消費者許女士近日向澎湃公眾互動平臺“服務(wù)湃”(https://tousu.thepaper.cn)投訴稱,她在2026年1月先后購買了兩次家政保潔服務(wù),在一個月內(nèi)兩次預(yù)約均被平臺單方面取消,導(dǎo)致其春節(jié)大掃除計劃屢屢受阻。盡管多次溝通,平臺還是未能滿足李女士“年前安排人員上門服務(wù)”的核心訴求。
澎湃新聞檢索發(fā)現(xiàn),近期在多個投訴平臺及社交媒體上,針對家政的集中投訴有顯著增加,多數(shù)消費者反映,其訂單在預(yù)約成功后被平臺單方面取消。
對此,一家被投訴的家政平臺回應(yīng)稱,節(jié)前家政需求大增導(dǎo)致勞動者人力緊張,已為受影響的用戶延長服務(wù)有效期或提供一定補(bǔ)償?shù)姆桨福⒈硎竞罄m(xù)將持續(xù)優(yōu)化服務(wù),全力保障春節(jié)期間的預(yù)約體驗。
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消費者兩次預(yù)約家政服務(wù)的預(yù)約記錄
兩次預(yù)約均遭取消,節(jié)前難尋家政服務(wù)
據(jù)李女士介紹,2026年1月9日,她購買了一家家政服務(wù)平臺的2小時日常保潔服務(wù),并成功預(yù)約了1月16日下午2點的上門服務(wù)。然而,在1月14日,她突然收到了一條來自平臺短信通知,稱原指派的服務(wù)人員因故無法上門,平臺正在努力調(diào)配其他服務(wù)人員。
“當(dāng)時我以為平臺會重新幫我派一個阿姨來打掃,但結(jié)果后面直接被取消了。”
李女士說,平臺單方面取消訂單,讓她十分氣惱。據(jù)李女士提供的短信截圖,當(dāng)天她收到的后續(xù)通知顯示,其預(yù)約的訂單因“服務(wù)人員因故無法服務(wù),平臺努力改派未找到合適服務(wù)人員”而被取消,預(yù)約次數(shù)已返還賬戶,需消費者自行重新選購預(yù)約。
為不耽誤家里的打掃進(jìn)度,李女士當(dāng)天重新預(yù)約了1月16日的服務(wù),并將服務(wù)時間改為了1月16日下午3點至5點,最終才完成此次服務(wù)。
年關(guān)將至,為了保障春節(jié)大掃除的順利完成,李女士再次購買了同款家政服務(wù),并于1月21日預(yù)約了1月30日的服務(wù)。不料,相似的情形再度上演。1月27日,她又收到家政的短信通知,仍稱“服務(wù)人員因故無法服務(wù),平臺正在努力找尋新服務(wù)人員”。隔天,李女士再次被告知“當(dāng)前無可用服務(wù)人員,請重新預(yù)約”。當(dāng)李女士嘗試重新預(yù)約時,春節(jié)前的家政服務(wù)已全部約滿,無法再預(yù)約到合適時段。
“年前找家政本來就難,所以我特地提前一周多就預(yù)約了。現(xiàn)在讓我去任何一個平臺再重新預(yù)約,基本約不到,可能價格還是翻了倍。”李女士說,事后她與家政平臺客服進(jìn)行了多次溝通。起初,對方表示可以為其補(bǔ)償20個京豆與一張66折的日常家政服務(wù)券,但仍無法滿足其春節(jié)前派人上門服務(wù)的核心訴求。“我不需要京豆,也不想要家政券,我只希望能在春節(jié)前有人上門服務(wù),哪怕調(diào)整到工作日任何時間都可以,但是客服說沒有辦法。”
李女士表示,平臺既然已經(jīng)確認(rèn)了預(yù)約并分配了服務(wù)人員,現(xiàn)在服務(wù)人員出了問題,就應(yīng)該內(nèi)部去協(xié)調(diào)解決,而不是取消消費者訂單,讓消費者重新預(yù)約。她希望平臺能盡快解決服務(wù)人員上門難問題,若確實無法提供相應(yīng)服務(wù),也應(yīng)該對預(yù)約系統(tǒng)進(jìn)行調(diào)整,不能反復(fù)“放鴿子”。
多地消費者投訴同類問題,取消訂單成普遍現(xiàn)象
澎湃新聞檢索發(fā)現(xiàn),李女士的遭遇并非個例。近一個月來,還有一些消費者在網(wǎng)上反映自己的家政訂單被單方面取消,且多發(fā)生于服務(wù)前1-2天。不少消費者表示,自己同樣遭遇了原先訂單被取消后難以重新預(yù)約的困境,部分人甚至連續(xù)多次被取消訂單。
有消費者在社交媒體上投訴稱,自己在平臺購買了洗護(hù)用品后獲贈了家政兩小時日常保潔服務(wù),但該服務(wù)同樣在預(yù)約成功后被以“服務(wù)人員因故無法服務(wù)”為由取消。
值得注意的是,部分家政平臺在春節(jié)期間(1月31日-2月28日)進(jìn)行了價格調(diào)整,若在該期間內(nèi)預(yù)約非周期單的日常保潔服務(wù),每單需額外支付39-99元春節(jié)服務(wù)費。
許多消費者投訴稱,他們原本預(yù)約在1月31日前的訂單被平臺取消后,若想重新預(yù)約,只能選擇加價后的時段,這相當(dāng)于變相增加了消費成本,引發(fā)了普遍的不滿。
根據(jù)一家家政平臺服務(wù)須知中的扣款規(guī)則,為保證保潔師權(quán)益,保潔師接單后,服務(wù)開始前0-8小時,因消費者個人原因更改或取消訂單,將扣除50元違約金。然而對于平臺方單方面取消訂單的情況,該規(guī)則中卻未列出任何明確的補(bǔ)償標(biāo)準(zhǔn)或違約賠償責(zé)任。這也引起了消費者們的質(zhì)疑。
針對上述問題,澎湃新聞致電其中一家被投訴家政平臺,工作人員回應(yīng)稱,春節(jié)期間家政服務(wù)需求集中爆發(fā),勞動者人力資源緊張,導(dǎo)致部分訂單在運力調(diào)配過程中出現(xiàn)了被取消的情況。“我們已第一時間為受影響的用戶,給到延長服務(wù)有效期或給予一定補(bǔ)償?shù)姆桨福诜e極與用戶溝通解決。后續(xù)也將持續(xù)優(yōu)化服務(wù),全力保障春節(jié)期間的預(yù)約體驗。”
北京市京師(上海)律師事務(wù)所吳風(fēng)虎律師指出,消費者通過平臺進(jìn)行預(yù)約下單,下單成功后,雙方便建立了合法有效的服務(wù)合同關(guān)系。若訂購頁面針對該情況約定了免責(zé)條款,而該免責(zé)條款未履行提示義務(wù),那么消費者可依據(jù)《中華人民共和國民法典》第四百九十六條之規(guī)定,主張該免責(zé)條款作為格式條款,不構(gòu)成合同的內(nèi)容。
吳風(fēng)虎表示,消費者在家政平臺預(yù)約成功后,若平臺方以“服務(wù)人員因故無法服務(wù)”為由取消訂單,且訂購頁面并未就上述情況約定免責(zé)條款,那么平臺方取消訂單的行為屬于單方違約解除合同。消費者可要求平臺方承擔(dān)相應(yīng)違約責(zé)任,違約損失的金額也可參照“50元”的標(biāo)準(zhǔn),要求平臺方承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。
澎湃新聞記者 陳雷柱 實習(xí)生 張怡芬
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