爭(zhēng)議春運(yùn)“搶票神器”

春節(jié)臨近，旅客們進(jìn)入“拼手速”時(shí)刻，而此時(shí)一些“代搶服務(wù)”也開(kāi)始活躍。北京商報(bào)記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，目前多個(gè)第三方平臺(tái)均存在“全能搶票”“專人搶票”等收費(fèi)服務(wù)，還有平臺(tái)推出進(jìn)階、高階、尊享幫搶套餐，服務(wù)費(fèi)集中在10—60元，服務(wù)形式包括但不限于幫忙提交候補(bǔ)訂單、系統(tǒng)監(jiān)控余票情況、專人去線下渠道幫忙購(gòu)票等。

業(yè)內(nèi)人士提示，第三方平臺(tái)購(gòu)票存在個(gè)人信息泄露風(fēng)險(xiǎn)，平臺(tái)宣稱的“加速”“優(yōu)先”等技術(shù)增值服務(wù)，其實(shí)是對(duì)官方平臺(tái)免費(fèi)候補(bǔ)服務(wù)的虛假包裝。并且，此類消費(fèi)易發(fā)生服務(wù)費(fèi)退還糾紛，消費(fèi)者維權(quán)成本與收益失衡。旅客保障自身權(quán)益最有效的方法是信任并善用唯一的官方系統(tǒng)，最大化利用候補(bǔ)功能、實(shí)時(shí)關(guān)注官方運(yùn)力投放和靈活運(yùn)用中轉(zhuǎn)換乘。

搶票套餐花樣多

按照火車票提前15天售票的規(guī)定，2026年春節(jié)假期首日（2月15日）的車票于2月1日正式開(kāi)始售賣。開(kāi)票當(dāng)日下午，以2月15日北京到成都的直達(dá)高鐵/動(dòng)車為例，北京商報(bào)記者在鐵路12306 App上查詢發(fā)現(xiàn)，全天15趟列車已有9趟的座位（包括無(wú)座）售罄。

同一時(shí)間，在某第三方平臺(tái)頁(yè)面上，北京商報(bào)記者點(diǎn)開(kāi)已售罄的2月15日7時(shí)從北京西站始發(fā)至成都東站的車次，二等座購(gòu)票的首個(gè)推薦選項(xiàng)為在原價(jià)877.5元基礎(chǔ)上加價(jià)48元的“全能托管”，并強(qiáng)調(diào)“全天專人監(jiān)控、線上+線下代售點(diǎn)、享L6尊享托管搶票、贈(zèng)100元券”。同時(shí)，該頁(yè)面頂部還顯示“支持‘候補(bǔ)購(gòu)票+余票監(jiān)控’，開(kāi)啟搶票引擎出票有保障”。

在另一家第三方平臺(tái)上，同樣時(shí)段的車次，提供了更多搶票套餐，包括加價(jià)43元的高階幫搶套餐以及加價(jià)52元的尊享幫搶套餐。其中，加價(jià)52元的尊享幫搶套餐，包含24小時(shí)專人幫搶、監(jiān)控多方案、15元座席升級(jí)補(bǔ)貼、接送站券、搶票失敗補(bǔ)貼、租車券等6項(xiàng)權(quán)益。上述平臺(tái)客服對(duì)北京商報(bào)記者表示，相較高階幫搶套餐，尊享幫搶套餐的出票成功率更高。用戶選擇幫搶套餐后，平臺(tái)會(huì)幫忙提交候補(bǔ)訂單，系統(tǒng)監(jiān)控余票情況以及差專人去線下渠道幫忙購(gòu)票?！昂蜓a(bǔ)時(shí)只能不停地監(jiān)控余票情況，而補(bǔ)充線下渠道也是為了提高出票幾率，畢竟線上線下的余票情況有時(shí)并不一樣?！?/p>

第三方平臺(tái)聲稱的多渠道余票監(jiān)控，在一定程度上增加了旅客小北搶到車票的信心。在接受北京商報(bào)記者采訪時(shí)，小北表示：“搶票其實(shí)搶的是對(duì)時(shí)間的確定性，多一天候補(bǔ)就多一天不確定?！?/p>

不過(guò)，北京市盈科律師事務(wù)所高級(jí)合伙人、律師周垂坤認(rèn)為，三方平臺(tái)收集和利用用戶12306賬號(hào)密碼的行為，存在侵犯公民個(gè)人信息的安全風(fēng)險(xiǎn)。

據(jù)北京市市場(chǎng)監(jiān)督管理局查處的典型案例，第三方平臺(tái)聲稱的“搶票”實(shí)為在12306官網(wǎng)上為旅客提交候補(bǔ)訂單，按候補(bǔ)排序等票。平臺(tái)將官方免費(fèi)候補(bǔ)包裝為第三方收費(fèi)服務(wù)，以“更快搶到票”“成功率更高”等宣傳，誘導(dǎo)消費(fèi)者支付額外費(fèi)用。

服務(wù)費(fèi)退還屢陷糾紛

黑貓投訴平臺(tái)顯示，截至發(fā)稿，包含“搶票”的投訴已超4.4萬(wàn)條，其中多數(shù)與三方平臺(tái)不退還搶票服務(wù)費(fèi)或亂扣服務(wù)費(fèi)有關(guān)。

例如，有旅客表示，1月27日在某第三方平臺(tái)上預(yù)約搶購(gòu)2張2月11日廣州北站至銅仁站的車票，總付款844元，其中包含搶票服務(wù)費(fèi)56元。但在該車票未開(kāi)始搶票前，自己因其他原因取消預(yù)約搶票，該平臺(tái)只退回788元車票費(fèi)，搶票服務(wù)費(fèi)卻未退回。

北京商報(bào)記者就服務(wù)費(fèi)退還問(wèn)題，咨詢某第三方平臺(tái)客服人員。對(duì)方表示，通常平臺(tái)幫搶成功出票后，由于用戶取消該車票，服務(wù)費(fèi)則不予退還。只有平臺(tái)搶票失敗或仍在搶票中時(shí)，消費(fèi)者取消搶票才會(huì)全部退還服務(wù)費(fèi)。

在周垂坤看來(lái)，消費(fèi)者在第三方平臺(tái)涉及的搶票費(fèi)用糾紛，存在維權(quán)舉證難、認(rèn)定難、成本高的問(wèn)題。平臺(tái)宣稱提供“加速”“優(yōu)先”等技術(shù)增值服務(wù)，但其本質(zhì)僅是代為提交12306官方免費(fèi)候補(bǔ)訂單。這種“包裝免費(fèi)服務(wù)”的行為模糊了服務(wù)實(shí)質(zhì)，讓消費(fèi)者難以主張“未提供服務(wù)”。并且，單筆服務(wù)費(fèi)多在10—60元，遠(yuǎn)低于消費(fèi)者通過(guò)行政投訴或司法訴訟需要投入的時(shí)間、精力和經(jīng)濟(jì)成本。

保障權(quán)益要善用官方系統(tǒng)購(gòu)票

“第三方平臺(tái)‘代搶服務(wù)’泛濫的背后，本質(zhì)上是平臺(tái)抓住了旅客在春運(yùn)等特殊節(jié)點(diǎn)的迫切購(gòu)票需求與對(duì)購(gòu)票效率的追求，不少旅客是為了‘花錢買心安’?！敝袊?guó)企業(yè)資本聯(lián)盟副理事長(zhǎng)柏文喜表示。

這樁利用旅客購(gòu)票焦慮變現(xiàn)的生意，也觸及法律紅線。周垂坤表示，平臺(tái)宣傳的“雙通道搶票”“余票監(jiān)控”等隱瞞了其服務(wù)本質(zhì)只是代為提交官方免費(fèi)候補(bǔ)訂單或刷新網(wǎng)頁(yè)，并無(wú)任何優(yōu)先權(quán)，違反了《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第八條（知情權(quán)）和第二十條（不得作虛假宣傳）的規(guī)定。此外，通過(guò)技術(shù)手段增加12306網(wǎng)站的訪問(wèn)流量，干擾官方系統(tǒng)的正常運(yùn)行秩序，可能構(gòu)成《中華人民共和國(guó)反不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)法》所規(guī)制的不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)行為。

實(shí)際上，鐵路部門已多次提示鐵路12306（含網(wǎng)站、客戶端等）是中國(guó)鐵路唯一官方火車票網(wǎng)絡(luò)售票平臺(tái)，從未與任何第三方平臺(tái)機(jī)構(gòu)開(kāi)展合作，請(qǐng)廣大旅客一定要通過(guò)鐵路官方渠道購(gòu)票。“旅客保障自身權(quán)益最有效的方法是信任并善用唯一的官方系統(tǒng)?！敝艽估そㄗh，旅客要最大化利用候補(bǔ)功能，實(shí)時(shí)關(guān)注官方運(yùn)力投放，以及靈活運(yùn)用中轉(zhuǎn)換乘等方式。

國(guó)鐵集團(tuán)客運(yùn)部主任朱文忠日前表示，今年春運(yùn)，一些熱門線路、熱門時(shí)段、熱門車次依然存在較大的供需矛盾。國(guó)鐵部門將根據(jù)氣象條件，及時(shí)安排列車增開(kāi)計(jì)劃，特別是增開(kāi)夜間高鐵，這些增開(kāi)的夜間高鐵車票預(yù)售期統(tǒng)一為開(kāi)車前5天，另外，系統(tǒng)在有余票時(shí)，優(yōu)先會(huì)為官網(wǎng)提交的候補(bǔ)訂單配票。

近日來(lái)，已有多地加開(kāi)“夕發(fā)朝至”夜間高鐵應(yīng)對(duì)春運(yùn)高峰。據(jù)國(guó)鐵集團(tuán)有關(guān)負(fù)責(zé)人介紹，節(jié)前、節(jié)后客流高峰期在京廣、京滬、滬昆等主要高鐵干線通道增開(kāi)夜間高鐵，節(jié)前開(kāi)行時(shí)段為2月8日（臘月廿一）至2月15日（臘月廿八），節(jié)后開(kāi)行時(shí)段為2月20日（正月初四）至2月25日（正月初九）、3月4日（正月十六）至3月6日（正月十八）。截至2月9日，沈陽(yáng)局集團(tuán)公司在京哈、喀赤高鐵等線路加開(kāi)夜間高鐵列車20列；鄭州局集團(tuán)公司在北京、上海、杭州、廣州、深圳等方向加開(kāi)夜間高鐵列車28列；西安局集團(tuán)公司在北京、成都等方向加開(kāi)夜間高鐵列車46列；南昌局集團(tuán)公司在杭昌高鐵、贛深高鐵等線路加開(kāi)夜間高鐵列車73列；廣州局集團(tuán)公司在長(zhǎng)沙、成都等方向開(kāi)行夜間高鐵列車411列。

北京商報(bào)記者 程靚