電話線后的“失物解憂人”

“別急，慢慢說，您最后一次感覺金項鏈還在身上，是什么時候？”

2月3日15時20分，南寧鐵路公安局柳州公安處“心婷求助專班”辦公室里，電話鈴聲響起。

張心婷坐在電腦前，一邊溫和安撫電話那頭的旅客，一邊將車次、座位號、物品特征等關鍵信息錄入專用表格，并標紅重點內容。專班僅3人的精干團隊，承擔著春運期間轄區列車上百起失物求助的協查和找回工作。

他們摸索出一套高效工作機制：信息從指揮室轉來后，一人整理臺賬，一人申請調取監控視頻；針對站點少、特征明顯的失物，同步啟動電話核實機制。“很多失物都有‘黃金查找期’，耽誤一小時，查找難度就會翻倍。”張心婷說。

1月15日15時47分，一通帶著哭腔的求助電話打破辦公室的平靜。王先生陪同患病父親乘坐D8273次列車抵達桂林后，發現裝有進口抗癌靶向藥的行李箱遺失，這種特效藥本地無法購買，父親次日必須服藥。

張心婷心頭一緊。常規的視頻調取流程需要數小時，但病人的生命等不起。

“您別慌，告訴我具體座位號和箱子特征，我們現在就聯動查找！”她一邊安撫家屬，一邊大腦飛速運轉。

三路電話同時撥出：

第一路，直通D8273次列車終到站桂林北站派出所：“劉所，緊急情況！3號車廂6A座位附近有個灰色行李箱，里面是救命藥，請立即派人上車查找！”

第二路，聯系該趟列車值乘乘警：“李警長，是否有收到車班移交的灰色行李箱？特征是小號、有藍色綁帶。”

第三路，對接視頻調取崗：“小陳，優先申請D8273次3號車廂監控，時間段鎖定在列車到站前后20分鐘！”

辦公室里的空氣仿佛凝固。15分鐘后，好消息傳來，桂林北站派出所民警在3號車廂連接處找到目標行李箱。張心婷立刻安排王先生視頻確認，懸著的心剛放下，新的難題又出現：如何將藥箱快速送到200公里外的患者手中？

“常規快遞太慢！”張心婷當機立斷，協調桂林北站將藥箱送上最近一班開往王先生所在城市的G2345次高鐵。17時25分，藥箱完成交接；19時08分，列車抵達目的地；19時15分，王先生在出站口接過救命藥。從接到求助到藥品送達，全程不到5小時，關鍵的查找與聯動協調僅用20分鐘。

“你們救了我父親的命！”王先生的感謝短信讓張心婷很安慰。

張心婷的辦公桌抽屜里，珍藏著4本泛黃的手寫臺賬，那是她剛入職時的工作記錄。如今，手寫臺賬已升級為電子系統，不僅能防止信息遺漏，還能自動關聯歷史案例，為查找工作提供思路。這套臺賬系統，正是專班找回率提升的“秘密武器”之一。

在此基礎上，張心婷總結出“三心工作法”——接警耐心、處置細心、服務暖心，并形成一套“組合戰術”：終點站遺失，引導旅客聯系站臺監控鎖定下客人員；電子產品遺失，借助定位功能縮小查找范圍；行李箱拿錯，篩查同車廂同站點旅客信息逐一核實。

“最難的往往不是技術，而是溝通。”張心婷記得，有一次，為尋找一個對旅客有特殊意義的物品，她打遍了整個車廂旅客的電話；還有一次，面對情緒激動的失主，她耐心傾聽40分鐘，最后對方說：“其實我知道希望不大，但謝謝你愿意聽我說完。”

“有時，傾聽本身就是一種幫助。”張心婷說，“許多遺失物品的價值無法用金錢衡量，我們守護的不僅是物品，更是物品承載的情感記憶。”

今年1月初，一位年輕旅客求助尋找一個舊充電寶。“那是我奶奶生前送我的最后一件禮物。”旅客在電話里哽咽，“我知道不值錢，但……”

張心婷立即調取監控，可惜那段車廂剛好是視頻死角。她沒有簡單告知“找不到”。“您能多跟我說說這個充電寶嗎？它是什么樣子的？”

接下來的半小時，旅客講述了他和奶奶的故事，張心婷靜靜地聽著。最后，旅客說：“其實我知道可能找不回來了，但跟你說完這些，我心里好受多了。”

2025年以來，張心婷共參與處置求助類警情1200余起，為旅客挽回經濟損失300余萬元，收獲60面錦旗、60條感謝短信。在團隊成員的共同努力下，專班的失物找回率從前期的30%提升到了如今的50%左右。

春運仍在繼續，專班的電話鈴聲24小時不停歇。在這個崗位上，張心婷見證了太多失而復得的喜悅，也承受過無能為力的遺憾。但她始終堅守：“盡力本身，就是對旅客的一份交代。”

來源：中國青年報