ESG觀察|授權(quán)經(jīng)銷商“跑路”，索菲亞“塌房”，誰(shuí)為消費(fèi)者兜底？

來(lái)源：新浪財(cái)經(jīng)

事件關(guān)聯(lián)主體：索菲亞

事件類型：負(fù)面

ESG事件議題：S——消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)， G——經(jīng)銷商管理、風(fēng)險(xiǎn)管理

ESG影響等級(jí)：嚴(yán)重

　　近日，定制家居龍頭企業(yè)索菲亞旗下品牌司米櫥柜在深圳的授權(quán)經(jīng)銷商突然“跑路”，導(dǎo)致數(shù)百戶業(yè)主面臨“錢貨兩空”的困境，預(yù)估涉案金額達(dá)千萬(wàn)元。這起事件映照出在以加盟模式快速擴(kuò)張的家居行業(yè)中，企業(yè)在社會(huì)責(zé)任（S）與公司治理（G）環(huán)節(jié)存在的風(fēng)險(xiǎn)。盡管索菲亞在ESG報(bào)告中強(qiáng)調(diào)“客戶至上”的核心價(jià)值觀和 “成為值得信賴、全球領(lǐng)先的家居企業(yè)”的企業(yè)愿景，但此次輿情危機(jī)暴露出其ESG實(shí)踐與承諾之間存在差距。

　　事件的發(fā)酵源于消費(fèi)者在社交平臺(tái)和黑貓投訴上的集體投訴。今年1月下旬，位于深圳市南山立橋金融中心的司米櫥柜門店突然關(guān)閉，此前在這里訂購(gòu)了櫥柜、衣柜等產(chǎn)品的業(yè)主們發(fā)現(xiàn)，銷售人員失聯(lián)，訂單無(wú)法交付，退款更是無(wú)門。據(jù)多位業(yè)主反映，他們接觸該門店的渠道均來(lái)自索菲亞的官方背書：有的通過微信朋友圈的信息流廣告被引流至此，有的則是撥打索菲亞官方400客服電話后，被客服人員推薦至該“正規(guī)授權(quán)門店”，甚至有消費(fèi)者是通過小程序“索菲亞會(huì)員中心”找到該門店的。為了驗(yàn)證門店的真實(shí)性，有消費(fèi)者還特意通過官網(wǎng)查詢，確認(rèn)該地址確實(shí)在授權(quán)列表之中，并且門店銷售人員承諾售后由品牌方索菲亞負(fù)責(zé)，這才放心簽下合同并支付了數(shù)萬(wàn)至數(shù)十萬(wàn)元不等的款項(xiàng)。

新浪財(cái)經(jīng)黑貓投訴平臺(tái)上的消費(fèi)者投訴

新浪財(cái)經(jīng)黑貓投訴平臺(tái)上的消費(fèi)者投訴

新浪財(cái)經(jīng)黑貓投訴平臺(tái)上的消費(fèi)者投訴

　　然而，正是這些來(lái)自官方的引流與確認(rèn)，讓消費(fèi)者的信任落空。更令人心驚的是，有業(yè)主發(fā)現(xiàn)，自己在去年底付款的訂單，直至門店關(guān)閉都未被錄入索菲亞的官方系統(tǒng)。而合同的簽約主體與實(shí)際收款方也存在嚴(yán)重混亂：與消費(fèi)者簽約的是“深圳市司米裝飾有限公司”，但收款方卻是與之無(wú)股權(quán)關(guān)聯(lián)的“安家天下（深圳）裝飾有限公司”。由于合同簽約主體與實(shí)際收款方不一致，業(yè)主維權(quán)過程艱難。

　　2月5日，司米櫥柜有限公司發(fā)布聲明確認(rèn)了經(jīng)銷商的問題。聲明稱，深圳原授權(quán)經(jīng)銷商安家天下因資金鏈斷裂導(dǎo)致消費(fèi)者權(quán)益受損，并指出該經(jīng)銷商擅自違規(guī)超出授權(quán)經(jīng)營(yíng)范圍，私自開展了硬裝工程及第三方非司米品牌的產(chǎn)品銷售業(yè)務(wù)。令人關(guān)注的是，司米在聲明中表示，“在此事件中，司米作為集團(tuán)旗下獨(dú)立運(yùn)營(yíng)品牌，與廣大消費(fèi)者同為違規(guī)行為的直接受害者”。這一將自己與消費(fèi)者并列的“受害者”表述，引發(fā)了業(yè)主們的強(qiáng)烈不滿。多位消費(fèi)者認(rèn)為，大家是沖著索菲亞的品牌才下單的，經(jīng)銷商也是品牌授權(quán)的，品牌方理應(yīng)承擔(dān)監(jiān)督不力的責(zé)任，而不是試圖切割。

　　截至2月7日，索菲亞方面回應(yīng)稱，對(duì)于系統(tǒng)內(nèi)可查的有效訂單，已啟動(dòng)交付流程，有十多戶受影響消費(fèi)者完成了櫥柜安裝。對(duì)于未入系統(tǒng)的訂單，公司則建議消費(fèi)者報(bào)案，并提供法律援助協(xié)助追討。

　　2月13日，索菲亞在新浪財(cái)經(jīng)投資者互動(dòng)平臺(tái)回答投資者提問，表示深圳專項(xiàng)應(yīng)急工作組正有序推進(jìn)訂單核實(shí)與交付工作，并承認(rèn)該事件暴露了定制家居行業(yè)在終端監(jiān)管上的共性難題。

新浪財(cái)經(jīng)“問董秘”平臺(tái)上，投資者詢問相關(guān)處理進(jìn)展

新浪財(cái)經(jīng)“問董秘”平臺(tái)上，投資者詢問相關(guān)處理進(jìn)展

新浪財(cái)經(jīng)“問董秘”平臺(tái)上，投資者詢問相關(guān)處理進(jìn)展

　　在新浪財(cái)經(jīng)ESG評(píng)級(jí)查詢平臺(tái)上，可以查閱到各評(píng)級(jí)機(jī)構(gòu)對(duì)索菲亞的ESG評(píng)級(jí)。國(guó)際主流評(píng)級(jí)機(jī)構(gòu)路孚特（倫交所）1月30日對(duì)索菲亞的ESG表現(xiàn)打出C-的分?jǐn)?shù)，在家居用品行業(yè)的4家企業(yè)中排名墊底。其中，環(huán)境總評(píng)得分為37.3（C）、社會(huì)總評(píng)得分為27.9（C-）、治理總評(píng)得分為27.9（C-），均為行業(yè)內(nèi)最后一位。

圖源：新浪財(cái)經(jīng)ESG評(píng)級(jí)免費(fèi)查詢平臺(tái)

　　索菲亞雖已連續(xù)多年發(fā)布ESG報(bào)告，闡述了其在供應(yīng)鏈管理、客戶服務(wù)與公司治理方面的理念與架構(gòu)，但此次經(jīng)銷商爆雷事件，恰恰暴露了其漂亮的報(bào)告與現(xiàn)實(shí)之間的“斷層”。其ESG表現(xiàn)未能躋身頂尖行列，核心原因可能不在于缺乏書面制度，而在于將ESG管理深度融入業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)、尤其是高風(fēng)險(xiǎn)加盟商管控環(huán)節(jié)的“執(zhí)行力”不足。當(dāng)制度無(wú)法穿透到終端，預(yù)防最關(guān)鍵的運(yùn)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)時(shí)，ESG評(píng)級(jí)自然難以獲得市場(chǎng)認(rèn)可。

　　從公司的最新回應(yīng)來(lái)看，索菲亞已意識(shí)到問題的緊迫性，宣布將在全國(guó)范圍內(nèi)陸續(xù)開展行動(dòng)：全面對(duì)合作方進(jìn)行資質(zhì)水平和運(yùn)營(yíng)能力的評(píng)估與賦能；陸續(xù)啟動(dòng)授權(quán)終端合同電子簽系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)訂單全流程可追溯、可查詢；建立專項(xiàng)消費(fèi)者服務(wù)熱線與線上反饋通道。這些措施能否落地生根，是重建社會(huì)信任的第一步。更重要的是，公司應(yīng)對(duì)此次事件承擔(dān)起品牌主體責(zé)任，超越“受害者”心態(tài)，以更誠(chéng)懇、透明、高效的方式完成客戶賠付與訂單交付。

　　從行業(yè)視角看，索菲亞的困境揭示了家居行業(yè)在高速擴(kuò)張期后普遍面臨的加盟模式治理挑戰(zhàn)。行業(yè)要整體提升ESG水平，頭部企業(yè)應(yīng)發(fā)揮引領(lǐng)作用。一方面，可以共同推動(dòng)建立更嚴(yán)格的經(jīng)銷商準(zhǔn)入與認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)，共享合規(guī)經(jīng)銷商“白名單”與失信主體“黑名單”。另一方面，積極利用數(shù)字化技術(shù)，打造供應(yīng)鏈與銷售端全程可追溯的系統(tǒng)，將產(chǎn)品質(zhì)量、訂單狀態(tài)、資金流向變得透明，這既是保護(hù)消費(fèi)者的有效手段，也是提升自身供應(yīng)鏈管理韌性的關(guān)鍵。最終，家居企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力不應(yīng)僅體現(xiàn)在門店數(shù)量和營(yíng)收規(guī)模上，更應(yīng)體現(xiàn)在其對(duì)整個(gè)價(jià)值鏈的負(fù)責(zé)任管理能力上。只有將ESG理念深度植入從工廠到客戶家的每一個(gè)環(huán)節(jié)，才能真正避免類似“塌房”事件的再次發(fā)生。

資料來(lái)源：

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