北京
本文轉自：人民網-安徽頻道
為應對寒潮天氣挑戰，合肥熱電秉持“以客戶為中心”的服務理念，以智能技術為支撐、以完備預案為基礎、以數據賦能為驅動，提前完成智能客服系統全鏈路壓力測試，筑牢服務“第一道防線”。通過“AI智能預判+人工精準校準”的雙重保障機制，真正實現服務響應在寒潮之前、溫暖守護在用戶之間。
潮汐式智能調配保障熱線100%暢通。服務熱線依托智能話務監測平臺，實時追蹤來電走勢，建立“潮汐式”人員調配模型。在冬供話務高峰時段，每個班次增開志愿者服務臺席，并增配一線接線與后臺支撐人員，保障熱線接通率持續穩定在100%以上，確保每一通“冷求助”都能迎來“熱回應”。
雙圖疊加預警機制確保未訴先暖。建立“熱力地圖+訴求地圖”雙圖疊加預警機制，對來電量異常集中、反映問題相似度高的區域，啟動“綠色通道” 主動介入，推動服務從“接訴即辦”向“未訴先暖”迭代升級。
數據驅動精準施策守護溫暖。深度挖掘歷年寒潮服務數據與片區供熱特點，形成“一區一策”保障方案。通過跨部門聯動研判機制，實現工單精準分類，寒潮期間跨單位協同處置效率提升50%，工單派發15分鐘內聯系用戶，讓暖流跑在寒流前，守護萬家“溫度線”。
未來。合肥熱電將繼續以“強服務、優保障”為行動導向，憑借數智賦能的硬實力、快速響應的行動力、多方聯動的凝聚力，在這場“冷考驗”中交出“熱答卷”，讓民生熱線始終“在線”，城市溫暖永不“掉線”。（范怡）
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