約翰霍普金斯大學(xué)研究揭示：用戶不愿向AI助手提供反饋的心理障礙

這項(xiàng)由約翰霍普金斯大學(xué)和Adobe公司聯(lián)合開展的研究發(fā)表于2026年4月的CHI Conference on Human Factors in Computing Systems，有興趣深入了解的讀者可以通過論文編號(hào)CHI '26查詢完整論文。

當(dāng)你和ChatGPT這樣的AI助手聊天時(shí)，是不是經(jīng)常遇到這樣的情況：它給出的答案不太對(duì)，但你懶得指正，直接換個(gè)話題或者重新開始對(duì)話？或者，你想告訴它哪里不對(duì)，但又不知道該怎么表達(dá)清楚？你以為只有自己這樣，其實(shí)幾乎所有人都是如此。

研究人員分析了超過100萬(wàn)次真實(shí)的ChatGPT對(duì)話記錄，發(fā)現(xiàn)了一個(gè)令人震驚的數(shù)字：在這些對(duì)話中，只有不到4%的用戶給AI提供了反饋。更糟糕的是，即使那些給出反饋的用戶，他們的反饋往往也很模糊，比如"不對(duì)"、"再試試"、"流程不自然"這樣的話。這就好比你去餐廳吃飯，菜品不合胃口，但你只是告訴服務(wù)員"不好吃"，沒有說明具體是太咸、太淡還是溫度不對(duì)。

這種現(xiàn)象背后隱藏著一個(gè)重要問題：高質(zhì)量的人類反饋對(duì)AI系統(tǒng)來(lái)說就像營(yíng)養(yǎng)對(duì)植物一樣重要，它能幫助AI理解用戶真正想要什么，改進(jìn)自己的表現(xiàn)。但現(xiàn)實(shí)中，用戶很少提供這樣的反饋。這不是因?yàn)橛脩魬卸杌虿回?fù)責(zé)任，而是因?yàn)樵谌藱C(jī)交互過程中存在著看不見的障礙，就像一堵無(wú)形的墻，阻擋著用戶表達(dá)真實(shí)想法。

研究團(tuán)隊(duì)通過深入研究發(fā)現(xiàn)了這個(gè)現(xiàn)象背后的原因，并開發(fā)出了一套解決方案。他們的工作不僅揭示了人機(jī)合作中的關(guān)鍵問題，還為未來(lái)設(shè)計(jì)更好的AI助手提供了重要指導(dǎo)。

一、對(duì)話中的四道隱形屏障

研究團(tuán)隊(duì)首先想要搞清楚：用戶和AI助手交流時(shí)，到底是什么阻止了有效的反饋？通過對(duì)16名經(jīng)驗(yàn)豐富的AI用戶進(jìn)行深度訪談，他們發(fā)現(xiàn)了四個(gè)主要的"反饋障礙"，就像四堵看不見的墻，讓本該流暢的人機(jī)對(duì)話變得磕磕絆絆。

第一道障礙叫做"共同理解障礙"。這就像兩個(gè)人用不同的地圖在同一個(gè)城市里導(dǎo)航。用戶心里有個(gè)明確的目標(biāo)，比如寫一份工作報(bào)告，但AI助手可能逐漸偏離了這個(gè)目標(biāo)，開始談?wù)撈渌嚓P(guān)但不重要的內(nèi)容。更糟糕的是，當(dāng)用戶試圖糾正時(shí)，AI有時(shí)會(huì)越走越遠(yuǎn)，而不是回到正軌。一位參與研究的用戶這樣描述："它就是鉆進(jìn)了一個(gè)我不想要的方向，越走越深。"面對(duì)這種情況，許多用戶選擇了放棄，重新開始對(duì)話，而不是費(fèi)力去解釋自己真正想要什么。

第二道障礙是"可驗(yàn)證性障礙"。這就像收到了一份看起來(lái)很專業(yè)的報(bào)告，但你不確定里面的事實(shí)是否準(zhǔn)確。AI助手有時(shí)會(huì)編造看似真實(shí)的信息，比如虛構(gòu)的論文引用或不存在的歷史事件。用戶發(fā)現(xiàn)，要驗(yàn)證AI提供的每一個(gè)細(xì)節(jié)需要大量時(shí)間和精力。一位用戶說："在5篇論文中，它會(huì)編造1到2篇。"這種情況讓用戶陷入兩難：要么花費(fèi)大量時(shí)間去驗(yàn)證每個(gè)細(xì)節(jié)，要么冒著使用錯(cuò)誤信息的風(fēng)險(xiǎn)。許多用戶選擇了第三種做法——降低驗(yàn)證標(biāo)準(zhǔn)，只做"直覺檢查"。

第三道障礙叫做"溝通障礙"。當(dāng)你知道某個(gè)東西不對(duì)，但就是說不清楚哪里不對(duì)時(shí)，這種感覺你一定體驗(yàn)過。研究中的用戶經(jīng)常提到這樣的困擾："我在語(yǔ)義上知道自己想要什么，但我無(wú)法用模型能理解的方式表達(dá)出來(lái)。"與此同時(shí)，AI助手也有自己的溝通問題——它們往往過分客氣，即使用戶的要求不合理，它們也會(huì)道歉并嘗試滿足，而不是主動(dòng)詢問更多細(xì)節(jié)。這就像一個(gè)過分順從的服務(wù)員，明明你的點(diǎn)餐有問題，但他們不敢提出疑問。

第四道障礙是"信息量障礙"。AI助手在提供信息時(shí)經(jīng)常出現(xiàn)兩個(gè)極端：要么信息太少，遺漏關(guān)鍵步驟；要么信息太多，包含一堆用戶沒有要求的內(nèi)容。一位用戶抱怨說："它通常會(huì)做比我要求更多的事情，把我代碼的其他部分搞亂。"而用戶在給反饋時(shí)也常常陷入同樣的問題——要么過于簡(jiǎn)短（"再試一次"），要么擔(dān)心提供太多信息會(huì)讓AI更加困惑。

這四道障礙形成了一個(gè)惡性循環(huán)：AI的錯(cuò)誤行為導(dǎo)致用戶提供低質(zhì)量反饋，而低質(zhì)量反饋又讓AI無(wú)法改進(jìn)，進(jìn)而產(chǎn)生更多錯(cuò)誤。這就像兩個(gè)人用破損的電話通話，聲音傳輸有問題導(dǎo)致溝通不暢，而溝通不暢又讓他們更加難以解決電話的問題。

二、打破障礙的智慧解決方案

意識(shí)到這些隱形障礙后，研究團(tuán)隊(duì)開發(fā)了一個(gè)名為FeedbackGPT的實(shí)驗(yàn)系統(tǒng)。這個(gè)系統(tǒng)就像給普通的聊天界面安裝了一套"反饋助手工具包"，幫助用戶更輕松地表達(dá)自己的想法。

針對(duì)"共同理解障礙"，他們?cè)O(shè)計(jì)了兩個(gè)核心功能。第一個(gè)叫做"內(nèi)聯(lián)評(píng)論和高亮"，就像在文檔上做批注一樣。用戶可以直接在AI回復(fù)的文本上標(biāo)記好的部分（綠色高亮）和需要改進(jìn)的部分（紅色高亮），然后在旁邊寫下具體的評(píng)論。這樣，用戶的反饋就不再是模糊的"不太對(duì)"，而是精確定位到具體的句子或段落。第二個(gè)功能是"撤銷和重做"，讓用戶可以像操作文檔一樣回退到對(duì)話的早期狀態(tài)，嘗試不同的反饋方式，而不用擔(dān)心丟失之前的進(jìn)展。

為了解決"溝通障礙"和"信息量障礙"，研究團(tuán)隊(duì)開發(fā)了"反饋小組討論"功能。當(dāng)用戶給出模糊反饋時(shí)，系統(tǒng)會(huì)開啟一個(gè)專門的對(duì)話窗口，AI助手會(huì)主動(dòng)提出具體問題來(lái)幫助用戶澄清意圖。這就像有一個(gè)耐心的朋友，當(dāng)你說"這個(gè)不太對(duì)"時(shí)，他會(huì)問"是內(nèi)容不對(duì)，還是語(yǔ)氣不對(duì)？能具體說說哪個(gè)部分讓你不滿意嗎？"通過這種引導(dǎo)式對(duì)話，原本模糊的反饋被逐步細(xì)化為具體可操作的指令。

系統(tǒng)還包含"快速操作"功能，把常見的反饋模式變成一鍵操作。比如，用戶經(jīng)常需要說"只保留我標(biāo)記的更改"或"重新生成，但保持同樣的結(jié)構(gòu)"，現(xiàn)在這些都變成了點(diǎn)擊按鈕就能完成的操作。這就像把復(fù)雜的菜譜簡(jiǎn)化為預(yù)設(shè)程序，降低了提供詳細(xì)反饋的門檻。

為了應(yīng)對(duì)"可驗(yàn)證性障礙"，研究團(tuán)隊(duì)設(shè)計(jì)了兩個(gè)透明化工具。"解釋功能"讓AI助手詳細(xì)說明自己的推理過程——它用了哪些信息、如何理解用戶的要求、為什么這樣回答。這就像讓廚師不僅端上菜品，還要解釋使用了哪些食材、采用了什么烹飪方法。"分屏對(duì)比"功能則讓用戶可以并排查看不同版本的回答，直觀地比較不同反饋策略的效果。

系統(tǒng)還包含一個(gè)"反饋質(zhì)量評(píng)估"工具，在用戶發(fā)送消息前提供實(shí)時(shí)建議，幫助用戶把模糊的反饋?zhàn)兊酶泳唧w和有用。這就像寫作軟件中的語(yǔ)法檢查器，但針對(duì)的是反饋的有效性。

三、驗(yàn)證效果：從理論到實(shí)踐

為了驗(yàn)證這些解決方案是否真的有效，研究團(tuán)隊(duì)設(shè)計(jì)了一個(gè)對(duì)比實(shí)驗(yàn)。他們找來(lái)20名參與者，讓每個(gè)人分別使用普通的ChatGPT和升級(jí)版的FeedbackGPT完成相同的寫作任務(wù)。這就像讓同一組廚師分別用基礎(chǔ)廚具和高級(jí)廚具烹飪同樣的菜品，看看工具的改進(jìn)是否真的能帶來(lái)更好的結(jié)果。

實(shí)驗(yàn)的結(jié)果令人印象深刻。使用FeedbackGPT的用戶在反饋質(zhì)量的三個(gè)關(guān)鍵維度上都有顯著提升。首先是"目標(biāo)導(dǎo)向性"，也就是反饋與用戶真實(shí)需求的契合度。使用普通ChatGPT時(shí)，只有32%的反饋能夠緊扣用戶的核心目標(biāo)，而使用FeedbackGPT后，這個(gè)比例提升到了58%，幾乎翻了一倍。這就像從隨意聊天變成了有針對(duì)性的專業(yè)討論。

在"可操作性"方面，改進(jìn)更加明顯。可操作性指的是反饋是否提供了具體、明確的改進(jìn)指導(dǎo)。使用FeedbackGPT后，提供具體改進(jìn)建議的反饋從66%躍升至91%。用戶不再只是說"不好"，而是能夠指出"第二段太冗長(zhǎng)，需要縮減到兩句話"這樣的具體指導(dǎo)。

最引人注目的是反饋的"豐富度"提升。研究團(tuán)隊(duì)通過統(tǒng)計(jì)每次反饋的字符數(shù)發(fā)現(xiàn)，用戶使用FeedbackGPT時(shí)的反饋平均長(zhǎng)度從242個(gè)字符增加到585個(gè)字符，提升幅度超過140%。這不是因?yàn)橛脩糇兊脝铝耍撬麄冮_始提供更多有價(jià)值的細(xì)節(jié)和背景信息。

然而，研究也發(fā)現(xiàn)了一個(gè)有趣的權(quán)衡效應(yīng)。雖然用戶能夠提供更高質(zhì)量的反饋，但他們也報(bào)告稱這個(gè)過程需要更多的認(rèn)知努力。這就像從快餐變成了精致料理——最終的結(jié)果更好，但制作過程需要更多的時(shí)間和精力。重要的是，盡管需要付出更多努力，用戶普遍認(rèn)為這種投入是值得的，因?yàn)樗麄儷@得了更好的控制感和更滿意的最終結(jié)果。

特別值得注意的是，在"表達(dá)清晰度"這個(gè)維度上，雖然用戶主觀上感覺FeedbackGPT幫助他們更好地表達(dá)了想法，但客觀分析顯示這方面的改進(jìn)并不如其他維度那樣明顯。這提醒我們，即使有了更好的工具，人們?cè)诒磉_(dá)復(fù)雜想法時(shí)仍然面臨根本性的挑戰(zhàn)。

四、深層啟示：重新定義人機(jī)合作

這項(xiàng)研究的意義遠(yuǎn)超表面上的工具改進(jìn)。它揭示了一個(gè)更深層的問題：當(dāng)前的AI助手設(shè)計(jì)思路可能存在根本性缺陷。

傳統(tǒng)上，我們把AI助手當(dāng)作一個(gè)高級(jí)工具，用戶輸入指令，AI執(zhí)行任務(wù)，就像使用搜索引擎或計(jì)算器一樣。但這種"單向服務(wù)"模式忽略了一個(gè)關(guān)鍵問題：復(fù)雜任務(wù)需要持續(xù)的雙向溝通和協(xié)作。就像兩個(gè)人合作完成一個(gè)項(xiàng)目，需要不斷地交流、澄清、調(diào)整，而不是一個(gè)人只負(fù)責(zé)下達(dá)命令，另一個(gè)人只負(fù)責(zé)執(zhí)行。

研究發(fā)現(xiàn)，當(dāng)前的AI助手在協(xié)作方面存在嚴(yán)重不足。它們過分"順從"，即使用戶的要求不合理或不清楚，也不會(huì)主動(dòng)尋求澄清。一位用戶觀察到："真正的人類合作伙伴會(huì)在我犯錯(cuò)時(shí)指出來(lái)，但AI總是順著我的意思，即使我的想法是錯(cuò)誤的。"這種假象式的配合實(shí)際上阻礙了真正的合作關(guān)系建立。

更重要的是，研究揭示了反饋在人機(jī)交互中的雙重作用。反饋不僅是改進(jìn)AI表現(xiàn)的工具，也是用戶建立對(duì)系統(tǒng)理解和信任的過程。當(dāng)用戶能夠有效地影響AI的行為時(shí)，他們對(duì)最終結(jié)果的滿意度和歸屬感都會(huì)顯著提升。這就像參與烹飪過程的人比直接接受成品的人更加珍視和享受食物。

研究還發(fā)現(xiàn)了一個(gè)令人思考的現(xiàn)象：技術(shù)能力的提升并不自動(dòng)帶來(lái)用戶體驗(yàn)的改進(jìn)。即使AI模型變得更加強(qiáng)大，如果交互方式?jīng)]有相應(yīng)改進(jìn)，用戶仍然會(huì)遇到溝通障礙。這提醒我們，AI發(fā)展不應(yīng)該只關(guān)注模型本身的性能，還需要重視人機(jī)交互界面的設(shè)計(jì)。

五、未來(lái)展望：協(xié)作式AI的新時(shí)代

基于這些發(fā)現(xiàn)，研究團(tuán)隊(duì)提出了未來(lái)AI助手發(fā)展的新方向。他們認(rèn)為，下一代AI系統(tǒng)應(yīng)該從"被動(dòng)響應(yīng)者"轉(zhuǎn)變?yōu)?主動(dòng)合作者"。

具體來(lái)說，未來(lái)的AI助手應(yīng)該具備三個(gè)關(guān)鍵特征。首先是"主動(dòng)性"，能夠在察覺到用戶需求不清晰時(shí)主動(dòng)提問，甚至能夠提出自己的改進(jìn)建議。其次是"透明性"，讓用戶能夠理解AI的決策過程，就像和一個(gè)會(huì)解釋自己想法的人類伙伴合作一樣。最后是"適應(yīng)性"，能夠根據(jù)用戶的反饋風(fēng)格和偏好調(diào)整自己的溝通方式。

研究團(tuán)隊(duì)也指出了實(shí)現(xiàn)這一愿景需要克服的技術(shù)挑戰(zhàn)。現(xiàn)有的AI模型在處理多輪對(duì)話時(shí)容易"遺忘"早期的上下文信息，這個(gè)"中途丟失信息"的問題需要通過改進(jìn)模型架構(gòu)來(lái)解決。模型還需要學(xué)會(huì)更好地校準(zhǔn)自己的確定性，在不確定時(shí)主動(dòng)承認(rèn)并尋求幫助，而不是編造看似合理的答案。

此外，AI模型需要接受專門的"協(xié)作對(duì)話"訓(xùn)練，學(xué)習(xí)如何像人類合作伙伴一樣進(jìn)行多輪互動(dòng)，包括如何提出澄清問題、如何給出建設(shè)性反饋、如何在對(duì)話中保持目標(biāo)一致等。

研究還揭示了一個(gè)有趣的循環(huán)效應(yīng)：更好的交互界面不僅能改善用戶體驗(yàn)，還能產(chǎn)生更高質(zhì)量的訓(xùn)練數(shù)據(jù)，進(jìn)而幫助改進(jìn)AI模型本身。通過FeedbackGPT收集的結(jié)構(gòu)化、高質(zhì)量反饋數(shù)據(jù)可以用來(lái)訓(xùn)練更好的AI系統(tǒng)，形成一個(gè)良性循環(huán)。

六、對(duì)現(xiàn)實(shí)生活的影響

這項(xiàng)研究的發(fā)現(xiàn)對(duì)普通用戶使用AI助手有著直接的指導(dǎo)意義。了解了反饋障礙的存在，用戶可以更加有意識(shí)地改進(jìn)自己與AI的交流方式。

當(dāng)你發(fā)現(xiàn)AI的回答不滿意時(shí)，嘗試具體指出問題所在，而不是簡(jiǎn)單地說"不對(duì)"。比如，可以說"這個(gè)解釋太技術(shù)化了，請(qǐng)用更簡(jiǎn)單的語(yǔ)言重新解釋"，而不是"聽不懂"。給AI提供背景信息也很重要，就像和陌生人交流時(shí)需要先建立共同基礎(chǔ)一樣。

對(duì)于教育工作者和學(xué)生來(lái)說，這項(xiàng)研究強(qiáng)調(diào)了培養(yǎng)"AI協(xié)作素養(yǎng)"的重要性。未來(lái)的學(xué)生需要學(xué)習(xí)如何與AI助手有效合作，這包括如何提出好的問題、如何提供有用的反饋、如何驗(yàn)證AI提供的信息等。

對(duì)于企業(yè)和組織來(lái)說，研究結(jié)果提示了在部署AI助手時(shí)需要考慮的人文因素。僅僅提供技術(shù)上強(qiáng)大的AI工具是不夠的，還需要設(shè)計(jì)相應(yīng)的培訓(xùn)和支持，幫助員工建立有效的人機(jī)協(xié)作技能。

說到底，這項(xiàng)研究揭示的不僅僅是技術(shù)問題，更是人與機(jī)器關(guān)系的重新定義。在AI變得越來(lái)越智能的時(shí)代，成功的人機(jī)合作不再依賴于完美的指令和絕對(duì)的服從，而是建立在相互理解、持續(xù)溝通和共同成長(zhǎng)的基礎(chǔ)上。就像任何成功的合作關(guān)系一樣，人與AI的合作也需要耐心、技巧和不斷的磨合。

歸根結(jié)底，這項(xiàng)研究為我們指明了一個(gè)方向：未來(lái)的AI不應(yīng)該是我們的工具，而應(yīng)該是我們的伙伴。這種伙伴關(guān)系的建立，需要技術(shù)的進(jìn)步，更需要我們對(duì)人機(jī)交互方式的深入思考和持續(xù)改進(jìn)。當(dāng)我們學(xué)會(huì)了如何與AI真正"對(duì)話"，而不是簡(jiǎn)單地"使用"它時(shí)，人工智能才能真正發(fā)揮其改變世界的潛力。

Q&A

Q1：什么是反饋障礙？

A：反饋障礙是指阻止用戶向AI助手提供高質(zhì)量反饋的四個(gè)主要問題：共同理解障礙（AI偏離用戶目標(biāo)）、可驗(yàn)證性障礙（難以驗(yàn)證AI信息準(zhǔn)確性）、溝通障礙（用戶難以清晰表達(dá)問題）、信息量障礙（AI提供信息過多或過少）。這些障礙讓原本應(yīng)該流暢的人機(jī)對(duì)話變得困難，就像在兩人之間豎起了隱形的墻。

Q2：FeedbackGPT如何幫助用戶提供更好的反饋？

A：FeedbackGPT通過六個(gè)核心功能改善反饋質(zhì)量：內(nèi)聯(lián)評(píng)論讓用戶直接在文本上標(biāo)記問題；反饋小組討論幫助澄清模糊反饋；快速操作簡(jiǎn)化常見反饋；撤銷重做功能支持反饋實(shí)驗(yàn)；解釋功能讓AI說明推理過程；分屏對(duì)比幫助驗(yàn)證效果。這就像給普通聊天界面安裝了反饋助手工具包。

Q3：使用改進(jìn)后的AI助手有什么明顯效果？

A：實(shí)驗(yàn)顯示使用FeedbackGPT后，用戶反饋的目標(biāo)導(dǎo)向性從32%提升到58%，可操作性從66%提升到91%，反饋長(zhǎng)度增加140%以上。用戶能提供更具體、更有用的建議，比如從"不好"變成"第二段太冗長(zhǎng)，需要縮減到兩句話"這樣的具體指導(dǎo)，大大改善了人機(jī)協(xié)作效果。