春節(jié)前家政服務(wù)頻繁單方面爽約？一家平臺稱人力緊張所致

消費者許女士近日向澎湃公眾互動平臺“服務(wù)湃”（https://tousu.thepaper.cn）投訴稱，她在2026年1月先后購買了兩次家政保潔服務(wù)，在一個月內(nèi)兩次預(yù)約均被平臺單方面取消，導(dǎo)致其春節(jié)大掃除計劃屢屢受阻。盡管多次溝通，平臺還是未能滿足李女士“年前安排人員上門服務(wù)”的核心訴求。

澎湃新聞檢索發(fā)現(xiàn)，近期在多個投訴平臺及社交媒體上，針對家政的集中投訴有顯著增加，多數(shù)消費者反映，其訂單在預(yù)約成功后被平臺單方面取消。

對此，一家被投訴的家政平臺回應(yīng)稱，節(jié)前家政需求大增導(dǎo)致勞動者人力緊張，已為受影響的用戶延長服務(wù)有效期或提供一定補(bǔ)償?shù)姆桨福⒈硎竞罄m(xù)將持續(xù)優(yōu)化服務(wù)，全力保障春節(jié)期間的預(yù)約體驗。

消費者兩次預(yù)約家政服務(wù)的預(yù)約記錄

兩次預(yù)約均遭取消，節(jié)前難尋家政服務(wù)

據(jù)李女士介紹，2026年1月9日，她購買了一家家政服務(wù)平臺的2小時日常保潔服務(wù)，并成功預(yù)約了1月16日下午2點的上門服務(wù)。然而，在1月14日，她突然收到了一條來自平臺短信通知，稱原指派的服務(wù)人員因故無法上門，平臺正在努力調(diào)配其他服務(wù)人員。

“當(dāng)時我以為平臺會重新幫我派一個阿姨來打掃，但結(jié)果后面直接被取消了。”

李女士說，平臺單方面取消訂單，讓她十分氣惱。據(jù)李女士提供的短信截圖，當(dāng)天她收到的后續(xù)通知顯示，其預(yù)約的訂單因“服務(wù)人員因故無法服務(wù)，平臺努力改派未找到合適服務(wù)人員”而被取消，預(yù)約次數(shù)已返還賬戶，需消費者自行重新選購預(yù)約。

為不耽誤家里的打掃進(jìn)度，李女士當(dāng)天重新預(yù)約了1月16日的服務(wù)，并將服務(wù)時間改為了1月16日下午3點至5點，最終才完成此次服務(wù)。

年關(guān)將至，為了保障春節(jié)大掃除的順利完成，李女士再次購買了同款家政服務(wù)，并于1月21日預(yù)約了1月30日的服務(wù)。不料，相似的情形再度上演。1月27日，她又收到家政的短信通知，仍稱“服務(wù)人員因故無法服務(wù)，平臺正在努力找尋新服務(wù)人員”。隔天，李女士再次被告知“當(dāng)前無可用服務(wù)人員，請重新預(yù)約”。當(dāng)李女士嘗試重新預(yù)約時，春節(jié)前的家政服務(wù)已全部約滿，無法再預(yù)約到合適時段。

“年前找家政本來就難，所以我特地提前一周多就預(yù)約了。現(xiàn)在讓我去任何一個平臺再重新預(yù)約，基本約不到，可能價格還是翻了倍。”李女士說，事后她與家政平臺客服進(jìn)行了多次溝通。起初，對方表示可以為其補(bǔ)償20個京豆與一張66折的日常家政服務(wù)券，但仍無法滿足其春節(jié)前派人上門服務(wù)的核心訴求。“我不需要京豆，也不想要家政券，我只希望能在春節(jié)前有人上門服務(wù)，哪怕調(diào)整到工作日任何時間都可以，但是客服說沒有辦法。”

李女士表示，平臺既然已經(jīng)確認(rèn)了預(yù)約并分配了服務(wù)人員，現(xiàn)在服務(wù)人員出了問題，就應(yīng)該內(nèi)部去協(xié)調(diào)解決，而不是取消消費者訂單，讓消費者重新預(yù)約。她希望平臺能盡快解決服務(wù)人員上門難問題，若確實無法提供相應(yīng)服務(wù)，也應(yīng)該對預(yù)約系統(tǒng)進(jìn)行調(diào)整，不能反復(fù)“放鴿子”。

多地消費者投訴同類問題，取消訂單成普遍現(xiàn)象

澎湃新聞檢索發(fā)現(xiàn)，李女士的遭遇并非個例。近一個月來，還有一些消費者在網(wǎng)上反映自己的家政訂單被單方面取消，且多發(fā)生于服務(wù)前1-2天。不少消費者表示，自己同樣遭遇了原先訂單被取消后難以重新預(yù)約的困境，部分人甚至連續(xù)多次被取消訂單。

有消費者在社交媒體上投訴稱，自己在平臺購買了洗護(hù)用品后獲贈了家政兩小時日常保潔服務(wù)，但該服務(wù)同樣在預(yù)約成功后被以“服務(wù)人員因故無法服務(wù)”為由取消。

值得注意的是，部分家政平臺在春節(jié)期間（1月31日-2月28日）進(jìn)行了價格調(diào)整，若在該期間內(nèi)預(yù)約非周期單的日常保潔服務(wù)，每單需額外支付39-99元春節(jié)服務(wù)費。

許多消費者投訴稱，他們原本預(yù)約在1月31日前的訂單被平臺取消后，若想重新預(yù)約，只能選擇加價后的時段，這相當(dāng)于變相增加了消費成本，引發(fā)了普遍的不滿。

根據(jù)一家家政平臺服務(wù)須知中的扣款規(guī)則，為保證保潔師權(quán)益，保潔師接單后，服務(wù)開始前0-8小時，因消費者個人原因更改或取消訂單，將扣除50元違約金。然而對于平臺方單方面取消訂單的情況，該規(guī)則中卻未列出任何明確的補(bǔ)償標(biāo)準(zhǔn)或違約賠償責(zé)任。這也引起了消費者們的質(zhì)疑。

針對上述問題，澎湃新聞致電其中一家被投訴家政平臺，工作人員回應(yīng)稱，春節(jié)期間家政服務(wù)需求集中爆發(fā)，勞動者人力資源緊張，導(dǎo)致部分訂單在運力調(diào)配過程中出現(xiàn)了被取消的情況。“我們已第一時間為受影響的用戶，給到延長服務(wù)有效期或給予一定補(bǔ)償?shù)姆桨福诜e極與用戶溝通解決。后續(xù)也將持續(xù)優(yōu)化服務(wù)，全力保障春節(jié)期間的預(yù)約體驗。”

北京市京師（上海）律師事務(wù)所吳風(fēng)虎律師指出，消費者通過平臺進(jìn)行預(yù)約下單，下單成功后，雙方便建立了合法有效的服務(wù)合同關(guān)系。若訂購頁面針對該情況約定了免責(zé)條款，而該免責(zé)條款未履行提示義務(wù)，那么消費者可依據(jù)《中華人民共和國民法典》第四百九十六條之規(guī)定，主張該免責(zé)條款作為格式條款，不構(gòu)成合同的內(nèi)容。

吳風(fēng)虎表示，消費者在家政平臺預(yù)約成功后，若平臺方以“服務(wù)人員因故無法服務(wù)”為由取消訂單，且訂購頁面并未就上述情況約定免責(zé)條款，那么平臺方取消訂單的行為屬于單方違約解除合同。消費者可要求平臺方承擔(dān)相應(yīng)違約責(zé)任，違約損失的金額也可參照“50元”的標(biāo)準(zhǔn)，要求平臺方承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。

澎湃新聞記者 陳雷柱 實習(xí)生 張怡芬