春風十里 昆明有你丨“春節只是我們的一個平常工作日”

編者按：新春團圓之際，萬家燈火映照歸途，也有一些人選擇把團圓讓給他人，把責任扛在肩上，將歸途化作堅守。即日起，掌上春城推出“春風十里 昆明有你——春節我在崗”系列報道，將目光投向這些熟悉的陌生人。他們沒有豪言壯語，卻在平凡中日復一日篤行，用行動告訴我們：平凡亦能鑄就不凡。

除夕夜，萬家燈火，闔家團圓。而在昆明12345政務服務便民熱線的話務大廳里，電話鈴聲此起彼伏，電子顯示屏上實時跳動著來電數據。這里是昆明這座城市的“總客服”，也是辦件員王靜連續第四年在這里度過除夕夜的地方。

“我們是7×24小時在崗，春節只是我們的一個平常工作日。”王靜說。作為昆明12345熱線的一名辦件員，她主要負責工單受理登記后反映事項責任單位的研判及轉辦工作。從一線接線員做起，她深知每一通電話背后的分量。

電話線那頭是鮮活的生命

“您好，這里是昆明12345熱線，請問有什么可以幫您？”幾年前，當王靜還是一名一線接線員時，一個春節值班日的來電，讓她至今記憶猶新。電話接通的瞬間，傳來的不是咨詢，不是投訴，而是一個年輕女士斷斷續續的哭泣聲。

當時正值闔家團圓的時刻，來電人情緒波動極大，一直哽咽難言。憑借著職業敏感，王靜立刻意識到這通電話的非同尋常。在耐心安撫和引導下，對方透露自己正身處樓頂。“那一刻我只有一個念頭：不能掛電話，要讓她感受到有人在聽、有人在乎。”王靜回憶道。在持續通話安撫來電者的同時，她迅速同步聯動110指揮中心。她沒有追問、沒有評判，只是耐心傾聽，溫柔開解。

時間一分一秒流逝，直到電話那頭隱約傳來民警到場的聲音，王靜懸著的心才稍稍放下。隨后，確認信息傳來，市民被成功勸離，情緒逐漸平復。事后，這位女士再次致電12345，不是求助，而是感謝。她說，在最絕望的時刻，是電話那頭那個素未謀面的聲音，讓她覺得自己還被這個世界需要著。

“拉回那個鮮活生命的瞬間，就是我這份工作的意義。”王靜說。對于熱線人而言，群眾的事不分大事小事，每一通來電都需要感同身受，每一件工單都必須認真處置。

每一個電話100%都值得全力以赴

不是每一通電話都關乎生死，但在市民心中，每一件求助都重若千鈞。王靜至今記得另一通春節期間的來電。一位市民在外地出差，家中癌癥晚期的病人需要持續吸氧，但氧氣瓶與石化瓶連接的閥門突然打不開。家中只有老人，物業也已下班，情急之下，他撥通了12345熱線。

“市民臨時出差在外，擔心晚上用不上氧氣，電話里非常著急。”王靜說。這不是傳統意義上的“政府職能事項”，但面對市民的實際困難，熱線沒有推諉。通過12345熱線的即時聯動機制，相關工作人員迅速上門，幫助老人打開了閥門。病人的吸氧得到了保障，市民懸著的心也落了地。

“市民的一通來電，可能只是我們每天工作的1%，但卻是市民生活的100%。”王靜說。能為市民排憂解難的每一刻，哪怕再小的問題，都是讓她感到開心和觸動的事情。

守著電話，就是守著這座城市的溫度

春節在崗，王靜并不孤單。和她一起堅守的，是并肩作戰的“熱線戰友”們。一起吃年夜飯，一起守歲，互道一聲“辛苦了”，這成了他們特殊的“戰友情”。“許多市民得知我們春節值班，會主動表達感謝。一句‘謝謝，辛苦了’，就會覺得我們的付出被看見了，心里暖暖的。”王靜說。但有時，電話背景音里傳來的團圓熱鬧聲，也會讓她想起自己的家人。

“說不思念家人是假的。但家人的充分支持和理解，是我們最大的后盾。”王靜說。從選擇成為熱線人那天起，她就調整好了自己的心態，這份工作意味著責任與奉獻。市民的急事、難事不會“放假”，電話必須時刻在線。

作為昆明12345熱線的一員，王靜說，最深的感觸源于這份工作所連接的兩個面：一面是處理突發危急事件時的緊張與責任，另一面是收獲市民感謝時的溫暖與價值感。正是這些瞬間，讓節日的堅守變得意義非凡。“我們守著電話，就是守著這座城市的溫度。”她說。

來源：掌上春城