廣東深化12345“即接即辦”改革，全面實行“首接負責制”

南方財經記者伍素文 廣州報道

今年廣東省政府辦公廳出臺1號文件，提出深化12345熱線平臺“即接即辦”改革，大力提升為民服務水平。近日，廣東省政務服務和數據管理局發布全省12345熱線平臺“即接即辦”統一標識。廣東全面啟動深化12345熱線平臺“即接即辦”改革，要求各項工作在3月底前取得明顯成效。

近年來，廣州“廣接智辦”、深圳“民意速辦”、韶關“接訴即辦，即辦即復”、肇慶“民意滿意辦”、惠州“惠民速辦”、汕尾“善治速辦”、陽江“12345+N”、東莞“莞民聲”等訴求綜合服務改革相繼推出。 12345熱線平臺早已超越單純的訴求通道，成為推動基層治理現代化的重要載體。

此次深化12345熱線平臺“即接即辦”改革，將通過整合優化受理渠道、強化訴求精準分辦、提升熱線智能化水平、壓實承辦責任等方式，推動政府服務從被動應答向主動服務，從分散治理向協同治理轉變。

推動智能化協同化

當前，群眾和企業訴求日益多元、問題交叉復雜，往往涉及多個領域、多個部門、多個層級。如何構建高效、透明、可預期的訴求響應和問題解決機制？

廣東進一步暢通訴求渠道，加快整合熱線電話、掃碼反映、網上受理等訴求入口和辦理方式，打造“線上+線下”“電話+網絡”多渠道訴求受理體系，讓群眾和企業“找得到、訴得上”。

以數字化、智能化作為驅動“即接即辦”直通快響應的“強引擎”，廣東持續優化派單機制，通過智能分析實現訴求精準分派，提升響應速度，讓“接得快、分得準”成為熱線服務的新常態。

同時，廣東加強對訴求數據的深度挖掘和智能分析，完善訴求數據輔助決策機制，精準識別民生痛點、政策堵點、風險隱患，為科學決策、精準施策、源頭治理提供有力支撐，推動“即接即辦”向主動治理、未訴先辦延伸、從分散治理向協同共治轉變，從解決“一件事”拓展為辦好“一類事”。不僅提升辦事效率，也優化城市公共服務的運行與治理。

在完善協同共治方面，廣東打通數據共享通道，實現訴求信息、辦理進度、處理結果等數據實時流轉，避免群眾重復提交、部門重復核查。建立“街鎮吹哨、部門報到”工作體系，對超出基層權限、需要多部門跨領域協同解決的訴求，由街鎮統一呼叫，相關職能部門迅速響應、協同處置，形成共建共治共享的社會治理格局。

此外，廣東還將創新推動熱線服務主動走出話務大廳，深入開展進社區、進園區、進企業“三進”活動，面對面宣講政策、受理訴求、解決問題。

實行“首接負責制”

過去，部門職責交叉、條塊分割導致的“踢皮球”現象，是影響熱線效能的痛點。因此，從“接得上”到“辦得好”的關鍵，在于破除體制機制障礙，層層壓實責任。

廣東以“即接即辦”改革為契機，強化協同聯動，建立聯席會議、聯合現場辦公、提級協調等聯動機制，推動訴求辦理從分頭辦理向協同共治轉變。

優化工作流程是關鍵。廣東通過完善受理、派單、辦理、答復、督辦、辦結、回訪、評價等全環節工作流程，明確規范受理標準、即時轉辦要求、限時辦理時限，重點優化退單爭議審核、重復訴求處置等關鍵步驟，實現訴求“一次提交、全程督辦、閉環解決”。

清單化管理，則讓職責邊界更清晰。廣東全面實行“首接負責制”，厘清職責清單，確保每件事項都有明確負責人。建立訴求辦理審核機制，責任單位提交辦理結果前需進行內部審核，確保回復內容準確、解決措施到位。

“好差評”評價與常態化核查機制，讓服務質量可感可督。廣東通過電話回訪、現場核查等方式逐項核驗辦理結果，對“形式辦結”工單堅決督促整改。

為強化服務保障，廣東持續優化話務運行和服務供給體系，科學配置座席力量，完善延時服務機制，全力保障高峰時段和特殊群體的訴求暢通。加強話務員隊伍建設，提升話務員業務能力、政策水平和服務意識，讓話務員成為精準的政策“解答員”、暖心的情緒“疏導員”。

可以看出，廣東深化12345熱線“即接即辦”改革，不僅是政務服務的流程再造，更是治理理念的深刻革新，在夯實為民服務“軟環境”的同時，持續提升廣東營商環境“硬實力”，為廣東高質量發展與現代化建設筑牢民生根基。