速擴充至28家，形成了充分競爭的市場環境。

各機構為了獲得更多訂單和更高評價，不斷提升服務質量和響應速度。“現在得拼服務、拼口碑，老人不滿意就換別家。”一位養老中心負責人坦言，改革后，助老員危機感增強，培訓積極性提高，服務更精細、更多元，站點服務場景也更豐富，過去“磨時間、湊時長”的現象基本消失。

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技術賦能則提高了接單和派單的速度，讓“快速響應、優質服務”成為行業常態。“澄頤享”平臺實現了全市28家服務機構、754名助老員、240個服務站點“一圖可視、一網調度”，系統還能自動匹配“最近、最適合”的服務資源。試點以來，服務響應時間從12小時大幅壓縮至30分鐘。北京中康養科技有限公司助老員胡玉娣形象地說：“現在提供養老服務就像‘送外賣’，簡單的基礎服務，老年人下單后，我們很快就能上門。”

機制保障：有效監管實現多方共贏

“銀齡卡”改革不是簡單的放權，而是在技術與制度雙重保障下的系統性創新。“澄頤享”平臺配備有四道“安全鎖”：全流程留痕確保預約、派單、上門、評價可追溯；資金數字化實現積分專款專用；雙驗證機制要求服務人員上門定位簽到，服務后需經家屬確認，平臺還會隨機抽查回訪；評價掛鉤結算制度則讓“差評”直接影響機構收益。試點以來，問題工單同比下降29%，累計扣減不合格機構資金32.77萬元。服務過程中一旦出現問題，線上系統會立即預警，確保24小時內核查、72小時內整改。

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“銀齡卡”的小小卡片，撬動的是政府、市場、家庭的三方共贏。對老人而言，自主選擇讓獲得感倍增，97.85%的滿意度背后，是“被尊重、被重視”的情感滿足；對服務機構來說，改革降低了準入門檻，競爭機制則激發了內生動力，倒逼企業主動提升服務質量、優化服務內容，行業活力顯著提升；對政府而言，數字化監管讓財政資金花在刀刃上，積分按季清零、不合格資金扣減的考核機制，累計節省財政支出246萬余元，這些資金可進一步投入養老服務提質擴容。同時，平臺收錄的點單數據反映出老年人的真實需求，也為政府精準配置資源提供了科學依據。

從“政府派單”到“老人點單”，從“被動服務”到“主動選擇”，江陰“銀齡卡”改革用一張小小卡片，重塑了政府、市場與家庭的關系，探索出一條“精準化、市場化、溫情化”的智慧養老新路徑。無錫市民政局相關負責人表示，下一步將持續優化“銀齡卡”機制，待模式成熟穩定后向全市推廣，讓更多老人享受到更優質、更自主的養老服務。

文/吳銘菲

資料來源：江南晚報 無錫博報 中國社會報 無錫市民政局