首月扣費(fèi)0.7元，次月暴漲500%，中老年用戶為何在水滴保上頻頻中招？

來源：解放日?qǐng)?bào)

沒有經(jīng)我同意怎么就扣保費(fèi)了？近日，多位市民向解放日?qǐng)?bào)·上觀新聞“民聲直通車”欄目反映，家中老人在不知情的情況下被一家名叫水滴保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)有限公司的平臺(tái)（以下簡稱“水滴?！保┣那氖杖?shù)百元不等的費(fèi)用。記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，此類互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)平臺(tái)近年來成為投訴熱點(diǎn)，背后隱藏著消費(fèi)者個(gè)人隱私授權(quán)、商品知情同意權(quán)受到侵害等潛在問題。

中老年遭遇低廉保費(fèi)陷阱

市民張先生的母親60多歲，去年11月18日，她意外的收到一條399.58元的扣費(fèi)信息，但記不起來她在哪里消費(fèi)。張先生翻看銀行卡的扣費(fèi)明細(xì)，才得知來自水滴保平臺(tái)。然而，母親只記得10月底無意中支付過一筆0.7元的保費(fèi)，未料到后期費(fèi)用這么貴。張先生立即與水滴保平臺(tái)聯(lián)系得知，其母親購買了一份“百萬防癌醫(yī)療險(xiǎn)”，總計(jì)12期，剩余的11期均為399.58元?！澳赣H可能是貪便宜才購買，并不了解全部費(fèi)用，也看不清密密麻麻的條款，這樣的廣告對(duì)中老年人有誤導(dǎo)性?！?/p>

市民張先生母親無意中購買了一份首期0.7元，剩余期399.58元的“百萬防癌醫(yī)療險(xiǎn)”。

類似的體驗(yàn)不在少數(shù)。市民曹先生告訴記者，去年12月7日，他的愛人年過七旬，近日前往銀行為孫兒辦理保險(xiǎn)業(yè)務(wù)時(shí)，手機(jī)屏幕也出現(xiàn)了“水滴?！毙麄黜撁?，無論如何操作都無法去掉。為了盡快完成先前業(yè)務(wù)，她急忙支付1.5元的保費(fèi)，“水滴保”頁面才終于消失。當(dāng)天，她收到了多個(gè)短信通知，提醒她領(lǐng)取“紙質(zhì)保單”。由于并不想辦理保險(xiǎn)，她并沒有點(diǎn)開查，考慮到?jīng)]有正式簽署相關(guān)合同，也沒有進(jìn)一步的二次確認(rèn)。在她看來，等于主動(dòng)放棄了任何服務(wù)。然而，扣費(fèi)并沒有停止。到了月底，她發(fā)現(xiàn)銀行卡賬單上有548.45元扣款，是“水滴?！笨鄣谋ｋU(xiǎn)費(fèi)?！拔以谒衅脚_(tái)都沒有開通免密支付，水滴保是如何扣取的？”

市民曹先生的愛人為去掉保險(xiǎn)廣告彈窗，支付了1.5元的保費(fèi)。

無論是在充電樁小程序、廢品回收的智能機(jī)器、自助洗車的設(shè)備，還是在小區(qū)門禁、共享單車、購物平臺(tái)，越來越多市民反映，在不同的生活場景中都會(huì)遭遇“水滴?！钡膹棿皬V告，渠道鋪開甚廣，一不小心就會(huì)掉入“投?！碧茁分?。然而，記者根據(jù)上述消費(fèi)者提供的掃碼界面，嘗試?yán)U費(fèi)支付時(shí)，均沒有收到水滴保的彈窗廣告，常規(guī)的固定頁面廣告推送的信息也不包含保險(xiǎn)內(nèi)容。對(duì)此，有消費(fèi)者認(rèn)為，這類保險(xiǎn)平臺(tái)可能借助互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)的大數(shù)據(jù)，精準(zhǔn)推送了給年紀(jì)較大的用戶。記者向幾家設(shè)備公司詢問彈窗設(shè)置的權(quán)限，工作人員均表示，沒有權(quán)限去除廣告彈窗，為小程序自帶的設(shè)置。

有市民在小區(qū)充電樁、售水機(jī)進(jìn)行掃碼支付時(shí)遭遇“水滴保”的彈窗廣告。

上述消費(fèi)者在首次扣費(fèi)后，基本在數(shù)周以后才獲知第二次自動(dòng)扣費(fèi)信息。在與水滴保平臺(tái)聯(lián)系退費(fèi)后，多數(shù)市民都能拿大部分退款。有消費(fèi)者直言：“客服似乎都已經(jīng)習(xí)慣了我們這類誤觸導(dǎo)致的退費(fèi)申請(qǐng)，很快就給出了退費(fèi)承諾。”一部分消費(fèi)者發(fā)現(xiàn)得太晚，保險(xiǎn)已生效，無法全額退費(fèi)，需要通過保監(jiān)會(huì)的消費(fèi)者投訴維權(quán)熱線12378等渠道投訴才能拿回全部款項(xiàng)。

實(shí)為“魔方業(yè)務(wù)”營銷伎倆

記者在打開“水滴?！钡奈⑿判〕绦蚪缑嫘畔⒖吹剑撈脚_(tái)以“超高性價(jià)比”主推中小保險(xiǎn)公司提供的醫(yī)療險(xiǎn)、重疾險(xiǎn)等險(xiǎn)種。根據(jù)平臺(tái)推薦的某款12.6元/月起的百萬醫(yī)療保障產(chǎn)品，記者點(diǎn)擊進(jìn)入界面后，彈窗提示，保費(fèi)僅需1.62元/天。進(jìn)入投保流程后，保單信息每月需支付的保費(fèi)為48.4元。在下一步驟中，一個(gè)彈窗內(nèi)容合并顯示了投保須知和免責(zé)條款，其中包含16個(gè)聲明、告知書、授權(quán)書、協(xié)議等鏈接。其中，《支付協(xié)議》內(nèi)提到，投保人授權(quán)水滴保扣取約定的保險(xiǎn)費(fèi)，包括但不限于首期保險(xiǎn)費(fèi)、續(xù)期保費(fèi)和續(xù)保保費(fèi)。這意味著，客戶很有可能在不知情的情況下，與該保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)達(dá)成自動(dòng)扣款的協(xié)議。

水滴保小程序界面，彈窗內(nèi)容合并顯示了投保須知和免責(zé)條款，其中包含16個(gè)聲明鏈接。

記者點(diǎn)擊投保后，馬上就進(jìn)入了支付界面，微信支付提示是否開通保費(fèi)月繳自動(dòng)續(xù)費(fèi)，并介紹“每月到期前會(huì)通過微信支付自動(dòng)續(xù)費(fèi)。保費(fèi)與社保年齡有關(guān)，扣款金額不超過500元。關(guān)閉服務(wù)則不再續(xù)費(fèi)。詳情內(nèi)容以保單約定為準(zhǔn)”。也就是說，官方平臺(tái)提供的投保流程更強(qiáng)調(diào)每月保費(fèi)的價(jià)格，并沒有提供具有低價(jià)的首期保費(fèi)產(chǎn)品，且扣款支付時(shí)會(huì)進(jìn)行二次確認(rèn)。而在渠道推廣過程中，則會(huì)異化為保費(fèi)首月1.5元為誘餌的投保廣告，授權(quán)流程也有所簡化。

水滴保小程序提供的投保流程會(huì)進(jìn)行自動(dòng)扣款操作的二次確認(rèn)。

早在多年以前，監(jiān)管部門就認(rèn)定，此類首月低價(jià)保險(xiǎn)平臺(tái)的不實(shí)宣傳，涉嫌違反《保險(xiǎn)法》中“未按照規(guī)定使用經(jīng)批準(zhǔn)或者備案的保險(xiǎn)條款、保險(xiǎn)費(fèi)率”“欺騙投保人”等相關(guān)規(guī)定。為何仍有保險(xiǎn)平臺(tái)鋌而走險(xiǎn)？一名從事保險(xiǎn)相關(guān)行業(yè)的專業(yè)人士表示，此類首月低價(jià)的保險(xiǎn)廣告在保險(xiǎn)行業(yè)內(nèi)稱為“魔方業(yè)務(wù)”，本質(zhì)上是一種灰色地帶的營銷手段。部分中小型保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)機(jī)構(gòu)客戶積累不多，需要通過互聯(lián)網(wǎng)渠道推廣。通過首期低價(jià)吸引潛在的客群，短時(shí)間實(shí)現(xiàn)獲客。這期間也經(jīng)常出現(xiàn)沒有做到明碼標(biāo)價(jià)，沒有講清楚每期保費(fèi)的價(jià)格，沒有突出代扣協(xié)議內(nèi)容等亂象。消費(fèi)者獲得的所謂“首期優(yōu)惠”，實(shí)際上給保險(xiǎn)公司和代理平臺(tái)交換了自己的聯(lián)系方式、自動(dòng)扣款的授權(quán)。次月扣款后，消費(fèi)者若未及時(shí)發(fā)現(xiàn)，等于給保險(xiǎn)公司和代理平臺(tái)帶來了一定周期的現(xiàn)金流。借助這筆收入，保險(xiǎn)公司和平臺(tái)可以繼續(xù)在渠道上投放廣告?！爸档米⒁獾氖牵t(yī)療險(xiǎn)生效通常有幾個(gè)月的等待期，對(duì)于他們而言，這是一筆幾乎沒有成本，由消費(fèi)者來承擔(dān)的銷售渠道經(jīng)費(fèi)。”

2023年11月，監(jiān)管部門曾發(fā)布《關(guān)于短期健康保險(xiǎn)產(chǎn)品有關(guān)風(fēng)險(xiǎn)的提示》（下稱《提示》），要求在銷售時(shí)應(yīng)對(duì)產(chǎn)品的免賠額、免賠責(zé)任、賠付比例、退保約定、保費(fèi)繳納方式等重要內(nèi)容向消費(fèi)者進(jìn)行清晰告知和提示。不應(yīng)使用“保費(fèi)低至（最低）X元”“每月X元起”“保障高至（最高）X萬”，以及“低至（最低）”“起”“高至（最高）”等詞匯進(jìn)行不當(dāng)宣傳。此外，保險(xiǎn)條款內(nèi)容在保險(xiǎn)期間內(nèi)有調(diào)整變化的，應(yīng)當(dāng)確保告知投保人保險(xiǎn)期間內(nèi)的收費(fèi)頻率和每次收取的保費(fèi)金額，使用“約定延期扣費(fèi)”“自動(dòng)續(xù)費(fèi)”等類似方式收取保費(fèi)的，要進(jìn)行充分說明，確保投保人準(zhǔn)確理解。建議相關(guān)部門能繼續(xù)加強(qiáng)互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)平臺(tái)在推廣渠道和方式上的監(jiān)管，切實(shí)保護(hù)好消費(fèi)者合法權(quán)益。