一天應(yīng)對(duì)旅客成千上萬(wàn)次問(wèn)詢，今年成都東站服務(wù)臺(tái)來(lái)了智能“新幫手”

▲鐵路客運(yùn)服務(wù)機(jī)器人

“請(qǐng)問(wèn)G8761次的檢票口在哪？”“學(xué)生票資質(zhì)怎么核驗(yàn)？”2月3日，隨著2026年春運(yùn)大幕正式拉開(kāi)，鐵路成都東站候車(chē)大廳里人聲鼎沸，游佳服務(wù)崗的客運(yùn)值班員任睿剛送走一位輪椅旅客，轉(zhuǎn)身就被幾名問(wèn)詢的旅客圍住。這樣的場(chǎng)景，在她12年的鐵路生涯里，早已是春運(yùn)期間的日常。 而在另一邊，失物招領(lǐng)處的韓靜婷，同樣在不斷接打電話，聯(lián)系失主取遺失的物品。與往年不同，今年成都東站的候車(chē)大廳、失物招領(lǐng)處都引入了智能機(jī)器人分擔(dān)工作，大大提升了工作效率，降低了相關(guān)崗位工作人員的工作強(qiáng)度。

服務(wù)臺(tái)的“老班長(zhǎng)”：

用語(yǔ)音和人臉識(shí)別找機(jī)器人幫忙更便捷

作為服務(wù)臺(tái)的“老班長(zhǎng)”，任睿的工作從每天早上8點(diǎn)半開(kāi)始，到次日8點(diǎn)半結(jié)束，24小時(shí)值守在崗。服務(wù)臺(tái)是車(chē)站的“多功能樞紐”，她和同事們每天要應(yīng)對(duì)成千上萬(wàn)次旅客問(wèn)詢，還要承接重點(diǎn)旅客接送、求助協(xié)調(diào)等繁雜工作。

▲右一為任睿

“光重點(diǎn)旅客求助工單，昨天就有125單，今天截止目前已經(jīng)有121單了。”任睿一邊快速記錄著旅客需求一邊說(shuō)道。春運(yùn)期間，同一時(shí)段可能接到多個(gè)重點(diǎn)旅客接送需求，有時(shí)一趟列車(chē)就有兩位輪椅旅客需要幫扶，她和同事得分頭行動(dòng)，推著輪椅在偌大的車(chē)站里來(lái)回奔波，一天跑幾十趟是常態(tài)。

更考驗(yàn)人的是重復(fù)且密集的問(wèn)詢。“檢票口在哪”“報(bào)銷憑證怎么打”“重點(diǎn)旅客怎么預(yù)約”……這些問(wèn)題任睿每天要回答上百遍，既要保持耐心，又要保證信息準(zhǔn)確。

“服務(wù)臺(tái)的工作人員得是‘復(fù)合型人才’，客票規(guī)章、設(shè)備使用、站內(nèi)導(dǎo)航都得爛熟于心。”任睿說(shuō)，遇到趕車(chē)焦急的旅客，還要兼顧情緒安撫，長(zhǎng)時(shí)間高強(qiáng)度工作，對(duì)體力和心態(tài)都是極大的考驗(yàn)。“春運(yùn)期間特別忙的時(shí)候，往往都顧不上吃飯，旅客問(wèn)詢有時(shí)是一堆旅客就出現(xiàn)了，經(jīng)常出現(xiàn)顧頭不顧尾的情況。”

也正因此，今年春運(yùn)期間，鐵路成都東站上線了兩臺(tái)智能“新幫手”。

▲旅客在體驗(yàn)剛投用的鐵路客運(yùn)服務(wù)機(jī)器人

“大家有問(wèn)詢需求可以試試這個(gè)機(jī)器人，人臉識(shí)別就能查檢票口！”任睿笑著引導(dǎo)旅客體驗(yàn)剛投用的鐵路客運(yùn)服務(wù)機(jī)器人。這款機(jī)器人集智能問(wèn)詢、信息查詢、精準(zhǔn)指引于一體，旅客通過(guò)語(yǔ)音或人臉識(shí)別，3-5秒就能獲取檢票口、發(fā)車(chē)時(shí)間等關(guān)鍵信息，不僅緩解了人工問(wèn)詢壓力，更讓老人、兒童等重點(diǎn)旅客群體出行更便捷。

正說(shuō)著，又一通電話來(lái)臨，任睿又馬不停蹄奔向進(jìn)站口，又一名需要幫助的重點(diǎn)旅客抵達(dá)車(chē)站了。“雖然忙，但看到旅客們順利踏上歸途，就覺(jué)得一切都值了。”任睿說(shuō)。

失物招領(lǐng)處的“守寶人”：

智能設(shè)備上線讓“尋物之旅”更高效

“您好，請(qǐng)問(wèn)您遺失的是黑色雙肩包嗎？里面有身份證和銀行卡？”在成都東站失物招領(lǐng)處內(nèi)，客運(yùn)員韓靜婷正通過(guò)電話核對(duì)失主信息。春運(yùn)首日，這里的求助工單就達(dá)238單，今日截至15時(shí)已有161單，從清晨到深夜，電話鈴聲、咨詢聲從未間斷。

▲韓靜婷

作為失物招領(lǐng)處的“守寶人”，韓靜婷的工作瑣碎卻至關(guān)重要。她每天要接收列車(chē)交接的遺失物品，對(duì)行李箱、錢(qián)包、證件等各類物品逐一編號(hào)、分類入庫(kù)，還要耐心回應(yīng)旅客咨詢、協(xié)助查找失物。春運(yùn)期間客流暴增，遺失物品數(shù)量也大幅上漲，每月超5000件失物入庫(kù)，小到一根充電線，大到裝滿行李的行李箱，都需要她細(xì)心登記、妥善保管。

“每一件失物對(duì)主人來(lái)說(shuō)都意義非凡，可能是回家的路費(fèi)，也可能是家人的合照。”韓靜婷說(shuō)，為了幫旅客找回失物，她常常要根據(jù)模糊線索追溯行程軌跡，聯(lián)系站臺(tái)、候車(chē)室工作人員協(xié)同查找，有時(shí)一件物品要反復(fù)核對(duì)多個(gè)信息才能確認(rèn)失主。遇到趕車(chē)無(wú)法現(xiàn)場(chǎng)領(lǐng)取的旅客，她還要協(xié)調(diào)郵寄事宜，確保失物及時(shí)送達(dá)。

▲失物招領(lǐng)處的智能設(shè)備

如今，智能設(shè)備的加入讓這份“尋物之旅”更高效。新增的身份證自助領(lǐng)取機(jī)可容納500張身份證，旅客人臉識(shí)別即可快速領(lǐng)取，支持代領(lǐng)和郵寄服務(wù)；智能倉(cāng)儲(chǔ)管理系統(tǒng)讓失物查找效率大幅提升，46格自助領(lǐng)取柜更解決了非營(yíng)業(yè)時(shí)間的取件難題。

“現(xiàn)在新設(shè)備上線后，不僅減輕了工作負(fù)擔(dān)，旅客也更加便利，一舉多得。”韓靜婷笑著說(shuō)，智能設(shè)備讓她能把更多精力放在精準(zhǔn)服務(wù)上。

夜幕降臨，韓靜婷仍在整理當(dāng)天的失物信息，將每一件物品的詳細(xì)情況錄入系統(tǒng)。燈光下，貨架上整齊排列的失物，承載著旅客的牽掛與期盼。“能幫旅客找回失物，讓他們安心回家過(guò)年，就是我最大的心愿。”韓靜婷的堅(jiān)守，配上智能設(shè)備的助力，讓春運(yùn)路上的“團(tuán)圓”從不缺位。

紅星新聞?dòng)浾?閆宇恒 部分圖據(jù)鐵路成都車(chē)站

編輯潘莉