新華街道運用扁平化管理成功調解兩年物業糾紛的實踐啟示

“兩年的疙瘩終于解開了，社區真是我們老百姓的貼心人！”1月30日，在德城區新華街道辛莊社區服務大廳，軍供嘉園業委會曹主任親自來到社區，送上錦旗表達謝意。這一幕，源于一場持續兩年的物業糾紛，在社區的傾力調解下，最終實現了“握手言和”。

時間回溯到2023年，張大哥家中房屋出現漏水問題，滿懷期待地聯系物業尋求解決方案，卻遲遲未得到及時響應。更讓他們氣憤的是，溝通中物業工作人員不僅態度強硬、出言不遜，還在業主微信群中發布侮辱性言論，并將他們移出群聊。張大哥的合理訴求未獲解決，反而遭受言語冒犯，一氣之下便停止繳納物業費，雙方矛盾由此激化，且持續兩年未能化解。此次，張大哥夫婦倆再次嘗試與物業溝通返群事宜，因對方態度依舊強硬，無奈之下張大哥夫婦倆向辛莊社區尋求幫助。

群眾利益無小事，矛盾化解在基層。接到訴求后，辛莊社區工作人員第一時間介入，一邊耐心安撫張大哥夫婦激動的情緒，細致傾聽事情原委，做好記錄梳理；一邊迅速聯系涉事物業魏經理，邀請其到社區服務大廳進行面對面調解。調解現場，社區工作人員秉持“公平公正、以人為本”的原則，向魏經理嚴肅指出物業在服務過程中的不當之處：“業主是物業的服務對象，及時回應訴求、文明溝通交流是基本職責，微信群謾罵、移出群聊的行為不僅傷害了業主感情，也違背了物業服務的初衷。”經過動之以情、曉之以理的勸導，魏經理逐漸認識到自身錯誤，當場向業主誠懇道歉，并承諾立即將張大哥重新拉回業主群。

同時，社區工作人員也對張大哥“以拒交物業費維權”的方式進行了理性引導：“物業費是維持小區正常運轉的保障，拒交物業費并非合理維權途徑，遇到問題應通過溝通協商、社區調解等合法方式解決。”業主張大哥聽后深受觸動，意識到自身做法的不妥，當場表示愿意補交拖欠兩年的物業費。當天，在社區工作人員的見證下，業主足額繳納了物業費，物業也履行承諾完成了返群操作，一場持續兩年的積怨就此化解。

此次矛盾的成功化解，不僅展現了社區作為基層治理單元的關鍵作用，也得益于街道積極探索的社區工作者扁平化管理機制改革成效。新華街道將43名社區工作者全部定崗網格，整合街道下沉干部、片區民警、物業負責人等力量，構建起“1名網格員+1名警員+N名協同力量”的“1+1+N”網格團隊，推動治理重心下移、力量下沉。在此機制下，新入職社工得以深度嵌入基層治理網絡，成為社情動態的“一線感知者”和矛盾風險的“首批響應人”。通過繪制“民情網格地圖”，完善社情直報機制，努力實現“提樓知戶、提戶知人、提人知情”的精細化管理。新社工在實踐鍛煉中迅速成長，將業務工作與網格職責深度融合，實現了“責任嵌入”與“業務嵌網”的效能轉化，為及時感知、快速干預、有效化解類似矛盾糾紛提供了堅實的組織基礎和人力支撐。

下一步，新華街道將繼續秉持“為民服務”的宗旨，不斷提升調解能力和服務水平，及時回應群眾關切，全力營造鄰里和睦、共治共享的和諧社區氛圍，讓居民的獲得感、幸福感、安全感持續提升。（通訊員：李楠、劉柯言）