當旅游平臺客服成為游子的最后“依靠” 一場5000人的堅守｜新春走基層

除夕夜，在萬家燈火齊團圓的日子里，同程旅行合肥客服中心辦公樓燈火通明，近5000人守在聽筒前，電話提示音此起彼伏，像一場不會停歇的交響樂。

客服們平均接聽電話的時長是三到五分鐘，但也有例外。幾天前，市場客服程樂樂剛接聽過一通30多分鐘的電話。電話那頭是一位錯過回家車次的老人，他帶著哭腔求助：“只要我能回去，站著都行?！背虡窐穾捉涊氜D，幫他買到最近的車票，老人終于踏上歸途。

這樣的超長電話每個客服都會遇到，特別是在春節期間，概率會加大。而他們存在的意義就是讓游子回家。作為“史上最長春節假期”，2026年春運注定不平凡。同程旅行預計，今年春節期間客服整體服務量將比上年同期增長20%~30%，峰值日將有超千萬咨詢同時涌入，這也意味著需要更多人手。

為了應對這場年度“洪峰”，同程旅行集團副總裁、客戶體驗中心首席文化官肖玉池告訴《每日經濟新聞》記者，他們提前兩三個月就啟動人力調度：臨時增派500多人次一線服務人力，搭建100多人的機動后備團隊。整個春節期間，單日最高峰將有近5000人同時在崗——包括一線客服、管理者、技術產品人員，全員上陣。

而在這背后，程樂樂已連續三年沒回家過年，工作剛滿十年的袁修玲期間只回家三四次，肖玉池更是連續十幾年在公司過年。在他們看來，為了讓千萬家庭團圓，這是“必要的犧牲”。

燈火通明的同程旅行合肥客服中心辦公樓 圖片來源：受訪者供圖

那些無法團圓的守夜人：剛掛斷就秒進，最長的一通電話有半個多小時

那通30多分鐘的電話掛斷后，程樂樂來不及回味幫助老人回家的欣慰，下一個電話已經秒進。這是春運期間的常態——“剛掛斷，下一個就秒進，平均一通電話三到五分鐘。”

每年10月、11月，客服中心就開始為春運備戰。到了高峰期，客服們的耳麥幾乎沒摘下來過，忙的時候去洗手間都要小跑。

門票客服張晗是2024年底入職的新人，剛經歷春運的他發現，“平時工作日，接完一通電話還能去接杯水，稍微休息一下。但節假日期間，一坐下就站不起來了，有時候上廁所都沒時間”。吃飯也成了奢侈事，公司有食堂，但忙的時候只能匆匆扒幾口，“來回路上10分鐘，吃飯10分鐘，風卷殘云一樣”。

同樣在電話那頭堅守了十年的，還有袁修玲。她服務的是高端會員，排班不固定，最早早上8點上班，最晚到晚上12點。早班時，她通常6點30分起床，7點40分到公司，先接水、上廁所，然后登錄系統，開始一天的工作?！懊ζ饋硪换我粌蓚€小時就過去了，只有想上廁所時才意識到時間過得這么快?！?/p>

這是春運期間近5000名客服的日常節奏。而在節奏之外，還有一個共同的答案需要回答：過年，回不回家？

程樂樂的家在皖北亳州，距離合肥三四百公里。今年他再次留守公司，優先照顧家更遠的同事先回家過年。“我從臘月二十八到初七，中間休息一天，（其余時間）基本都在崗。”他說，家人每年都會問回不回家，失落是肯定的，但更多的是理解和支持。“我爸媽也在外打工，他們知道過年回家有多重要。我做這份工作，能幫助更多人團圓，他們也慢慢為我感到驕傲。”

這份理解，并非一開始就有。袁修玲十年間只回家過了三四次春節，剛入行那幾年，親戚沒少問“過年都不回來，一個月掙多少錢？”后來，她把春節排班表分享給家人，大家看到從早上8點到晚上12點的緊張安排，也就慢慢懂了。父母也會安慰她：“安心上班，節后再回來，票也好買，還能休久一點?！?/p>

到了新人張晗這里，家人的態度已經變成了驕傲。父母會在親戚面前主動解釋他為什么不回家過年，還會夸上一句：“他現在忙得很，工作有意義，比以前懂事了，知道為別人考慮?！?/p>

家人的理解，讓這群守夜人的堅守有了溫度。而要讓千萬游子順利回家，光有溫度還不夠，還需要一套足夠強大的系統來托底。

又是一年春節，客服們仍在工作 圖片來源：受訪者供圖

洪峰與護城河：“這不是一本經濟賬”

“我們最怕的，是天氣。”肖玉池說，幾個月前席卷全國的強降雨，如果發生在春運期間，情況不堪設想。航班大面積延誤、列車停運、高速堵車??每一個環節都可能讓游子的回家路變得坎坷。

為了應對這些“萬一”，團隊制定了完善的應急預案。系統實時監控航變數據、交通異動、景區客流變化，確保風險早發現、早預警。內部提前做好人力儲備與動態調度，外部聯動航司、客運、景區、供應商，建立信息快速同步機制。

這套機制背后，是技術層面的強力支撐?？头到y產品經理蔡證銀介紹，每年春運咨詢量比平日暴漲四到五倍，峰值超10倍。為了應對這場“洪峰”，技術團隊提前三個月啟動系統架構專項優化和擴容。

智能客服也承擔了重要角色。蔡證銀見證了這一領域的進化：2016年剛入行時，智能客服還處于初級階段，“如果你不說‘取消訂單’這四個字，它都識別不了”。那時的問題解決率連30%都不到，用戶稱其表現“智障”。但2023年以來，大模型的突飛猛進帶來了質的飛躍。如今，春節高峰期，智能客服承擔了90%以上的初期接待工作，用戶滿意度達到80%~82%，遠高于行業平均水平。

但蔡證銀強調，AI不是要取代人。真正復雜的問題，比如特殊訂單退改糾紛、多訂單問題，仍需要人工介入。

而在肖玉池看來，比技術更重要的，是態度。“越是這個時候，用戶越需要我們。航班出行、高鐵票、酒店住宿，任何一個環節掉鏈子，都可能影響一個家庭的團圓。這不僅僅是保障服務質量的經濟投入，更是企業主動扛起春運服務保障的社會責任?！?/p>

“我不認為客服是成本中心，這是我們自己的護城河?！毙び癯卣f。

重新認識客服：“這是一個高尚的職業”

護城河的另一面，是人的困境。肖玉池坦言，客服這個職業長期面臨現實尷尬：平均年齡小、收入低、流動性大。很多年輕人不愿意從事這個行業，其他人也會有帶著有色眼鏡——“一聽客服，第一反應可能是打騷擾電話的”。

他自己就是從一線客服做起，至今已有23年，他清楚其中的苦與樂?！拔矣浀糜幸淮谓与娫挘ぷ硬皇娣?，用戶最后說‘多喝點熱水’。這句話，我記了23年?！边@份職業的尊嚴，往往藏在這些細微的瞬間里。而很多客服在剛入行時，自己也未必看得清。

程樂樂是2023年畢業于合肥大學的本科生，主修酒店管理?！昂芏嗳瞬焕斫猓粋€本科生為什么要做客服？”最初家人朋友確實有過疑問。但他有自己的考量：“我看好大旅游行業。選擇同程，是因為大平臺能給我更多成長空間?！彼f自己不是想一輩子做客服，而是希望通過一線崗位，了解整個客戶體驗中心的運作，為未來打基礎。

也有人是做著做著才喜歡上的。袁修玲入行十年，原本以為客服很輕松，后來才發現，“每通電話背后，都是客人可能回不了家、出不了門的焦慮”。但這份“焦慮”，讓她覺得自己被需要。她想一直干下去。

而新人要過的第一關，往往是委屈。張晗第一次被客人罵的時候，“掛了電話手都在抖，心理壓力特別大”。但公司有完善的培訓體系，班組同事相互鼓勵，每周、每月還有疑難場景演練?！白铍y的場景案例，我們在培訓教室里練熟了。練多了，真接到電話的時候，腦子就比情緒轉得快?！?/p>

但不管以哪種方式入行，最終他們都在這份工作中找到了自己的價值。

程樂樂說，當那位老人最終踏上歸途時，他覺得“一切都值得”。袁修玲聽到旅客說“多虧有你”，她覺得“32分鐘的電話特別值得”。張晗遇到一位從態度不好到真誠說“謝謝”的客人，他說“那一刻，感覺自己一切努力都得到了認可”。

他們表示，做了這份工作才明白，春運的“難”不止是人多車票難搶，背后是無數人的共同努力。能參與其中，讓更多人順利回家，以此為傲。

肖玉池堅信，這是一個高尚的行業。“我們的小伙伴們，通過自己的努力，解決用戶每一次問題，讓用戶感到溫暖。他們會有自己的成就感。那些真實的案例、用戶的感激，讓他們眼里放光。”

這個春節，他和他的團隊，依然守在電話那頭、系統背后，守護每一個游子的回家路。