張書樂 人民網(wǎng)、人民郵電報專欄作者
“出口”營銷一時之事,容易!
“進口”安全論持久戰(zhàn),萬難!
一塊掉落在地的面包,撕開了高端烘焙品牌好利來的品控遮羞布。
媒體報道,25日,浙江臺州好利來門店被曝店員將整盤面包掉落地面,部分面包接觸地面及顧客鞋面。
彼時,有消費者反映,浙江臺州一好利來門店店員掉地上的面包撿起來繼續(xù)售賣。
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該網(wǎng)友描述稱:“某店員裝面包的時候把面包掉地上了,從盤子上直接砸到我鞋子上后掉在地上,又撿起來放盤子上,后裝入蛋糕柜,下午16:30分左右發(fā)生的事情。”
事件發(fā)酵后門店回應(yīng)稱,涉事員工為新入職人員“撿起后忘記丟棄”,已銷毀同批次同款面包并完成消殺,同時將約談該員工。
1月27日,針對此次臺州門店面包掉地復售事件,好利來官方小程序客服回復稱:您好,經(jīng)過自查,本批次產(chǎn)品當時門店現(xiàn)場已全部銷毀。食品安全一直是我們堅守的底線,公司始終嚴令禁止銷售殘次、污染類產(chǎn)品,此次問題的出現(xiàn),我們深感抱歉與自責。將加強培訓,堅決杜絕此類問題再次發(fā)生,始終堅守為消費者提供健康、美味的產(chǎn)品的初心,也衷心感謝您的監(jiān)督與指正!
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盡管,好利來官方客服同步致歉,承諾加強培訓。
但相關(guān)話題引發(fā)網(wǎng)友對于好利來食品安全問題的廣泛關(guān)注。
天眼查工商信息顯示,好利來關(guān)聯(lián)公司北京市好利來食品有限公司成立于2000年4月,天眼風險信息顯示,該公司曾因產(chǎn)品責任糾紛、買賣合同糾紛等被起訴。
臺州掉地面包事件并非個例,自2025年以來,好利來已多次因食品安全問題引發(fā)爭議,各類投訴遍布全國多地門店。
2025年7月,據(jù)媒體報道,一消費者反映其購買的好利來“巧果樂園”兒童蛋糕中吃出一塊拇指蓋大小的透明硬塑料片,邊緣鋒利如刀片。
當時,涉事門店店長先承認可能是店內(nèi)冷加工時包裝材料混入,隨后又改口要求取回異物鑒定。
同年5月,浙江寧波一位網(wǎng)友發(fā)布視頻稱,在好利來鎮(zhèn)海店的面包試吃盒中發(fā)現(xiàn)兩只蒼蠅。
門店對此解釋稱:“可能客人吃的時候沒蓋嚴,蒼蠅飛進去,下一個客人沒看到就蓋上了”。
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好利來近年來被大家認為是溢價較高的品牌連鎖店之一,然而在食品安全事件發(fā)生后的反應(yīng)卻讓很多人從粉轉(zhuǎn)黑。
因獨特的營銷方式出圈的好利來為什么會出現(xiàn)這樣的問題?
這家企業(yè)又應(yīng)當怎樣對待消費者關(guān)注的食品問題?
對此,新浪《BUG》欄目羅寧和書樂進行了一番交流,本猴以為:
“出口”營銷一時之事,容易!“進口”安全論持久戰(zhàn),萬難!
食品安全無小事,哪怕看上去很小、基本無害,但也體現(xiàn)出了一個企業(yè)的責任心,以及對員工職業(yè)素質(zhì)的管理能力。
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好利來并不是第一個出現(xiàn)極小食品安全問題引發(fā)極大輿論關(guān)注的食品企業(yè)。
盡管此次事件是偶發(fā),且在管理末梢的門店上,但由于長期特立獨行的營銷,也讓其更容易“小事變大”,尤其是“進口”話題。
同時,在致歉上,好利來在危機公關(guān)處理顯得過于官方。
粉絲并非一定要處理員工或門店,只是希望更有誠意和溫度。
而過于“官宣”的應(yīng)對也會讓輿情發(fā)酵出不一樣的壞味道,這也是企業(yè)管理上的問題。
真正要讓消費者在“進口”時更有安全感,不僅僅是靠營銷,更要在日常服務(wù)和產(chǎn)品質(zhì)量、配料和營養(yǎng)宣發(fā)上更貼心于消費者。
只有用一萬次的誠意去抵消一次疏忽,如此方能長紅。
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